■丁兆平 翁慧明本报记者 薛庆元 文/摄

　　在江苏泰州，提起郑美琴，未必有多少人认识，但说到“维权好大姐”，却是有口皆碑。

　　郑美琴是泰州工商局海陵分局的一名普通干部。她个头不高，可在消费者心目中的形象却很高大；她职位不高，只是一名普通科员，但31年来经她调处的消费纠纷达3万多件，成功率达95%以上。今年“七一”前夕，中共江苏省委宣传部将郑美琴列为江苏省“三创三先之星”先进典型。此前，江苏省工商局也作出了在全系统开展向郑美琴学习的决定。

95％调解成功率——
热心接诉不怠慢

　　身着编号“05119”的工商制服，肩挎一个黑色的包，包里装着喉宝含片，这就是郑美琴每天工作时的标准装备。

　　“维权大姐”这个称呼，源于一次维权经历。2010年，大学毕业生小成在某电脑城买了一台电脑，回家后发现电源键有问题。小成找到商家要求更换，对方以“人为损坏”为由予以拒绝。万般无奈之下，小成向工商机关申诉。郑美琴受理申诉后，立即赶往现场。了解情况后，郑美琴要求商家把电脑送去检测，检测结果显示电脑存在质量问题。经调解，经销商当场为小成更换了一台新电脑。事后，小成把这次维权经历写到了博客上，“感觉她就像亲人一样贴心，她就是我们消费者心中的维权大姐”。

　　消费维权工作十分繁琐，每天面对的是方方面面的申诉、举报，听到的是争吵声、埋怨声甚至哭闹声，但郑美琴总是不厌其烦地去做，把为消费者讲真话、办实事当作是光荣的使命、神圣的职责。

　　2010年11月9日，两个小伙子来到海陵工商分局的郑美琴维权工作室，一脸怒气地将在某超市购买的17袋散装食糖扔在了地上，忿忿地要求郑美琴主持公道。原来，这些食糖标注的生产日期和有效日期为同一天，小伙子认为有猫腻，并怀疑食糖质量有问题，提出假一赔十的索赔要求。郑美琴仔细察看了外包装标签，并调来了超市的进货证明，判断是超市工作人员失误所致。郑美琴迅速与商家作了沟通，商家愿意双倍赔偿并当面道歉。小伙子的怒气也消了。“事关消费者的事，再小也是大事。”这是郑美琴时常挂在嘴边，更是时刻践行在维权工作中的一句话。她常说，只有踏踏实实地处理好每一件纠纷，让消费者的合法权益得到保障，才不负社会各界的信任，不负头顶的国徽和肩扛的红盾。凭着这份执著和忠诚，31年来，经郑美琴调处的消费纠纷达3万多件，成功率达95％以上。

创“五心”工作法——
细心调查不武断

　　为消费者维权，一般不受商家欢迎，而泰州一些商家遇到消费纠纷，都乐意请郑美琴调解，诀窍就在于郑美琴的“五心”工作法：热心接诉不怠慢、细心调查不武断、耐心调处释法理、诚心服务不马虎、爱心奉献不畏难。

　　2010年5月的一天，郑美琴接到一起申诉，一男子在某商场老庙黄金专柜购买了一条金手链，手链上有3个小挂件，其中花生挂件的小环坏了，便找到商场要求维修。维修过程中，花生挂件裂开一条缝，缝隙中有石膏碎片蹦出来。该男子认定黄金中夹杂石膏，是商家造假，要求假一赔十。在仔细观察小挂件后，郑美琴发现了可疑之处：该男子没能提供发票，而且金手链上没有老庙黄金的标志性印记。当郑美琴打算找该男子进一步沟通时，对方已悄悄走了。“出现消费纠纷，有时问题并不都在商家身上。”郑美琴说，作为消费维权工作者，维护的是大家的合法权益，不能偏袒哪一方。

　　对于工作，郑美琴饱含热情，每当热线电话响起，对方唤上一声“郑大姐”，她就会迅速进入角色，赶赴现场。“我觉得郑美琴是在用心维权。”泰州工商局消费者权益保护处处长曹映华说，她把消费者的事情当作自己的事情，为了一个消费纠纷，能够不厌其烦地反复协调，正是有了她的耐心和诚心，才赢得了消费者的信赖、商家的尊重，更赢得了“维权大姐”的美名。

建维权工作室——
诚心服务不马虎

　　郑美琴在调解纠纷的过程中发现，不少消费纠纷是一些商家管理不规范引起，她萌生了一个念头，何不请消费者先来“捉虫子”？在她的建议下，泰州市9家商场、超市纷纷建立“啄木鸟”、“品质妈妈”等消费者监督员队伍，参与到商场、超市的日常管理中来，帮助“捉虫子”。一年下来，在乐天玛特超市，消费者监督员查找出问题63个，消费者申诉量同比下降38%。

　　2011年，泰州市工商局在市区9家商场、超市设立了郑美琴维权工作室，专门受理消费者的咨询、申诉、举报。工作室成立后，郑美琴按照服务时间表定期到商场、超市调解疑难纠纷，培训客服人员，指导内务管理，完善申诉处理机制。工作室成立半年内，共受理消费者申诉近500件，为消费者挽回经济损失40多万元。“如今，一个学习‘维权大姐’，争做服务标兵的主题活动，正在泰州工商机关蓬勃开展。正是有了数十个、上百个像郑美琴这样的工商干部，泰州12315才成为当地消费者的贴心热线。”泰州工商局副局长王万新说。

　　郑美琴用她31年的坚守践行红盾卫士的诺言，做维护消费者权益的贴心人。2011年8月，江苏省委创先争优巡视组来泰州调研时，充分肯定了郑美琴长期以来“把消费者的事当作自家事一样办好”的可贵精神。郑美琴先后获得全国消费者协会维权先进工作者、江苏省消费投诉调解能手、泰州市优秀共产党员等荣誉称号。