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●案例：
高档车维修4次无果
今年3月，武汉杨先生花39．5万元在武汉市汉阳区某4S店购买了一款高档汽车，然而，这辆高档车像是不愿见天日一样，只要出太阳，开起来就会有异响，他先后4次找4S店维修，但均无法排除故障。
杨先生在接受记者采访时情绪激动：“我第5次去维修时，实在忍无可忍了，就对厂商说，如果这一次再修不好就退车，他们却说根据厂家规定和合同文本，他们最多只负责维修，不会赔偿任何损失。我觉得他们也太霸道了，就与他们理论，结果他们根本就不给修理了。”
“涉及到汽车投诉的都不好解决，尤其是涉及到大品牌的。”处理此事的武汉市汉阳区消费者协会琴断口分会工作人员陈海南拿着几次调解的记录文档介绍，该分会今年1－6月份共受理关于汽车4S店的投诉35起，与去年同期的24起相比有明显的上升趋势。其中类似于杨先生这种价格越高的汽车，其投诉解决的困难也越大。
●现状：
汽车质量投诉
八成无法解决
记者在武汉市汉阳区消费者协会采访时了解到，今年上半年，该区消协共接到消费者汽车投诉126起，调解成功67起，占53％，但涉及到质量问题的62起投诉中，成功调解的仅9起，成功率不足二成。
武汉市汉阳区消费者协会副秘书长顾玉福向记者介绍，根据消协掌握的投诉案例来分析，汽车投诉分为三类，第一类是有关预付款退还合同的纠纷，这类多是到了4S店承诺的提车日期无法提供现车，导致顾客索要双倍定金退款；第二类是4S店提供证票等不齐全，导致办理相关手续时受阻；第三类就是质量纠纷。“前两类比较好调解，毕竟有合同或者可以认定是哪一方的问题，但汽车质量无法认定，这导致质量问题的投诉近八成无法调解。”顾玉福副秘书长解释说。
根据武汉市汉阳区消费者协会统计的数据表明，去年该区消协共受理各类汽车投诉104起，其中反映质量问题的88起，占汽车类投诉的84．6％，但超过70起最终以“建议起诉4S店和厂家”的方式解决。
湖北省消费者委员会投诉部主任谢燕接受记者采访时说，2008年湖北省消委会全年受理的汽车投诉近500件，其中汽车质量引起的投诉有362件，占汽车投诉总数的70％多，而这些投诉也让消委会焦头烂额。湖北省消委会的统计数据显示：“汽车质量投诉已经连续三年占汽车投诉的50％以上。”
●困境：
质量纠纷路上
三大“拦路虎”
汽车质量投诉难以解决原因何在？顾玉福副秘书长认为，主要有三个“拦路虎”挡住消费者解决之路。
据他介绍，首先，国家一直未出台汽车三包规定。汽车行业只有各个企业自己制定的“三包”规范，每个企业关于汽车各个部件的维修规定也不相同，在调解中企业往往强调对自己有利的一面而漠视了消费者的正当要求，双方很难达成统一的意见。
其次，武汉无权威的汽车质量鉴定机构。据了解，目前国家级汽车质量鉴定机构全国仅5家，武汉没有一家。消费者要鉴定一个轮胎是不是有质量问题，其北上南下的费用还不如直接换个轮胎划算。
再其次就是汽车销售合同设置陷阱。目前武汉车市尚无汽车销售合同示范性文本，汽车销售商各自草拟自己的合同文本，合同里面对产品的维修范围做了大量对自己有利的条款，消费者在签约时，不过是被指导着签字而已，根本不看合同具体内容，等车子出现问题时才发现合同对自己不利。“消费者对于汽车投诉居高不下，还与汽车厂商处理投诉问题的态度有着直接关系。”武汉市汉阳区消费者协会秘书长史伟国认为，一些汽车经营者不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常以用油不当或操作问题为由推卸责任，还有一些厂家明知产品存在缺陷，仍然恶意隐瞒，不及早进入召回程序，致使消费者利益受损。
●破解：
消协呼吁推行“举证倒置”
最近发生的一件汽车投诉是涉及到自燃问题的，湖北省咸宁市通城县丘先生刚买2个月的小车停放在楼下，突然发生自燃，4S店维修时要收费，丘先生认为是质量问题，4S店提出：“你要是可以证明是汽车质量问题，我们不收费。”
顾玉福副秘书长认为，“4S店的这个要求是传统意义上的‘谁投诉、谁举证’模式，但是作为普通消费者他根本就没有能力和设备鉴定汽车质量问题。”
据顾玉福介绍，消协接到的汽车质量投诉主要涉及到制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、车身漆面起泡脱落、车身变形、车身异常振动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、水温高、油管爆裂等。但遇到这些问题时，4S店经常推诿责任，提出由消费者拿出证据证明是汽车质量问题。“消费者自己举证则需要花费大量精力、物力，普通消费者往往选择放弃。”武汉市消费者协会秘书长肖汉超接受记者采访时说，国家工商总局提出过构想，汽车质量出现问题应采取“举证倒置”制度，即汽车出现质量问题，由商家或者厂家举证，证明其车辆没有问题，否则就按照存在问题来处理。他呼吁，将这一条纳入新修订的《消法》，以更好地维护广大汽车消费者的合法权益。
■本报记者 吴采平通讯员 史伟国 段玉萍
