图：去年汽车产销量突破千万辆大关，但投诉量与产销量齐增，令人担忧。

■本报记者 谢莉葳

　　中国汽车产销量2009年终于如愿突破千万辆大关，但在一片繁荣热闹的背后，产品质量和售后服务问题依然严峻。从《中国汽车风云榜》这一年收到的近千件投诉中可以看出，尽管汽车制造整体水平有所提升，但新车质量、维修水平、配件价格和诚信销售等方面，仍不尽如人意。产销量大国的背后，隐藏着同样飞速增长、数量可观的质量投诉。

　　新车故障率高 一次性修复率低

　　伴随着2009年新增的1364多万辆新车行驶在中国的大街小巷，新车故障率高、维修过于频繁成为投诉热点。

　　新车故障率高，反复修理仍不能解决，是中国汽车风云榜受理投诉中消费者抱怨最多的话题，也是消费者提出换车、退车要求的主要原因。很多投诉车辆购买时间不超过2年，其中不乏刚提车几个月甚至几天、行驶里程才数千或几百公里的超新车。

　　一次次的维修不仅让消费者付出大量的时间、精力，更重要的是对产品的信心在一点点地被销蚀。厂商如不能妥善解决此类纠纷，不仅不利于培养消费者的品牌忠诚度，而且仅靠频繁修理和更换部件捱过保修期的做法既不经济，也不明智。

　　●点评：此类投诉再次凸现《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“汽车三包规定”）尽快出台的必要性，尽管有人质疑“汽车三包规定”设定的门槛太低，甚至远远低于一些生产厂商现有的售后服务承诺，有可能降低对消费者的保护力度，但是如果不划定这样一条最低的“及格线”，更多的中小品牌消费者，连基本的权益保障都得不到。

　 自主品牌中低价车投诉多

　　2009风云榜投诉的另一大特点是，15万元以下中低价位车型居多，其中自主品牌在产品质量方面的投诉较为集中。

　　中低价位车型中，比较突出的是漏油现象，且投诉多以新车为主。漏油部位遍及发动机、变速箱、传动轴、减震器等各个部位。如果说老车是由于使用时间过久，橡胶老化失去弹性，造成机械部件漏油还可以理解，新车出现不明原因的漏油令人担忧。专家解释说，漏油原因很多，如材质较差，安装工艺不符合技术规范，造成密封不严，起不到防漏作用。此外，车上各类紧固螺母拧紧的力度分寸把握不好，过松或过紧也可能出现渗漏现象。

　　●点评：打铁还需自身硬，自主品牌的进步有目共睹，但质量稳定性仍然是自主品牌的发展瓶颈。提高产品质量和制造工艺水平，在很长一段时间内将是自主品牌发展壮大的重中之重。

　 “老大难”纠纷久拖不决

　　气囊打不开、油耗高、烧机油、不明原因的自燃，被称为汽车圈内易扯皮的“老大难”纠纷。

　　所谓气囊纠纷，是指发生事故撞得车毁人亡，惨不忍睹，安全气囊仍没有打开，厂家认为是碰撞角度不对或碰撞力度不够；所谓油耗高投诉，是指理论油耗与实际油耗不符，如有的车标称百公里油耗6．7升，而实际为13升，厂家认为是驾驶习惯所致，与产品质量无关；所谓烧机油纠纷，是指机油消耗过快，每三五千公里就要加一次，但消耗量仍在法定范围内，并不超标。这三类投诉都属于公说公有理、婆说婆有理，极易陷入“鉴定难、举证难”的怪圈，最终不了了之。

　　至于几年前就出现的把事故车重新喷漆当新车卖的难题，目前各地司法实践基本达成一致意见——视为欺诈，加倍赔偿。
　　●点评：处理这类汽车投诉需要汽车厂商拿出诚意来，面对消费者的抱怨多一些耐心和诚恳。对消费者投诉的重视程度，是衡量一家企业责任感的重要指标。

　　二三级市场售后服务成软肋

　　随着汽车市场逐渐向二三级城市延伸，修车难问题显得日益突出，售后服务投诉在边远地区呈上升趋势。山东的李先生新车刚买了不到10天、行驶500多公里，就陆续出现变速箱异响、挂挡困难、发动机漏油等故障。尽管保修期内厂家提供免费维修，但7次往返几十公里外的济南，直接影响了其正常生活，让李先生深感失去了买车代步和改善生活质量的意义。

　　买车不难修车难，在广袤的中西部地区，城市间距偏大、路况条件复杂，逼得车主频繁往返几百公里外的中心城市，每一次保养和维修都需要车主付出比北京、上海等大中城市车主更为高昂的代价。

　　●点评：售后服务的缺位，使得不少原本有购车计划的消费者望而却步。“销售先行，服务空缺”的现实，让三级市场成为售后服务的真空地带，如果不能及时解决售后服务网点的布局和维修水平不高的问题，售后服务将成为汽车下乡和开拓二三级市场“木桶上最短的一块木板”。

　　退车、鉴定困难重重

    如果你的车出了质量问题，真想和厂家较个真，论出个谁是谁非的话，那么接下来你将会遇到汽车消费维权中的最大难点——举证难，索赔难，责任认定鉴定难。国家法定鉴定检测机构只受理法院申请，不接受个人委托。

　　退车难和鉴定难一直是困扰汽车投诉解决的两大难点。尽管家电、手机等产品都有相应的退货条件，但由于“汽车三包规定”迟迟没有正式出台，汽车产品一旦出现质量问题，消费者提出退车要求，往往意味着将卷入一场旷日持久的纷争。

　　●点评：汽车是由两三万个零配件组装成的高技术含量产品，一些精密复杂的部件出了故障，消费者很难判定，加之鉴定机构不接受个人委托，只能通过参照专利纠纷，采取举证责任倒置的方式加以解决。至于解决退车难，有赖于“汽车三包规定”尽快出台。

　 售后服务店成投诉热点

    对维修水平和服务质量不满的投诉，在2009年呈高发态势。山东泰安张女士投诉，她送修的车辆竟被汽修厂员工私自开出了。还有车主抱怨，4S店竟然说空调异响很正常，只能慢慢习惯和忍受。车辆出了故障，到4S店一看发现零配件要什么没什么。

　　●点评：4S店投诉频发是整个汽车维修行业的一个缩影。经历了2003年国内汽车市场出现井喷之后，国内汽车销量翻倍增长，但维修人员却没有随之成倍增加，各品牌几乎都面临着维修人员严重短缺，甚至互相挖墙角的现象。店面的硬件设施投资四五千万元就能平地而起，但售后服务人员的培训却很难在短期内一蹴而就。

　　另类投诉彰显市场成熟

　　相对本报几年前接触的投诉而言，问题严重的恶性投诉，如大梁断裂、高速行驶时车轮飞出等这类触目惊心的案例越来越少。取而代之的是一些与性能无关，甚至只涉及舒适性的投诉，如内饰件异响，车窗密封条不严、雨刮片异响、排气管生锈、轮胎鼓包等，还有一些另类投诉，让人感叹中国市场之大，无奇不有。

　　去菜市场买菜，常见大爷大妈随身带个弹簧秤称称，如果买了辆车，你会想到拿去过磅，看看是不是缺斤少两吗？《汽车风云榜》就收到过这样一起新鲜少见的投诉——车身重量缩水。

　　江苏一位细心的车主注意到，车辆参数表标注的整车质量是1582公斤，他用电子磅实测才1500公斤，比参数指标整整少了82公斤，他怀疑厂家偷工减料，强烈要求作出解释。类似的另类投诉还包括：新车内发现总有老鼠光顾，车主怀疑汽车密封性不好；冬季排水管内积水残留结冰，打不着车，车主怀疑是设计缺陷……

　　●点评：如果不是这样一个个较真的消费者，这些鲜为人知的问题很难暴露在公众视野，投诉关注的问题范围扩大，权且将之视为市场成熟度提高的一种表现吧。