按照蟹券上提供的提货方式提不到货;明明订的是公蟹，收到的却是母蟹，还死了一半……11月6日，苏州市工商局、消保委与市阳澄湖大闸蟹行业协会会商，要求规范网上售蟹行为，集中整改两大问题，诚信经营。

　　苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会副秘书长陆彬表示，将在行业内迅速开展争创“消费者满意单位”和“消费零投诉企业”评选活动，在相城区市场监管局指导下，成立行业消费投诉监督站，倡导诚信经营，把阳澄湖大闸蟹行业诚信文明品牌擦得更亮。

　　消费投诉

　　九十两月投诉同比增长73%

　　问题集中在两个方面

　　苏州市工商局12315消费者投诉举报中心、市消保委和市商务局的数据显示，自今年9月1日至10月底，这三个部门受理的网购阳澄湖大闸蟹消费投诉427件，同比增长73%。投诉比较集中的有10个单位，其中，居商务局投诉榜首的分别为苏州市三水古月大闸蟹有限公司和苏州市蟹霸仙水产有限公司;居市工商局12315消费者投诉举报热线第一的，是苏州市阳澄湖水莲花生态水产有限公司。投诉反映的问题主要有两个。

　　第一个是短斤少两。园区消费者王先生网购了一张1888元的蟹券，约定规格为：四两六钱至五两重公蟹3只，三两六钱至四两重母蟹3只。结果收到的6只蟹中，有3只二两多点，2只不到二两，但扎蟹绳很粗，占去了一两多。上海卫女士在网上预订了10只四两重的“阳澄湖大闸蟹”公蟹，收到的却是10只二两半的母蟹，其中还有三只死了。

　　第二个是经营者不兑现网上预售大闸蟹卡、劵上约定的承诺，提货难。姚先生去年10月购买了园区唯亭镇浅水湾某蟹业的大闸蟹券一张，价值1288元，券上写明有效期内可更换同规格次年新券。当年有效期内姚先生与商家沟通，约定到2017年10月份取货。谁知今年10月10日，姚先生要求提货时，商家称其券已过期不能提了。

　　市消保委

　　处理缺斤少两、预付卡侵权已有法可依

　　不改将建议行政处罚

　　苏州市消保委副秘书长邹一敏说，缺斤少两问题，也是个老问题，过去受相关法律法规滞后影响，消保机构在处理时缺乏相关依据。如今根据今年7月1日实施的我省新“消保条例”24条等相关法律法规，对这样的不诚信行为，可依法认定为“欺诈”，建议相关行政监督机构依法实施处罚。

　　至于死蟹问题，邹一敏的观点是需要客观看待。因为大闸蟹毕竟是一种水产品、鲜活农产品，存活率受条件限制。从投诉反映情况看，部分消费者遇到这一情况实际与其收到后没有及时打开，如有的上午收到下班时打开，有的直接放入冰箱隔天再打开等有关。为此，她建议消费者收到网购大闸蟹后立即拆开，以便及时发现死蟹等问题，第一时间拒收或拍照并要求快递证明，联系网店经营者交涉。

　　对于预付卡、券不能兑现问题，邹一敏要求行业协会严格执行新“消保条例”中关于预付卡、劵销售的相关规定。如预付卡不得设定有效期，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，以及“以预收款方式提供商品和服务经营者，应当与消费者明确约定责任和权利，未作约定或约定不明确的，应当作出有利于消费者的解释”等。尤其是网售的预付卡、劵上的格式条款，需杜绝“最终解释权归本单位所有”等类似的违规违法用语。

　　邹一敏表示，如果“黄牌”警告不改，将建议政府相关部门对投诉集中的单位展开调查，依法实施处罚。

　　行业协会

　　将对照要求加速整改

　　月底前请消费者现场挑毛病

　　苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会副秘书长陆彬介绍说，截至今年9月底，该协会拥有会员单位460余户。为了规范其经营行为，早在今年初，协会专门在网站上对会员单位网售大闸蟹规格进行了新的统一规定，如公蟹每只分别表述为2.5两、或3.0两、3.5两、4.0两等;母蟹每只分别表述为2.0两、或2.5两、2.8两等。同时规定，每只蟹不得小于每个规格的0.2两，以堵住部分不良经营者利用水产品上下浮动率，侵犯消费者权益的漏洞;对扎蟹绳粗细，以及在出售商品中重量占比范围进行了规范。

　　年中，根据商务部门要求，指导“上一会计年度年营业收入500万元”以上规模发卡蟹企，到市商务局备案;低于500万元的，至当地商务部门备案，同时，要求新备案登记企业必须在银行存管资金专用账户上存入相应额度的资金：规模发卡企业为10万元，其他蟹企5万元，以防止备案蟹企“存管资金”不到位现象发生。至今已有100余户蟹企在两级商务部门备案。过去几年中，还与天猫、京东、苏宁、邮政EMS等平台商实行战略合作，建了一道“准入”门槛，要求凡上平台销售的均需为其会员，以便对其网售行为实行有效监管，确保和提升市场诚信经营水平。

　　他表示，将对照工商及消保委的要求督促相关企业加快整改，并在月底前与市消保委一起组织一次消费体察活动，邀请部分消费维权志愿者、律师、人大代表等社会各界人士到相关会员单位现场体验阳澄湖大闸蟹的生产和销售，挑毛病，为不断提升行业诚信经营水平“出谋划策”。

　　网购建议

　　尽量选管理成熟平台

　　具体注意四个方面

　　结合近两年受理的网购蟹卡券纠纷投诉处理中的难点、热点，市消保委提醒广大消费者，网购大闸蟹要选择规模大、口碑好、交易规则和管理相对成熟的网购平台商，或由阳澄湖大闸蟹原产地的行业组织主办的大闸蟹网购平台，以规避纠纷发生，具体可注意四个方面。

　　1.慎重挑选。今年的阳澄湖大闸蟹使用新版“锁扣”式地理标志保护防伪标志，上面有醒目的“地理标志产品专用标志”图案和查询号码。消费者选择网店时，诸如“阳澄湖大闸蟹”，需认清店铺有无地理标志产品保护专用防伪标识及防伪码，必要时可上网查验。可通过苏州市防伪溯源查验平台核实真伪：电话95105581，微信号qbsszfw，官网http://www.qbssz.com，备用电话：0512—65735581。

　　2.咨询商家。了解大闸蟹运送方式及细节。大闸蟹属于生鲜食品，

　　运送中难免出现死亡、重量不足等情况，建议消费者事先与卖家约定好大闸蟹死亡、重量不足等问题的解决方案，尽量挑选作出“死蟹包换或退款”承诺的网店，同时要与商家约定保质期，确定邮寄方式及时间。

　　3.抵制不平等格式条款。蟹券往往提货周期较长，有的长达3年，个别商家蟹券上印有“过期作废”、“最终解释权归公司所有”等条款，消费者在有效期内提不到货、提货需要加钱等情况时有发生。消费者要仔细阅读提货券上有关双方权利义务的条款，遭遇不平等格式条款后,应自觉抵制和举报。

　　4.当面验货。建议有快递员在场的情况下进行称重，确认无问题后再签收。一般来说，同等分量的母蟹价格比公蟹稍高，签收时应看清肚脐分辨公母。(苏报记者　苏青)

编辑：刘军

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