工商行政调解是指由工商行政管理机关主持或主导，以法律、法规、规章和政策规定为依据，主要以消费争议、合同争议、商标等知识产权侵权赔偿争议民事纠纷以及行政复议等行政争议为对象，通过说法说理等形式，促使各方当事人平等协商、互谅互让、达成协议，消除矛盾的一种纠纷解决机制。近年来，江苏省泰州市靖江工商局从依法履职的角度出发，积极发挥工商部门处在市场监管执法的第一线，直接与广大消费者、经营者等民众及社会组织接触等有利条件，把做好工商行政调解工作作为工商部门创新社会管理、化解社会矛盾、服务维稳大局、培养工商部门和广大市场主体之间感情的重要手段和途径，通过开展行政调解，认真做好各类相关矛盾纠纷的调处化解工作，预防和减少了社会矛盾，有力维护了社会的稳定与和谐。

一、统一思想，充分认识开展工商行政调解工作的重要意义

    一是充分认识到开展行政调解工作是工商部门创新社会管理的重要手段。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出，“完善矛盾纠纷排查调处工作制度，建立党和政府主导的维护群众权益机制，实现人民调解、行政调解、司法调解有机结合，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态”。中央综治委、国务院法制办会同国家工商总局等14家单位联合下发《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》,确立了社会矛盾调解优先原则和由人民调解、行政调解、司法调解共同组成的大调解机制。靖江工商系统认识到开展工商行政调解工作、化解特定社会矛盾，是工商部门加强和创新社会管理的重要手段，对于维护社会和谐稳定具有重要意义。

    二是充分认识到开展行政调解工作是工商部门强化依法行政的重要内容。行政调解工作是工商部门的一项重要的法定职能。《消费者权益保护法》、《合同法》、《商标法》、《企业名称登记管理规定》及其《实施办法》、《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》以及《行政复议法实施条例》等法律法规都有工商行政调解的规定，各级工商部门在实践中已经做了大量的行政调解工作。国家工商总局制定的《关于加快推进法治工商建设的意见》明确要求工商部门依法建立健全消费争议等矛盾纠纷的行政调解解决机制。依据法律法规的规定和国家证据的部署，靖江工商系统迅速把开展行政调解列入系统年度依法行政工作考核的重要内容，系统上下都把行政调解工作放到与行政许可、执法监管、消费维权等职能工作同等重要的高度抓紧抓好。

    三是充分认识到开展行政调解工作是工商部门深化效能建设的重要载体。靖江工商系统的干部职工认识到，行政调解的过程就是宣传、普及工商法律法规的过程，能不断地提高经营者守法经营意识和受损方依法维权意识，从而把许多违法经营行为和过度维权行为化解在萌芽状态，进而减少对行政资源的占用，有助于提升工商部门的执法监管效能。同时，通过开展耐心、细致、全面、具体的行政调解工作，可以培养工商干部亲民、便民和为民的工作作风，进一步建立与人民群众密切融洽、协调、信赖的关系，增强社会各界对工商机关的信任感和满意度，塑造良好的部门形象。

二、精心组织，建立和完善工商行政调解工作机制和体制

    一是建立健全工商行政调解工作体制。建立了“一把手”总负责、法规机构牵头、各职能机构为主体的工商行政调解工作体制。领导机构认真研究部署行政调解工作的总体安排，监督考核行政调解工作开展情况。法规机构承担行政调解工作有关事项的统筹协调、信息交流、联络及督查考核等日常工作。消保、合同、商标等机构分别负责消费争议、合同争议、商标（含特殊标志、奥运标志）侵权赔偿争议的行政调解工作。日常巡查监管、行政处罚过程中发现的可以进行调解的纠纷，由巡查监管机构、办案机构一并进行行政调解。行政复议案件的行政调解工作由复议机关的承办机构负责。其他部门在做好本条线范围内行政调解工作的同时，都主动加强配合，形成调解工作合力。

    二是建立健全工商行政调解工作制度。建立了工商行政调解工作制度，全面规范工商行政调解案件的受理、调查、调解、制作调解协议等各个工作环节。局成立行政调解中心，基层工商所成立行政调解室，建立了一支知识结构、年龄结构、性别结构都较为合理的兼职调解员队伍。确立了行政调解优先的原则，对依法应当由工商行政管理机关调解的民事纠纷，在当事人同意的基础上优先采用调解的方法，向当事人耐心宣传有关法律法规，说服和劝导当事人在平等协商、互谅互让的基础上解决纠纷，努力促成各方当事人达成协议。同时，通过完善制度和加强监督保障当事人的平等地位，保障当事人的知情权、参与权和救济权。

    三是建立了工商行政调解工作的保障机制。局主要领导应当定期听取行政调解工作汇报，定期对本单位的行政调解工作进行检查和指导，及时协调解决重大问题。制定了全系统开展行政调解工作的实施意见和工作方案，对各阶段开展行政调解工作的目标、重点和要求进行部署。完善了工商行政调解队伍设置，选调政治思想好、业务能力强、有较高法律素质、善于做群众工作的干部充实行政调解工作队伍。制定了年度调解员业务培训计划，根据行政调解工作任务的需要和特点确定培训内容，充分利用司法、行政、专家学者等资源，有计划开展培训工作，提高调解人员业务素质，提升行政调解工作水平。各直属局、分要充分利用各种新闻媒体，开展各种形式的宣传教育，引导广大群众及市场主体了解、支持并选择工商行政调解解决矛盾纠纷。要及时总结经验，培树先进典型，对取得突出成绩的单位和个人要给予奖励。

    四是建立了行政调解定期汇总分析上报制度。及时通报全系统开展行政调解的工作情况，交流工作经验，及时发现并研究带有倾向性和普遍性的问题。对发生在本地区较有典型性的行政调解案件，及时跟踪调解进展，全面评估调解效果。对涉及人数较多、社会影响大、可能影响社会稳定的行政调解案件，及时摸清情况，提出对策建议，并及时通报政府大调解平台，向同级党委政府报告。

    五是建立健全与人民调解、司法调解的衔接机制。工商行政调解仅是大调解机制的一个组成部分。靖江工商局积极主动加强行政调解与人民调解、司法调解的衔接配合，加强和同级政府大调解中心（平台）的沟通、交流和协作。支持配合消费者协会等民间组织主导的人民调解。加强与司法部门的联系，建立调解情况通报交流制度，充分发挥各自职能，妥善化解各类纠纷。对于调解不成的重大矛盾纠纷，及时告知、引导当事人通过诉讼渠道解决。对于进入诉讼程序的行政争议，在诉前已经做过行政调解工作的，按规定及时将行政调解的有关情况告知人民法院。

三、规范运行，确保工商行政调解工作取得实实在在的效果

    （一）确立工商行政调解的原则和纪律。全系统开展行政调解始终坚持遵循“三项原则”和“四条纪律”。“三项原则”，一是自愿平等原则。坚持在当事人自愿、平等的基础上进行调解，当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。二是合法公正原则。调解行为、调解协议不得违背法律、法规和国家政策，不得损害国家利益、社会公共利益和第三人利益。尊重争议各方当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。三是注重效果原则。追求“能调尽调、案结事了”的社会效果和法律价值。“四条纪律”，严禁下列四种行为：一是偏袒一方当事人；二是侮辱当事人；三是索取、收受财物或者牟取其他不正当利益；四是泄露当事人的个人隐私、商业秘密。

    （二）坚持工商行政调解的依法和高效。鼓励和支持调解人员根据个案案情依法采取灵活高效的方式方法开展行政调解开展。形成了“四能”工作法：一是能以高度的责任感、良好的敬业精神和扎实的法律素养取得争议双方的信赖和尊重。二是能运用娴熟的调解技巧，对争议双方晓之以理，动之以情，释之以法，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，找准当事人之间的利益平衡点，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。三是能做到不管调解过程中遇到怎样的情况，都沉着、冷静，保持良好的情绪状态，不温不火，不卑不亢，体现工商干部的业务素养。在调解纠纷过程中发现纠纷有可能激化的，能及时采取有针对性的预防措施。四是调解成功，能帮助制定调解文书，指导各方当事人完成义务；调解不成的，能依法终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

    （三）体现工商行政调解的融合和特殊。行政调解是工商部门日常工作的重要组成部分，与其他市场监管执法职能工作相辅相成，相容并存。靖江工商系统采取有效措施防止把行政调解工作和其他行政执法工作分割开来、为行政调解而调解的简单机械做法，努力使行政调解工作与其他职能工作形成相互促进的工作局面，既体现行政调解的融合性，也显示行政调解的特殊性。工商执法人员在开展其他行政执法活动时，主动宣传工商行政调解知识，主动征询有无合同、商标等争议需要工商部门调解。对执法过程中发现的、可以进行工商行政调解的案件主动开展调解。同时对在行政调解过程中发现的经营者违法经营行为，及时通报执法人员依法从快从速进行处理，坚决杜绝以行政调解冲淡巡查监管、行政处罚等项职能工作，实现行政调解工作和其他职能工作的有机融合，提升工商行政管理工作的整体效能。（朱建忠 印文峰）