图：汽车用户在关注产品质量的同时，对4S店的服务水平要求也越来越高。

■本报记者 张 震

　　伴随着中国2009年汽车销量激增，汽车投诉数量同比上升39．7％。与2008年相比，消费者交付了定金却提不到车，成为2009年新的投诉热点。中国质量协会用户委员会发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示：“使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。”

　　其中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。

半年内新车投诉上升

　　使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中，60％以上的车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是刚买的新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底，未来仍有隐患。

　　中质协有关专家提醒，消费者在挑选汽车产品，重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。

重要零部件投诉下降

　　报告分析表明，相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例15％左右。

　　数据显示，2009年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占19．5％，转向系统投诉占10．5％，制动系统占10．7％，车身附件与电气占18．5％，变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40．8％。

　　车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件的细节。用户反映的问题主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风（车的密封性不好）、内饰质量差、室内噪音大等。

“合资”投诉高于“自主”

　　2009年度，异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势、其中20万－30万元（整车售价）车型的投诉增加明显。涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为存在安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

　　统计显示，2009年对合资品牌汽车的投诉远远高于自主品牌，总投诉量达到 2075例，占投诉总量的73．58％。自主品牌投诉的仅有23．05％。而对合资品牌的投诉中，日系车被投诉最多，达到702例。

保修期内问题拖延

　　统计分析，2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务（包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修更换不能延长保修期、服务态度差等）。具体比例为：安全方面的投诉占到30．8％，舒适度的投诉占到36．9％，服务方面的投诉占到25．3％，其他投诉占到7．0％。

　　全年投诉中，涉及4S店（服务店／经销商）服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需要车主自费维修，引起车主的强烈不满。

　　中质协有关专家提醒，如果车辆出现问题后，知道发生故障的部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件的质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。保修期内车辆出现问题，应及时向4S店或维修站反映，遇到“需观察一段时间”等情况，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。

一次性投诉解决率下降

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但与2008年相比，一次性投诉解决率下降了2．5％，究其原因主要有两个，一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除，例如，异响问题久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67．1％，二次投诉的解决率为10．5％，三次及三次以上投诉的解决率为6．2％。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉量降低，说明车主投诉更趋于理性。具体构成分别为：提出维修的占68．3％；提出赔偿的占10．4％；提出换车的占5．3％；提出退车的占4．9％；提出召回占6．0％；其他要求的占5．1％。

售后服务态度投诉增加

　　在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的七成。其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。

　　相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13．8％，说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80％的用户能接受4S店（服务站）更换配件的时间在7天左右。60％以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则是厂家或服务站服务效率有问题。

　　调查表明，提高汽车售后服务水平的关键是提升服务效率和维修质量。其中，用户最希望服务效率重点改进的问题有：接到服务之前，等待时间较长；未能在约定时间内完成维修；未能高效、快速地登记用户送修车辆；因备件不足而延迟修理。另外，用户最希望维修质量重点改进的问题则是：小故障不能完全当场解决；维修保养中心技师水平不够；正确诊断故障方面须改善。