汽车作为大宗消费品，消费者都希望购买的汽车不会出现质量问题。然而，在快速增长的情况下,车市也正在遭遇着品质考验。

-问题：质量和安全投诉近七成

按照《消费者权益保护法》的要求，企业必须为消费者提供安全可靠、符合质量标准的产品。而相关数据显示，今年前三季度，全国消协接到汽车投诉案件13001件，其中质量问题和安全问题占69.8%，包括发动机漏油，变速箱故障、气囊失灵、刹车失灵等。

中国消费者协会副秘书长董祝礼认为：“售后服务应该贯穿在企业把车卖出去之后一直到报废的全过程。虽然这是个时间非常长的过程，但不在于汽车会不会发生问题，而在于发生问题之后能不能及时发现，能不能很有诚意的、及时的给消费者解决问题，确保消费者的权益。我觉得真正的品牌，就应该体现在售后服务上。”

-现象：“三包”变“一包”

虽然越来越多的汽车品牌开始重视服务意识，但仍存在很多问题。

董祝礼说，目前很多厂家对消费者的投诉推诿扯皮，把“三包”变成了“一包”，再严重的质量问题也只管修、不管换。且服务体系缺乏，维修电话少，热线不畅通，零件不足，部分企业召回工作准备不充分……这些都会严重影响了产品品质。

不重视售后服务和消费者权益保护，这是一种短视行为。

另外，在销售过程中，一些汽车厂家夸大产品性能，过度承诺售后服务，介绍最低的价格，展示最高的配置误导消费者；销售合同文本不规范，存在不平等条款；把旧车、故障车当新车卖给消费者；汽车搭售、捆绑销售问题严重，对于畅销车型，消费者被强制接受厂家搭配的配置等，这些现象在销售过程中都极大地损害了消费者的利益。

-解决：加强教育引导 减少纠纷

关于如何提高汽车品质、尽量减少汽车质量问题，董祝礼表示，首先生产企业要切实把好质量关，严格按照规范的标准和程序控制产品质量，确保汽车上的每一个零部件都是合格的，确保每一个指标程序都是严密的。对于发生的产品质量问题，要勇于担当，要及时采取召回等措施，告知消费者；其次，国家要尽快出台汽车的“三包”和销售质量的担保制度。再次，有关汽车协会要加强对汽车行业的降价促销、打包促销等规则的管理，同时要进一步完善缺陷汽车的召回制度。最后要加强对消费者进行消费教育和消费引导，其实有时候汽车出现质量问题是因为驾驶不当所造成的，但大家都会认为是质量问题。特别是在新车使用的前期，就应该要加强这项工作。

中消协：倡导“投诉和解机制”

近年来，中消协倡导在解决消费纠纷过程中消费者和发生争议的企业和解，这方面中消协制定了办法，要求各地消协找一些重点企业做试点，这个工作通过两三年的推进已初显成效。

中消协副秘书长董祝礼表示，以前通过投诉解决消费纠纷是处在《消费者保护法》出台的初期，是为了宣传这部法律，现在倡导“投诉和解机制”是为了降低社会成本，达到维护消费者权益，促进企业改进生产和服务的一个手段。

现在的“投诉和解机制”，通过两三年的试点，已经达到了很成熟的状态。目前，中消协推动了网上和解投诉，同时在一些企业、社会团体也建立了投诉联系人士，保持企业跟消费者维权机构的经常性联系，一旦发生了投诉，消协组织也会及时向这些企业进行通报。企业遇到很棘手的投诉时，也可以向消协组织进行咨询，共同商量解决办法，从而把矛盾化解在消费者和企业的直接沟通当中，而不至于让投诉升级，最后打官司打到法院。这样既影响了企业形象，也耗费了消费者的精力，同时也大量消耗了社会资源，很不合算。

所以说，“投诉和解机制”应该是一个多赢的机制，是今后消费者协会解决消费者投诉的一个方向性的选择、方向性的工作。本报记者 刘澎 江小红

三包政策

预测

若政策明年出台或面临结构调整

近日，有媒体援引消息称汽车“三包”政策将于明年上半年正式出台。如果成行，这将终结该法规长达六年的意见征集期。

-三包的目的建立产品责任法律制度

2004年末，国家就对外公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》，广泛向社会征集意见，其间，2007年国家质检总局质量管理司副司长王立昕就曾表示，汽车“三包”规定将择机尽快向社会颁布并实施，但六年来始终未正式出台。汽车产品作为大件特殊商品何时纳入“三包”(包修、包换和包退)范围成为悬念。

记者在采访中发现，一些车主的爱车出现质量问题后，消费者往往苦于“投诉无门”。依据我国相关法律中“谁投诉，谁举证”的原则，消费者的劣势地位是显而易见的。举证难、鉴定难，索赔难成为消费者维权路上的最大障碍。

代理过多起汽车质量案件的陈律师认为，“三包”政策的主要功能并非完全在于保护消费者，而是在于建立产品责任的法律制度。它将明确生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。明确汽车产生质量问题后，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。

-厂商利益阻碍政策出台品质透支恐带来严重后果

今年前三季度汽车投诉达13001起，同比增长52%，投诉量的增长一方面有汽车市场增长的客观因素，同时汽车厂商在追求产量的同时忽视质量问题是造成汽车质量投诉的主要原因之一。

一位不愿具名的业内专家直言不讳地说，“汽车三包”之所以无法顺利出台，很大程度上是来自各汽车厂商方面的压力。在与消费者的利益博弈中，厂商始终抱有一种观点——像汽车这样的复杂产品，在使用过程中会面临更为复杂的使用环境和习惯，这都可能是汽车出现问题的诱因。因此“三包”将如何界定这些问题，是厂商质疑的重点。

某汽车品牌质量管理部沈姓负责人表示，“汽车三包”一旦出台，厂商势必会对质量控制工作重新规划，如何避免因“三包”而产生的额外成本将是众多厂商面临的新问题。业内专家也强调，以目前的市场状况，许多追求产量的厂商可能会为之前透支的产品品质付出代价。“三包”政策一旦出台，还未超出“三包期”的汽车的质量问题将汹涌而至，极有可能造成灾难性后果。

-品质提升低技术含量产品可能退市

“三包”政策极有可能对整个产业链产生影响。汽车行业分析师李宏义表示，汽车厂商要避免“三包”成本上升，就必须从产品品质上着手。众所周知，多数整车生产商是通过采购不同的零部件来组装汽车的，零部件的品质直接决定了整车品质。因此，处在上下游的配套厂商也势必会有所动作，不过这样的结果就是成本向消费者身上的转移。

此外，我国汽车市场的产品结构较为齐全，从2万多元的廉价汽车到上百万、甚至上千万的豪华车一应俱全，而它们的品质参差不齐，如果采用统一标准的“三包”政策出台，产品结构的调整自然会出现。例如导致整个产业结构的集体调整，抑或出现技术含量低的产品退出市场，从而导致购车成本上升。

但无论怎样，“三包”政策的出台，最终受益的还将是消费者，困扰多年的汽车质量问题解决途径将获得法律层面的最有力支持。