图：发布会现场。 本报记者董芳忠/摄

　　本报讯(冯松龄)3月15日，国家工商总局在北京召开新闻发布会，发布《2015年全国工商系统消费者权益保护报告》。《报告》从以下6个方面全面系统地回顾和总结了2015年全国工商系统消费者权益保护工作：

　　一是加强法治建设，着力改善消费维权执法环境。2015年，国家工商总局结合工商和市场监管执法实际，加强立法立规，参与《消费者权益保护法》执法检查，研究提出政策建议。

　　二是强化监管执法，切实维护消费市场秩序。2015年，全国工商和市场监管部门继续深入推进重点领域消费维权，积极规范服务领域经营行为，加强反垄断和反不正当竞争执法，加大虚假违法广告查办力度，开展网络交易监管执法，打击商标侵权行为，加强事中事后监管。

　　三是加强12315体系建设，及时有效解决消费纠纷。2015年，全国工商和市场监管部门大力推进12315体系建设，强化12315数据分析利用;推进落实消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度。

　　四是开展宣传教育引导,努力营造拉动消费的社会氛围。2015年，国家工商总局集中开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，持续开展日常宣传活动，深入开展消费教育引导。

　　五是加强交流合作,不断提升消费维权国际化水平。2015年，国家工商总局积极签署合作谅解备忘录，积极参与国际交流研讨。

　　六是发挥消协组织作用，积极促进消费维权社会共治。2015年，国家工商总局认真参与立法立标和监督检查，积极推进消费维权公益诉讼;深入开展投诉受理工作，着力化解消费纠纷。《报告》指出，保护消费者合法权益是一个国家经济社会文明的重要体现，也是市场经济成熟发达的重要标志。2015年，各级工商和市场监管部门坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治理念，充分发挥工商和市场监管的职能作用，全面推进消费者权益保护工作的改革发展，为发挥消费对经济增长的基础作用和全面建成小康社会做出新贡献。2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进结构性改革的攻坚之年。各级工商和市场监管部门将认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，在供给侧结构性改革中，准确把握新常态下消费维权工作的目标任务，积极构建消费维权社会共治新机制，为经济发展营造安全、便利、诚信的良好消费环境，释放消费拉动经济增长的潜力，努力实现“十三五”消费者权益保护工作良好开局。

　　《报告全文》

　　保护消费者合法权益是一个国家经济社会文明的重要体现，也是市场经济成熟发达的重要标志。2015年，各级工商和市场监管部门认真贯彻落实党中央、国务院的总体部署，主动适应、把握和引领经济发展新常态，坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治理念，充分发挥工商和市场监管的职能作用，认真履责，开拓创新，全面推进消费者权益保护工作的改革发展，努力营造安全放心的消费环境，为发挥消费对经济增长的基础作用和全面建成小康社会做出新贡献。

　　加强法治建设，着力改善消费维权执法环境

　　2015年，各级工商和市场监管部门认真贯彻依法治国要求，围绕落实新修订的《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)《广告法》等法律法规及国务院出台的有关促进消费、规范市场秩序的一系列规定，以法治思维和法治方式推进消费维权工作，加强消费维权法治化建设，为消费维权监管执法提供了有力保障。

　　(一)加强立法立规。一是出台消费维权规章制度。工商总局结合工商和市场监管执法实际，针对消费者反映的热点难点问题，公布实施了《侵害消费者权益行为处罚办法》;着眼促进消费维权社会共治，制定下发了《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》。各地结合本地实际，积极推动地方法规、规章和规范性文件的立改废工作，上海、甘肃、江西三省(市)根据《消法》重新修订出台了消费者权益保护地方法规，为改善消费维权执法环境提供了法治保障。二是出台流通领域商品质量监管规章制度。围绕有效防范和处置商品质量安全风险，制定下发《工商总局关于加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》;围绕加强网络交易商品质量监督管理，制定下发《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》。三是出台反垄断规章制度。为保护市场公平竞争和激励创新，制止经营者滥用知识产权排除、限制竞争行为，维护消费者权益和社会公共利益，工商总局公布实施了《关于禁止滥用知识产权排除、限制竞争行为的规定》。四是出台广告监管规章制度。《广告法》修订完成后，工商总局积极推进有关规章的修订制定工作，修订出台了《房地产广告发布规定》等部门规章。同时，积极推进《公益广告促进和管理暂行办法》《互联网广告监督管理暂行办法》《大众传播媒介广告发布行为规范》等配套规章的修订制定工作。五是出台网络交易监管规章制度。为规范网络商品和服务集中促销活动，保护消费者和经营者的合法权益，维护公平有序的网络商品和服务交易秩序，工商总局公布实施《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》。六是出台加强事中事后监管规章制度。为加强对严重违法失信企业的管理，促进企业守法经营和诚信自律，扩大社会监督，工商总局制定公布了《严重违法失信企业名单管理暂行办法》。

　　(二)参与《消法》执法检查。一是参与配合做好执法检查。执法检查前期，工商总局会同中国消费者协会，参与了全国人大常委会组织的汇报会和四川、上海两地调研会。2015年6—8月间，全国人大常委会执法检查组赴天津、上海、浙江、福建、江西、海南和云南等7个省市开展《消法》实施情况检查。工商总局高度重视，马正其、刘俊臣、何昕、付双建、钟攸平等工商总局领导分别陪同检查。二是执法检查报告充分肯定工商和市场监管部门落实《消法》的成效。2015年11月13日，十二届全国人大常委会第十七次会议听取并审议了《全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查<中华人民共和国消费者权益保护法>实施情况的报告》。报告指出，《消法》实施以来，各地工商和市场监管部门认真宣传和贯彻执行《消法》，妥善处理消费者诉求，进一步完善12315消费维权体系，及时查处侵害消费者合法权益行为，全社会消费维权意识有较大提升，消费维权的社会共治取得新进展。三是牵头落实执法检查报告。受国务院指派，工商总局会同有关部门和单位研究落实全国人大常委会《消法》执法检查报告，积极努力做好以下几个方面工作：完善消费维权法律体系，推动出台《消法》实施条例;发挥消协组织作用，明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位，支持各级消协组织履行好法定职责;加强预付卡消费、服务领域和网络消费的管理;协调和理顺消费维权机制，推动建立国家层面消费者权益保护部门协调机制，加快整合各部门现有投诉平台，为推动《消法》落实到位提供有力保障。

　　(三)研究提出政策建议。一是研究提出消费维权有关政策建议。工商总局围绕党中央、国务院扩大国内消费需求的宏观经济决策，关注消费维权领域热点难点问题，积极研究解决对策，完成了中央财经领导小组办公室《扩大多层次居民消费需求政策建议》的课题研究，向国务院督察组、全国政协汇报落实改善消费环境工作进展情况，积极向中央进言献策。认真落实党的十八大和十八届四中全会精神，开展《消费维权体系和能力现代化建设》课题研究，加强消费者权益保护的顶层设计，切实提升消费维权工作科学化水平。二是研究提出网络交易监管有关政策建议。为解决网络市场监管部门职责交叉等问题，工商总局向国务院提出建议，尽快建立网络市场监管部际联席会议制度，协同监管机制，明确部门职责，形成工作合力，促进网络市场健康发展。三是研究提出有利于竞争的政策建议。按照《国务院批转发展改革委关于2015年深化经济体制改革重点工作意见的通知》部署，工商总局积极与相关部门沟通协商，认真落实建立产业政策的公平性和竞争性审查机制的改革举措。按照“简政放权”“宽进严管”的改革思路，向国务院审改办报送报告，建议取消固定形式印刷品广告登记、户外广告登记、烟草广告审批等三项行政许可，积极促进广告业健康发展，营造了良好的市场环境和消费环境。

　　强化监管执法，切实维护消费市场秩序

　　2015年，各级工商和市场监管部门把强化消费维权、改善消费环境作为监管执法的重点，不断创新监管理念、监管机制和监管方式，继续推进重点领域消费维权，严厉查办侵害消费者权益案件，流通领域商品质量和市场秩序得到进一步改善。

　　(一)深入推进重点领域消费维权。一是强化流通领域商品质量监管。深入贯彻《消法》和《产品质量法》以及国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》，突出涉及国计民生的重点商品，强化商品质量监管和日常监督检查。工商总局下发《关于认真做好2015年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》，部署和指导各地加强对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点领域的电视机、电热水器、儿童服装、羊毛羊绒服装、人造板、涂料、电动自行车、刹车片等重点商品的抽查检验，依法处罚销售不合格商品的违法行为。工商总局直接组织开展流通领域眼镜、节能灯以及手机的质量专项抽检，及时向社会公布质量抽检结果，取得了良好效果。各地工商和市场监管部门结合当地商品质量实际状况，统筹规划抽检工作，有针对性地加大重点领域商品质量抽检工作力度，加强商品质量日常监督检查，督促经营者自觉履行商品质量管理责任，重点领域商品质量得到进一步提升。各地依据《流通领域商品质量抽查检验办法》的规定，对工商和市场监管部门公布有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品名单后，依然销售同一品牌同一规格型号商品的经营者实施处罚，切实保障商品市场的消费安全。2015年，全系统共抽检商品11.35万组;共查处消费侵权案件 86847件，其中商品消费侵权案件69848件、服务消费侵权案件16999件。二是积极开展专项整治。针对儿童用品及农村商品市场中存在的突出问题，积极部署各地开展专项整治。工商总局下发了《关于开展流通领域儿童用品质量专项整治的通知》，部署各地开展了为期3个月的儿童用品质量专项整治行动。各地工商和市场监管部门认真落实工商总局要求，集中执法力量，对校园周边、城乡接合部等重点地区儿童用品市场开展专项监督检查，严厉查处了一批违法违规案件，有效净化了儿童用品市场环境。专项整治期间，共检查经营主体45.06万户，查处违法案件1524件，案值544.34万元。2015年7月，工商总局专门下发通知部署开展了为期3个月的农村商品质量专项整治行动。各地以家用电器、儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料等为重点品种，以农村和城乡接合部等重点区域的商场、超市、集贸市场、批发市场、小卖店为重点场所，以销售假冒伪劣和不合格产品等违法行为为重点整治内容，通过对日常监管执法信息、消费者投诉举报和商品质量抽检结果的分析，集中梳理农村市场中存在的商品质量突出问题，有针对性地开展商品质量监管执法，取得显著成效。专项整治期间，全系统共检查各类经营主体144.9万户，查处案件11108件，案值达9575.96万元，有效地净化了农村商品市场。三是积极探索网络商品质量抽检。针对网络商品交易及网络消费纠纷不断增长的新情况，工商总局出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，完善和规范了网络商品质量抽检程序，对工商和市场监管部门开展网络商品质量抽检作出了部署。各地根据意见要求，进一步加强对网络商品质量的抽查检验工作，北京、湖北等地以本地注册的网络交易平台为重点，开展靶向式商品抽检;上海、浙江等地组织实施了对主要电商平台的网络商品抽查。四是推动监管执法信息公示工作。根据《消法》和《流通领域商品质量抽查检验办法》向社会公布有关执法信息的要求，工商总局组织协调《中国消费者报》《中国工商报》等媒体集中刊登各地商品质量抽检结果，发布商品消费提示警示。各地通过门户网站、新闻发布会等多种渠道和形式及时发布抽检结果，扩大公众知晓度，提升警示违法和引导消费的作用。工商总局积极开展信用体系建设有关工作，督促各地依法将行政处罚情况通过企业信用信息公示系统及时公布。各地根据实际情况采取信用分类监管、发布“红黑榜”、依法披露12315投诉举报信息等方式强化了对企业的信用约束，进一步提升社会监管水平。

　　(二)积极规范服务领域经营行为。一是综合发挥工商和市场监管部门职能作用。工商总局下发《关于开展利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为专项整治行动的通知》，在全国范围内开展专项整治，全面规范消费领域各类格式条款。截至2015年底，各地共约谈企业24272次，下达行政建议书12235份，下达责令整改通知书7176份，纠正涉嫌违法违规格式条款14651条，立案查处3834件，罚没款达4788万元，有效遏制利用“霸王合同”侵害消费者权益行为。各地结合本地实际，积极履行服务领域监管职责，切实保护消费者合法权益。安徽将重点行业纳入责任区监管，突出“四查”，即查主体资格、查产品质量、查信息公示内容、查经营者自律;江西依托企业信用分类监管体系，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，提高了监管信息化水平;浙江、吉林等地开展预付式消费专项整治行动，通过发布预付式消费征集令、开通消费投诉专线、约谈重点商家等方式对发放预付卡的企业进行有效规范;广西针对公用事业开展专项整治，重点整治银行、旅游、电信、供水、供电、供气等服务行业利用合同格式条款侵害消费者权益的违法行为;西藏、海南、云南等地开展旅游市场专项整治;四川持续开展“红盾春雷行动”;贵州以专项整治为突破口，结合行业自律和企业自制，大力整治服务领域侵权行为。二是坚持处罚与教育相结合，督促企业切实履行法定义务。甘肃针对“手机上网流量包月，套餐按月计费，月底清零”问题，约谈中国移动、中国联通、中国电信甘肃分公司负责人;湖北集中约谈问题突出的互联网服务企业，并向有关行政主管部门发送《行政建议书》;江苏省工商局联合省家用电器维修协会在有关维修服务业建立和落实“八项制度”;辽宁坚持行政约谈与培训相结合，约谈不合格商品的经营者，组织开展重点经营者培训班;内蒙古、安徽等地组织召开公用服务企业消费者满意度评议调查情况通报会，分别对供电、供水、供气、供热等公用服务企业格式条款的备案情况进行通报。三是强化消费侵权案件查办，提升消费维权监管执法水平。工商总局指导各地依照《消法》《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大对消费侵权案件的查处力度，强化案件督查协办和联动执法，严厉查处质量违法、虚假或者引人误解的宣传、侵害消费者个人信息等侵害消费者权益案件，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理;通过案件分析、案例研讨等形式，研究各地在执法中遇到的重点难点问题，促进各地规范办案程序、提高办案质量，以严格的执法促进了消费者权益保护制度的落实。甘肃制定出台《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，鼓励广大公众积极参与监管执法;江苏、四川等地积极探索诉转案的工作机制，从侧重消费纠纷调处向消费者诉求处理和案源筛查、案件转办并重转变。四是积极推进部门协作配合，切实形成监管合力。工商总局配合国务院食安办、质检总局、食药监总局、交通运输部等部门，开展省级政府质量工作考核、食品安全监管、汽车维修技术信息公开等工作。指导各地开展不合格商品退市，组织查处“3·15晚会”曝光的汽车4S店“小病大修”、消费者个人信息泄露等违法行为，严厉查办侵害消费者权益案件，市场秩序明显改善。

　　(三)加强反垄断和反不正当竞争执法。一是深入推进反垄断执法工作。工商和市场监管部门以与民生相关的行业和领域为重点，推动反垄断执法工作深入开展，全年共立案查处涉嫌垄断行为案件12件，涉及电信、供水、医药、燃气、供电、保险、广播电视、盐业等社会关注、人民关切的热点行业和公用领域。其中，涉嫌垄断协议案件4件，涉嫌滥用市场支配地位案件8件。其中，经工商总局授权，内蒙古自治区工商局对中国移动通信集团内蒙古有限公司和中国联合网络通信集团内蒙古有限公司搭售、手机上网套餐流量月末清零等垄断行为进行调查处理，当事人主动整改承诺，取消了流量套餐月末清零行为，实现流量滚存等服务新模式，有效规范了电信行业的经营行为，推动了电信行业资费改革进程，切实维护了消费者利益。二是集中整治不正当竞争行为。2015年是开展集中整治突出不正当竞争行为工作三年规划的第二年，工商总局组织指导各地对重点领域不正当竞争行为进行集中整治。部署开展了集中整治空气和饮用水净化类以及生活日化品的专项行动。在专项行动中，全国工商系统共检查经营业户112364户次，发放宣传用品99695份，监测广告6403次，行政约谈168次，行政指导1258次，立案262起，结案49起，移送1起。工商总局组织指导天津、山西、山东、河南等地对化妆品、生活清洁用品、生活纸制品类企业和日用品批发市场进行全面登记，查处一批假冒生活日化品。各地加强行业性不正当竞争行为的执法工作，对银行转嫁费用侵犯消费者权益、教育领域收受商业贿赂破坏竞争秩序、医疗领域收受商业贿赂增加患者负担等行为进行了查处。2015年，全系统共查处不正当竞争案件2.5万件。

　　(四)加大虚假违法广告查办力度。一是加强广告监测监管。2015年4月28日，工商总局国家广告数据中心正式启用。该数据中心是基于大数据理念建成的集广告监管、广告信用、广告业发展、广告信息交流四大平台于一体的系统，也是证据提供、案件交办、立案查处、结果反馈一体化的监管指挥系统，基本实现从总局到省局、市局、县局四级广告监管部门对31个省(区、市)332个市的3600余家媒体发布的广告进行全天候监测。二是加大执法办案力度。工商总局在全国范围内部署开展查处典型违法广告集中行动，将跨多省市、长时间发布的20个违法药品、食品、化妆品、收藏品广告确定为重点督办案件，统一进行查处。集中行动期间，针对20个重点案件线索，各地共立案137件，罚没款1007.13万元。2015年，全系统共查处虚假违法广告2.4万件，罚没款约2.87亿元。监测数据显示，与2015年1月相比，2015年12月份，全国违法广告减少26878条，下降96.05%;广告时长违法率下降34.98个百分点，下降96.63%。2015年9月1日新修订的《广告法》正式实施以来，涉嫌严重违法广告的条数违法率、条次违法率、时长违法率等主要数据指标已连续数月保持在较低水平，全国广告市场秩序明显好转。三是强化协同监管。工商总局会同中宣部、中央网信办等八部委制定印发了《整治虚假违法广告部际联席会议工作制度》，进一步明确各成员单位职能分工，完善工作衔接机制，构建整治虚假违法广告新常态化工作模式。

　　(五)开展网络交易监管执法。

　　一是以打击侵权假冒行为为重点，深入开展2015红盾网剑专项行动。为进一步规范网络市场秩序，突出解决事关行业健康发展和消费者切身利益、社会普遍关注、群众反映强烈的热点难点问题，严厉查处网络销售侵权假冒伪劣商品等违法行为，2015年7月至11月，工商总局在全系统集中组织开展了2015红盾网剑专项行动，推进依法管网、以网管网、信用管网和协同管网。在专项行动中，工商和市场监管部门共检查网站、网店191.1万个次，实地检查网站经营者19.8万个次，删除违法商品信息7.5万条，责令整改网站12554个次，提请关闭网站2170个次，责令停止平台服务的网店1134个次，查处违法案件6737件，较好地规范了网络商品交易秩序。二是加强监测监管，开展重点领域专项整治。各地针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及专项监管执法中发现的违法违规问题，强化商品定向跟踪监测和监测结果综合利用，强化重点领域和重点时段的监测监管，紧紧抓住网络广告和网络集中促销活动等重点领域和重点时段，积极开展网络交易信息监测，突出行动的实效性。湖北组织开展5次网络交易商品定向监测，共计823批次;福建开展了双十一期间网络商品信息定向监测，在5大电商平台抽取350个样本，发现问题193条，形成监测报告并发布消费预警。三是深化行政指导，规范网络交易平台主体责任落实。制定和落实相关制度规范，加强对网店主体资格、商品信息及质量的把控，健全消费维权措施和争议解决机制。不断创新行政指导服务机制，采取媒体宣传、实地走访等形式，指导帮助网络经营者增强法律意识，提升诚信守法经营水平。四是不断改进监管执法，推进网络市场持续健康发展。各地普遍加大对重大网络违法案件的查处力度，通过多途径收集案源线索，及时发现和依法查处网络违法经营行为，加大对典型违法案件的查处曝光力度，不断创新网监执法方式方法。山东、四川等地建立了网络市场监管定期通报制度。五是推动一体化监管和多方共治，构建“协同管网”格局。加强网络市场监管的组织领导和统筹协调，不断完善各业务条线和各部门齐抓共管网络市场的工作格局。青海省工商局配合通管、金融、公安等部门开展了一系列专项整治行动，推进协同共治;北京、天津、河北三地建立了网络监管协作机制，畅通与相关部门监管协作衔接。

　　(六)打击商标侵权行为。一是组织开展中国制造海外形象维护“清风”行动。按照全国打击侵权假冒工作领导小组统一部署，工商总局制定了工作方案，组织开展为期3年的“清风”行动。各地以出口新兴市场和涉及出口非洲、阿拉伯商品市场、集散地等为重点区域，不断加强流通领域侵权假冒商品整治，严厉查处出口侵权假冒违法行为，维护中国制造海外形象。黑龙江以黑河、绥芬河、萝北、绥滨等边境口岸地市(县)为重点地区，开展了出口俄罗斯商品市场专项整治工作;广东省工商局指导广东省网商协会和广州市商务委共同承办了“2015(广州)国际电子商务博览会暨广货网上行活动成果展”，向全社会宣传广东产品正面形象。二是组织开展保护地理标志商标专用权专项行动。各地指导规范地理标志商标使用管理13303次，指导规范地理标志专用标志使用管理9933次，立案查处违法使用地理标志产品专用标志案件15件，立案查处侵犯地理标志商标专用权案件117件，办结72件，案值111.4万元，罚没金额45.1万元。新疆组织查办侵犯“若羌红枣”地理商标专用权案件7件，案值73.08万元，没收销毁侵权红枣包装箱11159件。三是加大商标案件查处力度。2015年，工商总局部署开展保护“迪士尼”“若羌红枣”商标专用权专项行动，督促指导地方进行查处。各地针对市场上跨区域、大规模、社会公众反映强烈的商标侵权案件，持续保持高压打击态势，加强区域、部门协作，查办了一批大案要案。2015年，全国工商系统共查处商标违法案件3.07万件，案值5.01亿元，依法向司法机关移送涉嫌犯罪案件164件。武汉在全市开展集中执法检查，现场查获涉嫌假冒“华新”水泥2495袋，合计124.75吨。

　　(七)加强事中事后监管。一是加强企业信用信息公示系统建设。2015年，工商总局继续加强企业信息公示制度建设，完善全国企业信用信息公示系统功能，通过企业信息公示，使社会公众和消费者了解掌握企业的信用信息，构建企业自治、行业自律、政府监管、社会监督的共治格局，积极维护消费者合法权益。目前，全国企业信用信息公示系统共公示7747万户市场主体的登记备案和各类信息，系统累计访问量92亿人次，累计查询量44亿人次;将存在隐瞒真实情况、弄虚作假公示及通过住所(经营场所)无法联系等305万户市场主体列入经营异常名录，为构建诚信营商环境和消费维权提供了有力保障。二是加强信息共享和联合惩戒。工商总局与国家发展改革委等37个部门联合签署了《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》，规定了90项协同监管和联合惩戒的具体措施，积极推动跨部门、跨行业、跨地域的信用约束和惩戒。截至目前，全国已有24个省(区、市)建立了部门间企业信用信息共享机制，其中有17个省(区、市)以工商和市场监管部门为主导，参与共享的部门达到61个。工商和市场监管部门累计向其他部门提供数据31.59亿条，其他部门累计向工商和市场监管部门提供数据1.59亿条，在推动企业信息共享、加强事中事后监管方面发挥了积极作用。三是建议出台国务院文件。工商总局牵头代国务院起草了《国务院关于“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》(国发〔2015〕62号)。《意见》全面提出加强事中事后监管的指导思想、基本原则和目标任务，构建了职责清晰、协同监管、社会共治的事中事后监管新模式，明晰了新型市场监管体系的顶层设计，提出要健全公众参与监督的激励机制，形成消费者“用脚投票”的倒逼机制，鼓励群众积极举报违法经营行为，对深化消费者权益保护工作发挥了积极作用。

　　加强12315体系建设，及时有效解决消费纠纷

　　2015年，全国工商和市场监管部门大力推进12315体系建设，创新、完善消费维权各项体制机制，努力提高12315消费维权工作效能，着力解决消费纠纷，促进社会和谐稳定。

　　(一)加强12315体系建设。一是加强12315中心规范化建设。工商总局结合工商行政管理体制改革新形势，指导各地突出12315工作核心职能，加强12315中心规范化建设，进一步畅通消费者诉求渠道;通过委托第三方开展电话暗访，在全系统通报暗访结果，督促各地提高12315热线电话接通率。各地工商和市场监管部门进一步完善12315体制机制，云南、湖北升级改造12315信息化平台,拓展12315远程指挥、在线调解等功能;浙江适应市场监管体制改革的需要，牵头实施市场监管系统投诉举报热线整合优化。2015年，全国工商系统依托12315平台受理消费者诉求777.8万件，为消费者挽回经济损失18.6亿元。二是积极适应消费维权形势新需要。工商总局认真落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔2015〕24号)任务分工，加快全国12315互联网平台建设，制定建设技术方案。各地主动积极作为，福建积极争取将“消费维权满意率”纳入2015年度省政府对设区市及平潭综合实验区绩效考评指标体系，作为依法治省重要工作内容;吉林首次将消保维权工作纳入政府重点工作任务，写入政府工作报告。三是强化消费维权在市场监管中的作用。工商总局指导各地加强消费维权执法力度，积极发挥12315消费维权工作在市场监管中的作用。四川积极推进“诉转案”机制建设，通过消费者投诉发现违法经营线索;江西大力推进消费投诉信息公示制度建设，将消费维权数据整合到企业信用监管体系进行公示;新疆针对消费者投诉相对集中的重点行业、重点领域，开展消费投诉热点专项整治工作。

　　(二)强化12315数据分析利用。

　　一是加强12315数据分析。工商总局深度分析汇集全国12315数据，形成消费维权工作分析报告，服务经济形势分析，并及时将分析成果向社会公布。各地针对与消费者日常生活关系密切的重点商品和服务进行量化分析，定期发布12315数据分析报告，河南、湖南等地动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考;上海开展12315消费维权数据应用研究，为优化营商环境和消费环境、评估改革政策效应提供服务。二是完善12315数据标准。工商总局启动了12315数据标准和统计报表修改工作，修改后的规范增加了网络购物、个人信息保护、诉转案等新项目，进一步完善消费维权统计标准体系。三是加强12315数据分析应用系统建设。工商总局委托中国人民大学课题组对过去近10年的12315历史数据进行数学建模和计量分析，完成12315消费维权数据分析模型和指数体系课题，启动12315数据归集分析系统建设，推动12315数据与市场主体等数据的关联。

　　(三)推进落实消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度。一是大力推进放心消费创建活动。2015年9月，工商总局在江苏召开“全国工商系统开展放心消费创建活动现场会”，推广江苏等地开展放心消费创建活动经验，组织在全国范围内开展放心消费创建活动。各地工商和市场监管部门按照现场会的要求，以落实“消费环节经营者首问和赔偿先付”两项消费维权制度，加强12315“五进”“一会两站”建设为抓手，构建消费维权的社会共治新格局。上海建立了工商局消保处、消保委秘书处和12315消费者投诉中心“三消联动”的工作机制;新疆成立了由自治区副主席任组长，32个职能部门为成员的消费维权工作领导小组;河北积极争取党委政府支持，实现了政府主导、工商牵头、部门参与的消费维权良好格局;云南深入推进“消费满意在云南行动”，加快推进消费维权体系建设。二是大力加强12315“五进”建设。工商总局指导各地结合本地实际，不断完善基层消费维权网络。广西在全区选择300家规模较大、投诉量较集中的大中型企业，建立“12315企业直通车”制度，促进消费纠纷的源头解决;北京将苹果电子产品商贸(北京)有限公司纳入消费纠纷绿色通道北京联盟，启动跨国企业快速纠纷和解机制;浙江将阿里巴巴电商平台纳入绿色通道企业体系，指导平台建立完善的自行处理消费投诉工作机制;宁波针对服务领域维权难点，相继开展透明消费走进电信、透明消费走进移动等活动，减少因行业惯例等信息不对称造成的消费纠纷。三是充分发挥行业自律的作用。工商总局邀请中国商业联合会、北京电子商务协会等行业组织参加重点企业行政指导座谈会，充分发挥行业组织的作用。宁夏自治区工商局与宁夏汽车行业协会和部分重点品牌汽车4S店进行了沟通协商，从市场竞争、销售环节、售后服务三方面拟定了《汽车4S店自律公约》;山东省工商局加强与省家电协会的联系，积极开展流通领域家电行业信用建设。

　　开展宣传教育引导，努力营造拉动消费的社会氛围

　　2015年，全国工商和市场监管部门围绕树立科学、理性、绿色、健康、安全的消费理念，充分利用“3·15”国际消费者权益日和《消法》实施一周年的有利时机，全方位、多角度面向社会开展消费维权宣传与教育引导，形成全社会参与和关心消费维权工作的良好氛围。

　　(一)集中开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动。一是全面宣传《消法》实施成效。工商总局会同中国消费者协会、中国消费者报社等单位组织召开“3·15”国际消费者权益日座谈会，邀请有关部门、行业协会、专家学者以及经营者和消费者代表座谈，总结《消法》实施一周年取得的工作成果，推动建立消费维权协同共治新格局。召开《消法》实施一周年新闻通报会，在《人民日报》开设“3·15”特刊，做客人民网“在线访谈”;《经济日报》刊发工商总局张茅局长署名文章;新华社发表工商总局马正其副局长专访稿件;央视财经频道播出《回眸“3·15”，重走维权路》系列专题节目，集中宣传工商和市场监管部门、消协组织消费维权工作成效。二是参与央视“3·15”晚会宣传活动。晚会前播放公益广告片《12315，天天3·15》，承担晚会12315热线受理工作。首次开通12315微信受理渠道，成功借助移动互联方式拓展受理渠道，共接收消费者诉求12918件，有效投诉举报是上年的4倍多，协调处置晚会曝光案件并公布结果。三是积极回应消费者关切。做客政府网站，深度解读《侵害消费者权益行为处罚办法》，会同中国消费者协会全面介绍《消法》实施一周年工作成果，互动回应消费者关切。四是各地广泛开展系列宣传纪念活动。工商总局专门下发文件，对“3·15”宣传活动作出全面部署。重庆、陕西等地通过组织专题晚会、现场咨询、新闻通气会、座谈研讨、在线访谈等形式，突出重点、展现亮点，梳理一年来消费维权各项举措，盘点《消法》实施一周年成效，宣传基层消费维权创新做法和先进人物事迹，全方位、有声势的宣传纪念活动取得显著成效。充分发挥报刊、电视、广播和网络、手机等新媒体作用，广泛开展普法宣传，不断扩大《消法》社会认知度，积极营造学法、知法、守法的良好氛围。

　　(二)持续开展日常宣传活动。一是加强局属“两报一刊”消费维权宣传。在《中国工商报》开设“工商局长消费维权法治化建设访谈”栏目，推进工商系统消费维权法治建设;开设“消费维权主题报告”专版，召开(服装类)消费维权主题报告发布磋商会，研究服装检测中反映的质量问题，促进市场服装质量提升;在《中国消费者报》开设“消费维权对话”专版，研究旅游消费领域的突出问题，规范旅游服务行为。支持《工商行政管理》半月刊评选《消法》实施典型案例，开展“新消法 新案例”栏目宣传，以典型案例促进《消法》实施，取得了良好的社会效果。二是加强门户网站宣传。依托工商总局门户网站和中国消费者权益保护网及时宣传消费维权工作的成效，发挥视频、图片报道的优势，开展“网上消费维权课堂”，增强宣传活动的生动性和吸引力。组织网民投票、宣传先进事迹，2015年度“寻找最美维权人物活动”取得良好效果。三是强化重点群体宣传。会同中国个体劳动者协会在大型批发市场针对服装、儿童玩具、建筑材料等重点商品开展“贯彻新消法、企业在行动”宣传宣讲活动，引导企业守法经营，切实履行消费维权社会责任，从源头上预防和化解消费纠纷。围绕“尚德守法 全面提升食品安全法治化水平”主题，组织食品安全主题宣传活动，通过举办座谈会、组织消费者食品安全体验日活动等形式，进一步强化经营者和消费者食品安全意识。四是编辑出版《12315画册》。征集各级工商和市场监管部门有关12315工作的先进经验、丰硕成果、所获荣誉、优秀人物及其先进事迹的图片，编辑出版了《12315画册》，宣传工商和市场监管部门为民服务的良好形象，取得了较好的社会效果。

　　(三)深入开展消费教育引导。一是工商总局大力加强消费教育引导。工商总局定期发布季度、半年和全年消费维权工作分析报告，并撰写《2014年度全国消费者咨询投诉举报情况分析》报告，通过有关新闻媒体进行集中报道，向广大消费者及时通报全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况，提升广大消费者维权意识。围绕出台《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，举办两场行政指导座谈会，邀请在全国范围内较有影响的20余家传统零售企业和新型电商企业参加，为经营者解读政策，并组织在全国较有影响的10家电商企业向社会公众公开承诺履行消费维权社会责任，进一步扩大了政策影响，督促经营者加强自律，落实经营者消费维权第一责任人责任。二是指导各地积极开展消费教育引导。工商总局指导各地以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动。北京鼓励和引导有条件的经营者利用消费体验中心、商品检测机构等资源，扩大消费教育引导的普及面。黑龙江省工商局与省老干部活动中心联合为老年消费者举办了消费教育讲座。各地协调当地主要电视媒体播放《12315，天天315》公益广告和《12315守护您身边》宣传片，持续扩大12315品牌的社会知晓度和影响力。三是支持社会力量开展消费教育引导。工商总局联合中国消费者报社启动面向全国消费者的《12315消费维权知识库》(消费教育版)编辑工作，为消费者普及消费常识、维权方法、法律法规等，进一步提升消费教育引导工作水平。

　　加强交流合作，不断提升消费维权国际化水平

　　2015年，工商总局加强同其他国家、地区和有关国际组织在消费者权益保护领域的友好合作，利用双边和多边国际合作平台，推进消费者权益保护国际交流与合作，进一步提升消费维权国际化水平。

　　(一)积极签署合作谅解备忘录。

　　一是签署了中韩消费者保护领域的合作谅解备忘录。工商总局局长张茅陪同李克强总理赴韩国访问期间，在李克强总理和韩国总统朴槿惠的共同见证下，与韩国公平交易委员会签署了《中华人民共和国国家工商行政管理总局和大韩民国公平交易委员会消费者权益保护领域合作谅解备忘录》。双方就跨境交易中的消费者权益保护等共同关心的重要事项交换意见和加强合作，标志着中韩消费者权益保护领域的合作迈上了新台阶。二是更新了与俄罗斯联邦反垄断局的合作协议。工商总局与俄罗斯联邦反垄断局在莫斯科签署《中华人民共和国国家工商行政管理总局和俄罗斯联邦反垄断局关于实施〈中华人民共和国政府和俄罗斯联邦政府关于反不正当竞争与反垄断领域合作交流协定〉的谅解备忘录(2016-2017年度)》，继续在竞争执法和广告监管领域开展合作。三是签署了中加竞争领域的合作谅解备忘录。工商总局与加拿大竞争局在渥太华签署《中华人民共和国国家工商行政管理总局和加拿大竞争局竞争委员合作谅解备忘录》，约定共同推动反垄断和反不正当竞争合作，制止反竞争行为和欺骗性营销，进一步提升消费者权益保护合作水平。

　　(二)广泛开展国际合作。一是认真履行国际消费者保护与执法网络(ICPEN)成员国义务。派人员参加在英国举行的国际消费者保护与执法网络(ICPEN)秋季年会，就共同推动消费维权执法行动、优化利用执法资源、治理网上虚假评价及代言、低价宣传手段误导消费者等专题同与会各国交换意见。二是赴欧盟、俄罗斯和蒙古进行访问。与欧盟司法与消费者总司、欧盟消费者中心网络、俄罗斯反垄断局及其圣彼得堡分局、蒙古国公平竞争与消费者保护局、蒙古国知识产权局分别举行会谈，就政府和消费者保护社会监督、商品质量监管、消费者个人信息保护、电子商务监管、消费教育引导等问题进行交流。三是赴英国开展消费者权益保护交流活动。执行与英国竞争与市场局合作谅解备忘录，举行中英消费者权益保护圆桌会议，就两国消费者权益保护和广告立法执法的最新进展以及远程购物无理由退货制度、预付卡消费、跨境纠纷解决等议题进行交流。与牛津大学共同举办研讨会，就欧盟《消费者非诉纠纷解决机制指令》《消费者在线纠纷解决机制条例》以及英国消费者监察专员的实践情况进行探讨。四是与法国反仿冒委员会举行工作会谈。就中法电子商务监管情况、法国电子商务平台等问题进行探讨。五是深化竞争机构合作。参加第九次中欧竞争政策对话及筹备第三次中美高层对话，交换执法经验，探讨合作机制。参加在南非德班召开的第四届金砖国家竞争大会，签订金砖国家竞争机构首脑声明。

　　(三)积极参与国际交流研讨。一是开展联合新兴国家加强消费者个人信息保护合作项目。工商总局与德国联邦司法与消费者保护部、巴西司法部联合举办依法治国和消费者个人信息保护国际研讨会、消费者个人信息保护国际法律制度和实践培训、项目第二次指导委员会会议、第三次专家研讨会，共同交流消费者个人信息保护工作现状，探讨新形势下消费者个人信息保护面临的问题。二是赴德国出席中德网络交易监管研讨会。就中国网络市场发展与监管、欧盟委员会欧洲境内数字市场战略、网络交易与数据保护、非诉纠纷解决机制/在线纠纷解决机制(ADR/ODR)和消费者权利、网络交易与电子商务法令作用、网络交易面临挑战、欧盟层面共同监管的最新进展和新方案等议题进行研讨。三是与俄罗斯联邦反垄断局共同举行中俄竞争政策地方研讨会，围绕反垄断、反不正当竞争执法和广告监管方面的议题进行交流，同时就加强双方边界地区地方执法部门的合作进行探讨。四是参加韩国国际合作机构和韩国消费者院主办的消费者业务发展和专家培训，与来自8个国家消费者保护机构的代表一起对消费者保护、消费者保护机构、消费者保护政策及网上消费者保护等内容进行学习和研讨。五是参加由韩国消费者局和韩国公平交易委员会主办的第五届亚洲消费者政策论坛(AECP)。中国代表团在论坛上就中国《消法》的修改情况、工商和市场监管部门、中国消费者协会加强消费者权益保护的主要做法和措施分别做了主题发言。六是参加韩国消费者机构举办的“处理跨境消费者投诉”研讨会。与日本、韩国就中日韩三国快速增长的电子商务和人员往来带来的跨境投诉问题深入交换了意见。

　　发挥消协组织作用，积极促进消费维权社会共治

　　消协组织是消费维权的重要力量，是消费维权社会共治的有力平台。2015年，中国消费者协会以及各地消协组织紧紧围绕深入实施《消法》，贯彻落实第五届理事会一次会议精神，全面推动消费维权工作改革发展，服务国家发展和民生改善大局，各项工作进展有序，成效明显。

　　(一)认真参与立法立标和监督检查，积极推进消费维权公益诉讼。一是积极参与全国人大常委会组织的《消法》执法检查。中国消费者协会及各地消协组织积极配合执法检查工作，前期就执法检查重点及检查方式方法提出意见建议;陪同全国人大执法检查组赴上海、江西、海南进行检查，参加和受托组织专家、律师、企业、行业、消费者等社会各界代表参加执法检查座谈会，介绍《消法》实施一年来中国消费者协会履职情况、《消法》实施中存在的问题、各地消协在维权工作中面临的问题以及贯彻落实《消法》的意见建议。二是就《食品安全法》《广告法》《医疗纠纷预防与处理条例》和《银行业网点服务基本要求》《住宅物业服务规范》《政府热线服务评介指南》等86部法律、法规、规章、标准的修改从保护消费者权益角度提出864条修改建议，受到相关部门的重视，许多意见被采纳。三是积极配合最高人民法院研究推动消费公益诉讼司法解释出台。中国消费者协会参加并受托组织北京、河北、上海、江苏、浙江、深圳等6个地方的消协代表、法律专家和律师参与消费公益诉讼司法解释座谈会，在征求专家、律师、部分地方消协意见的基础上，就消费公益诉讼司法解释草案向最高人民法院提出12条修改意见。四是与有关方面沟通，指导和支持地方消协进行公益诉讼实践探索。在中国消费者协会的指导下，浙江、上海两地的消保委分别提起公益诉讼。其中，上海市消保委就手机预装软件无法卸载且不告知消费者问题提起的公益诉讼成为全国首例被法院受理的消费公益诉讼案件。

　　(二)深入开展投诉受理工作，着力化解消费纠纷。一是加强对全国消协组织受理消费者投诉工作的指导。对新疆、内蒙古、广东等省区消协组织受理人员进行投诉受理专题培训，对各地消协投诉与咨询信息系统进行优化，结合新消费新热点新领域制定《2015中消协投诉咨询系统操作手册》，一对一指导地方消协报送投诉数据和典型案例，编写了《全国消协组织投诉调解案例选编》，投诉数据典型案件的数量和质量都有大幅提高。二是强化投诉工作的规范性，对《消费者协会受理消费者投诉工作导则》进行修订，进一步规范了投诉工作流程;制定《中国消费者协会律师团工作规则》;制定并发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法》。三是运用数据分析指导维权工作。汇总分析全国消协组织消费者投诉情况，发布全国消协组织季度投诉统计分析和全年投诉统计分析报告;针对重点消费领域，发布专题报告——《2014年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》《2014年旅游市场消费维权报告》。2015年，全国消协组织共受理消费者投诉近64万件，解决近55万件，解决率近86%，为消费者挽回经济损失10多亿元。

　　(三)创新消费维权监督手段，构建消费纠纷预防化解机制。一是联合24省市消协组织开展“国内部分旅游线路体验式调查”活动。组织消费维权志愿者、消协工作人员、专业调查人员以及媒体记者参与大型体验活动。调查结果发布后，国家旅游局当天在官方网站表态回应，责成有关省区市旅游部门限期办结，坚决维护旅游消费者的合法权益。地方旅游主管部门以及相关旅行社和景区主动落实整改。国家铁路局希望中国消费者协会对铁路服务进行监督。二是组织开展“电视购物服务测评”及“双十一网购商品价格跟踪情况”体验式调查。工作人员以普通消费者的身份，通过卫视购物栏目、专业购物频道和电商平台购买商品，测试产品质量、体验售后服务、追踪商品价格。调查测评发现，相关商品在宣传信息、价格标注、质量安全等方面存在严重问题。该活动引起国家发改委、广电总局等相关政府部门的高度重视。报告发布后，社会反响良好。三是开展约谈经营者工作。2015年，中国消费者协会制定了《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》;就“3·15”晚会曝光问题集中约谈中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等6家涉事企业，敦促相关经营者重视消费者权益保护，取得了良好的社会效果。四是积极参与调查监督工作。配合政府部门开展诚信兴商宣传月活动和全国质量月活动;参与国家旅游局组织的服务监督检查活动;完成食药监总局委托的“食品安全城市创建试点工作消费者满意度调查”项目;接受工信部委托，开展2015年度电信服务消费者满意度测评工作。

　　(四)大力开展消费指导活动，全面提升消费维权专业化水平。一是组织开展商品比较试验。针对普通消费者日常使用的产品，就消费者关注的产品功能、性能等重要指标项目开展比较试验。完成大芯板、美容面膜、电热水器、洗衣粉、洗衣液、净化用品、学生背包、闪存盘等商品的比较试验，共涉及288款产品。联合山东、河北、辽宁、内蒙古等地消协组织开展洗衣机和空气加湿器比较试验，推动各地比较试验工作。二是发布消费提示和倡议。发布了“又到中秋月圆时 选用月饼要适度”“新学年开学季 选购文具须留意”“养生保健有讲究 保健食品勿乱用”“关注食品标签标注 呵护儿童安全健康成长”“坚决取缔不合理低价团 铲除损害消费者权益的毒瘤”“推销渗入朋友圈 享实惠勿忘风险”“警惕网购‘狂欢’背后的隐忧”“一起过个低碳绿色环保年”等消费提示和倡议。三是成立专家委员会。充分发挥各行各业专家、律师在保护消费者权益中的作用，切实提高中国消费者协会消费维权工作的专业性、权威性。2015年，中国消费者协会成立了专家委员会，新聘任了律师团成员，共有90名专家和律师接受中国消费者协会聘任。专家委员会将为中国消费者协会履行公益性职责提供专业咨询服务，参与专业问题和重大事项的评议论证，对涉及消费者权益保护的立法、立规、立标提出意见建议等。律师团将为中国消费者协会保护消费者权益提供法律实务服务，对损害中国消费者协会合法权益的行为提供法律意见，必要时代理诉讼。

　　(五)加强同新闻媒体合作，广泛传播消费维权社会共治理念。一是精心设计消费维权年主题，引领维权新视角，组织开展2015年消费维权年主题征集、发布工作。通过表彰参与群众、召开“携手共治 畅享消费”年主题新闻发布会、印制张贴年主题海报、组织各地开展3·15国际消费者权益日主题活动、开办网络专题等形式，宣传消费维权共治理念，推动构建和谐消费环境。二是参与“3·15晚会”，展示维权人物形象。积极参与中央电视台2015年“3·15晚会”，提供消费热点线索，推荐公益维权人物，引导社会各界关注维权事业。三是坚持新闻发布制度，提高新闻宣传质量。全年共召开新闻发布会17次，向新闻媒体发布新闻稿41篇，接受30余家媒体近百人次采访，先后参加人民网、新华网、中新网、中国经济网等多家网站访谈。解读消费热点、难点，引导社会舆论。五是充分重视新媒体，打造新闻宣传新载体。创新媒体沟通方式，提升新闻宣传深度，开通中国消费者协会微信公众号，首次邀请媒体参与旅游消费体验活动，取得了良好效果。六是加强国际交流合作，扩大消费维权国际影响。参加第20届国际消联(CI)世界大会，以《强力推动网络商品经营者落实“七日无理由退货”责任》为题做大会演讲。与国际消联协同，发布“公众仍未认识到不健康饮食带来的全球影响”消费警示，共同维护消费者合法权益。

　　2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进结构性改革的攻坚之年。各级工商和市场监管部门将认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，围绕“五位一体”和“四个全面”总体布局，贯彻“五大发展理念”，在供给侧结构性改革中，准确把握新常态下消费维权工作的目标任务，完善《消法》配套法规规章，加大监管执法力度，提升消费维权效能，全面加强自身建设，积极构建消费维权社会共治新机制，为经济发展营造安全、便利、诚信的良好消费环境，释放消费拉动经济增长的潜力，努力实现“十三五”消费者权益保护工作良好开局。