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■本报记者 张 震
虽然汽车销售火爆，但汽车投诉增长幅度几乎与车市销量增长速度同步。来自中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网第三季度的投诉统计显示，2010年第三季度投诉量比去年同期上涨7.4%，1-3季度总投诉量已达到2009年全年的90%以上。投诉分析中的一个显著特征是，汽车质量问题多已经成为一个不可忽视的问题，也成为困扰汽车消费者一个最主要的问题。
涉及质量投诉超9成
投诉总量增长带来汽车质量问题日益增多，汽车产品质量与服务问题需要引起广泛注意。统计显示，涉及质量问题的投诉占到总量的90%以上，而综合投诉（同时有质量和服务问题）占比61.8%，说明现阶段质量问题仍是引发投诉的主因，而车主对产品质量和服务的要求也日益提高。
在质量问题投诉中，发动机、车身附件的投诉占投诉总量近5成。主要表现为发动机异响、车厢内噪声大、车身震动等。本季度空调系统和轮胎的投诉量相比上季度继续增长，典型问题有空调异响、不制冷、轮胎鼓包以及屡修不好、故障责任不清等引发的服务问题。
半年内新车投诉同比增5.1%
按照常理，车辆使用时间越长，出现故障频率就越高，投诉的几率也会更多。然而，在2010年三季度中，6个月以内新车投诉占比64.2%，同比去年上涨5.1%。分析发现，其中近2成是发生在购车3天内的投诉，主要有刹车异响、变速箱异响、故障灯常亮及车漆颜色不均等。
而从行驶里程上来看，车辆出现故障的行车里程呈不断缩短趋势。投诉分析显示，95%以上的投诉都发生在6万公里内，其中，行驶1万公里内的投诉占到总量的一半，同比去年增长超过10%。
由此可见，汽车虽然卖得火，但新车质量有较明显的下滑，这也成为目前汽车投诉大幅增加的重要原因，新车质量亟待提高。
值得提醒消费者的是，在提车时须认真检查车况，尽量试用各项配置功能，谨防遇到出厂就存在问题的车辆。
紧凑型车成投诉重点
统计显示，紧凑型车的投诉比例为44.3%，是车型投诉的绝对重点和热点，主要问题有发动机异响、怠速不稳、转向重、刹车异响等。此外，小型车与微型车的投诉量相比上季度也略有上升。
与此相对应的是，在2010年三季度投诉中，价格在20万元以下车型投诉比例超过80%，说明在此区间的购车者对产品质量与服务更为敏感和关注。可见，厂家应加强产品质量与服务管理，重视车主要求并做到及时有效的解决。
虽然低价格车型投诉有所增加，但与二季度相比，自主品牌汽车投诉占比有所下降，不过与去年同期相比上升13.2%。从今年自主品牌销量增长情况来看，投诉比例亦呈下降趋势，表明自主品牌在产品和服务质量方面有较大提高，涉及问题主要有车身异响、空调故障、内饰及配件质量差等。
维修影响使用投诉多
在质量问题投诉原因分析中，因维修影响使用仍是投诉主要原因，占比76.3%，较二季度有所上升，而车辆存在安全隐患的投诉比例则呈下降趋势。具体比例为：因维修影响使用的占76.3%；安全隐患占15.7%；交通事故占1.5%；自燃占1.2%；消费者认为属于厂家自身生产缺陷占5.3%。
车主普遍希望服务站能针对车辆故障认真检查，高效彻底地解决，反映最多的则是服务站未进行专业检测，就称“属正常范围，不影响使用”，如车辆异响等问题。
统计显示，在服务问题的投诉中，服务态度、人员技术以及承诺不兑现的投诉占比超过50%。其中承诺不兑现是造成车主多次投诉的主要原因之一，具体表现有对车辆故障原因判定前后不一、厂家承诺的处理方式和优惠方案与车主进站所遇情况不符、承诺配件到货期限已过仍不能到货等。
要求赔偿诉求增多
投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业、服务站处理汽车产品问题的反映，由满意、认可、不满意三部分构成。其中，车主满意（含满意和认可）的投诉占投诉总量的70%以上，说明多数车主能认可处理结果，而不满意的理由主要是问题处理时间长、对于车主提出的延长保修等要求不能满足等。
值得注意的是用户要求赔偿的投诉同比上升超过10%，包括赔偿多次往返维修站的交通费及误工费等方面，这说明车主不仅要求修好车，更对维修时间和效率越来越重视，提出的要求也更具体化。
2010年第三季度总体解决率为83.1%，与去年同期基本持平，说明在拓展市场的同时，大部分汽车企业还是很重视车主投诉的，并能较为及时地协商处理。
（本文制表：李 文）
●消费提示
中国质量协会用户委员会相关人员提醒消费者，以下两方面应该引起注意。
一是不少车主对“免费保修期”的认识仅限于“几年和几万公里”，而对于保修期内车辆的保养周期和公里数的规定、整车及配件不同的保修期限等缺乏认识。如灯泡、轮胎、雨刮器等易损易耗件，多数仅有几个月的保修期，有的甚至不在保修之列，因此，车主需要多了解保修保养规定及其中的限制条件，清晰厂家的服务承诺，以免自己利益受损或陷入索赔纠纷。
二是随着汽车改装日益增多，由此引发的纠纷増加。因此建议车辆改装时，应根据原车设计及材料慎重选择，并在正规的改装店选用与车辆价值相符的改装用品，避免因随意、劣质的改装而造成的车辆问题，导致行车安全隐患。
（张 震）
