图1：全车价格在10万－15万元的车主对售后服务的满意度最高。
图2：汽车维修质量，直接影响到消费者对售后服务满意度的评价。

■本报记者 李 方

价位不同 心态不同

　　今年3·15，本报与爱卡汽车网联合进行了2009年度汽车售后服务满意度调查。本次调查按不同价位车型予以展开，调查选项共分10万元以下车型、10万元到15万元车型、15万元到25万元，25万元以上四个价位区间。

　　调查结果显示，不同价位车型的用户，对于服务满意度的整体评价差异较大。

　　调查发现，全车价格在10万－15万元的车主对于服务的满意度最高，而车价高于25万元的车主群体与入门车型车主，对于服务不满的比例高于其他车型。特别是高于25万元的车主，在投诉处理方面的满意度明显低于其他各个群体。

　　调查设计4个选项，分别为维修保养、维修交车、处理投诉、售后跟踪。

　　对维修保养环节的满意度评价，以满分5分计：10万元以下车型得分为3．23；10万元到15万元车型得分3．49；15万元到25万元车型得分为3．41；25万元以上车型得分为3．27。综合得分是3．39。

　　对维修交车环节的满意度评价，以满分5分计：10万元以下车型得分为3．25；10万元到15万元车型得分3．46；15万元到25万元车型得分为3．49；25万元以上车型得分为3．36。综合得分是3．41。

　　对处理投诉环节的满意度评价，以满分5分计：10万元以下车型得分为3．02；10万元到15万元车型得分3．32；15万元到25万元车型得分为3．15；25万元以上车型得分为2．64。综合得分是3．16。

　　对处理售后跟踪的满意度评价，以满分5分计：10万元以下车型得分为3．22；10万元到15万元车型得分3．42；15万元到25万元车型得分为3．20；25万元以上车型得分为3．00。综合得分是3．28。

　　综合以上情况，售后服务满意度总体处于一种刚刚及格的状况。

不满心态 高低趋同

10万元以下车型售后服务满意度评价较低的原因，有三种情况：

　　其一，这个价位车型部分以入门经济车型为多，尤其是一些价位相对更低的车型，技术含金量相对较弱，质量稳定性也不令人满意。根据受理的投诉情况汇总，有部分车型可谓百病缠身，怪病频发。屡修屡坏，维修成本骤然增加。对购买这一价位车型的车主来说，价格敏感度相对最高。源源不绝的维修支出，占据了家庭消费支出不小的部分，就像个无底洞，这倒像是给坊间流传的汽车消费“买得起、用不起”说法下了个形象的注脚。这种现状难免令车主怨声一片。

　　其二，部分10万元以下车型以低档经济型品牌为多。部分品牌的服务管理人员素质提升以及制度建设等，相对中高端品牌，亟待完善的环节更多。管理水平低，解决冲突能力弱，引发矛盾概率高，服务质量必然大打折扣。

　　其三，部分10万元车型的维修店，除了管理层面水平不高外，维修技师的素质平均得分也很低。由于利润低、工资水平不高，维修经验丰富的技师极其紧缺，更多的是没有经过正规培训的学徒工。由于管理不规范，经费有限，这些工人再培训机会少，全靠用客户车练手。维修技师一旦羽翼丰满，又会远栖高枝，人员流失大，造成维修素质低水平循环。如此，维修质量满意度很难提升。

　　10万元以下部分车型服务质量满意度低，尚在情理之中。25万元以上车型的售后服务满意度最低，很多人觉得难以理解。

　　其实，25万元以上车型的车主与10万元车主的心态又各有不同。

　　这个价位的车主，价格敏感度相对较低，对车辆品质、服务质量要求相对较高。

　　10万元到15万元车型的车主，为何满意度最高？

　　据我们掌握的情况分析，这个价位区间的车型，以合资品牌为多，管理相对规范。再者，绝大多数是各品牌汽车商在市场攻城拔寨的主力，不但品质相对较好，而且，由于车量最多，技术人员售后服务培训力度最大，售后服务质量也相对稳定。

申诉无门 满腹辛酸

　　在四个选项调查中，综合得分最低的是投诉环节的满意度。3．16的得分，在整个调查得分排行中，售后服务满意度综合得分被拉到垫底水平。这个结果说明，国内汽车消费者的境遇不尽如人意，满腹怨气，无从排解。

　　导致这种状况的根本原因在于，国内汽车消费法制环境亟待完善。

　　目前，车辆出现问题故障，是车辆自身质量所致还是使用原因，厂商、消费者常常各执一词。由于汽车构造复杂，技术含量高，绝大多数消费者难以断定故障原因，多以厂商判断为标准。一部分消费者，既对部分厂商一概归咎于消费者自身使用不当的轻率说法持怀疑态度，又对厂商既当运动员又当裁判员的状况不满，转而希望求助于第三方检测。但是，由于国内专业检测机构仅受理法院或仲裁机构送检要求，导致消费者鉴定无门，大多无功而返。即使个别消费者的要求通过法律途径被检测机构受理，但由于检测费用极其昂贵，结论难以把握，造成投诉风险成本巨大，致使部分消费者撤诉。结果，对车辆质量责任的判定，基本屈从于厂商意见。

　　退一步说，即使存在明显的车辆质量问题，双方没有争议，但由于国内汽车三包规定迟迟未能出台，消费者赔偿维权主张，仅靠《消费者权益保护法》支持，力度远远不够，最终只能以厂商意见为准。

　　试问，在如此的消费环境中，服务满意度最低，还难理解吗？

投桃报李 相得益彰

    售后服务满意度调查四个选项中，维修交车环节综合得分最高。无足轻重的交车环节，得分居首，受益于一项深得人心的服务举措。

　　近年来，越来越多的特约维修店，在维修车辆结束、征得消费者同意后，最后一道服务流程增加了车辆清洗环节。这一措施技术含量不高，却深得消费者欢心。

　　当然，这项措施并非遍地开花。调查显示，10万元以下车型的消费者，对交车环节评价并不高。个中原因是，这一价位的维修店，由于利润低，大多没有开设洗车服务。25万元以上车型消费者的评价也不高，而且低于10万元到25万元之间车型的打分。其中原因是，这些中高端车型，对保护车漆的洗车方法太讲究，对特约维修店的洗车方式及等候时间，不以为然。

●调查手记

　　售后服务满意度低，可谓国内汽车消费环境中的老大难问题。

　　形成这一局面的表面现象是企业服务意识不到位，但更深层次原因还是汽车消费法制环境不健全、监督执法力度疲软所致。

　　2009年，汽车市场销售火爆，呈现卖方市场局面。新车产销井喷，令很多汽车品牌对产销的迅猛增长与自身综合承受能力之间，所形成的巨大反差视而不见，由此带来的产品质量隐患令人担忧。再者，2009年汽车产销最大的增长点，不在沿海发达地区，而在内地二三线城市。各品牌对售后服务的投入，主要支撑点均在沿海及各地中心城市，二三线城市服务基础非常薄弱。这势必对2010年的售后服务形成更大的压力。