长期以来，处理消费投诉一直是消费者协会和工商行政管理机关调解消费纠纷、保护消费者合法权益的主要手段，也是工商部门维护市场交易秩序，化解社会矛盾的有效途径。但在许多地方，随着经济的飞速发展，经济户口和消费群体数量的不断增加，消费投诉量也呈逐年上升趋势，给地方消费者协会及工商部门消费维权工作带来了前所未有的挑战。如何应对挑战、不断提高消费维权工作的质量、减少消费投诉数量，也成为各级消协和工商部门思考和亟待解决的问题。对此，常州市天宁区消费者协会天宁分会进行了有益地探索和尝试，并取得了明显成效。2009年，辖区的消费投诉量比上一年减少了96件，消费投诉率同比下降了24%。天宁分会被常州市消协评为“保护消费者权益先进集体”荣誉称号。

    增强维权意识，教育宣传要先行。如何有效地保护消费者的自身权益，让消费者在消费时对商家提供的商品的性能或服务的质量等情况有所认识和了解，从而避免不必要的盲目消费和因消费纠纷而引起不必要的投诉？天宁分会从增强消费者的维权意识着手，采用各种形式，广泛开展宣传教育活动。分会利用“3.15国际消费者权益日”活动，大张旗鼓地进行《消费者权益保护法》宣传，向广大市民介绍维权常识，以丰富多彩的内容、恢宏壮观的场面，吸引广大市民勇跃参与。分会联合电视、报纸等媒体，经常性地开展“天天3.15消费维权‘阳光行动’”，对一些比较典型的消费维权案例进行报道，对损害消费者权益的假冒伪劣、欺诈消费者行为进行曝光，接受社会评判和监督，同时也为消费者提供可资借鉴的维权经验。

   据不完全统计，从2007至今，常州电视台播出的天宁分会参与的消费维权报道132则，在《扬子晚报》、《常州日报》和《常州晚报》上刊载有关稿件168篇。联合商家与社会大众，大力开展“六心”（即卖家保商品质量要尽心，让消费者感到放心；卖家处理消费投诉要诚心，让消费者感到称心；协会调解不合理消费诉求要有耐心，让买卖双方都感到顺心。）教育活动，搭建商家和消费者、消费者协会与买卖双方之间友好沟通的桥梁。通过广泛开展教育宣传活动，绝大多数商家能够自觉把好商品进货关，确保销售商品的质量。绝大多数消费者也能够将学到的维权和消费知识自觉运用到购买商品或享受服务之中。消费维权意识在天宁分会辖区渐入人心。

    化解消费矛盾，调解处理是关键。能否受理好消费者投诉、解决好消费争议，是能否处理好消费投诉、化解消费矛盾的关键所在。天宁分会通过“五个及时”（即接到投诉及时受理、及时调查、及时取证、及时调解、及时处理），实现消费投诉事事有着落，件件有回音。分会设立24小时投诉热线，只要投诉的行业或领域属于工商部门管辖范围的，坚决做到及时受理，杜绝一切形式的推诿扯皮现象；调查投诉时，耐心多方面、多角度询问、认真记录事情的来龙去脉，弄清事情的原委。同时，及时做好相关证据的收集工作，在尊重客观事实的基础上，及时作出合情调解合法处理。2007年以来，天宁分会投诉调解成功率均在98.5%以上，为消费者挽回经济损失65万余元。

    扩展维权途径，网络建设是手段。天宁分会所在的天宁街道经济户口数量共有13000多，位居天宁区之首。经济户口越多、消费群体数量就越多，相对的消费投诉量也就越大。投诉量多和人手相对较少的矛盾是长期困扰天宁分会的一大难题。近两年来，天宁分会广泛建立消费维权网络体系，不仅有效地缓解了这一矛盾，也使消费投诉处理的效率得到了较大的提高。一是建立消费投诉站，方便消费投诉。目前，在一些社区和红梅公园、大型农贸菜场、商场超市等较大型的消费场所共建有消费维权投诉站23个，分会在每个投诉站均设立专人负责，使投诉与处理均实现方便快捷。二是建立“消费和解承诺企业联盟”，让商家主动作出和解承诺。天宁分会动员36家商品销售企业签订协议加入“消费和解承诺企业联盟”，将消费纠纷和解在引而未发状态，最大限度地避免了消费投诉的发生。三是通过片区包干监管，随机处理投诉。分会接到投诉后，第一时间将情况通报到发生投诉的片区监管人员，片区监管人员会及时赶赴现场处理消化本片区投诉，并将结果及时反馈给分会，使维权投诉及时消化在片区各消费点的源头，真正实现消费维权的“一站式”终极服务。通过构建多维一体的消费维权体系，真正做到消费维权进社区、进企业、进商场、进市场，从而有效地实现辖区市场消费维权的全覆盖，确保消费维权网络的拉得出、联得上、合得成、起作用。2009年处理的397条消费投诉中，有41.3%是通过消费维权网络体系自行消化解决的。

    在此基础上，天宁分会还尝试引导和监督经营者建立消费维权自律制度，充分发挥消协调解和行业自律的互补优势，同时，动员和依靠全社会的力量广泛参与消费维权，分会每半年以召开座谈会的形式征求辖区内的人大代表、政协委员及街道代表对群众消费过程中反映强烈的一些行业的意见和建议，进一步扩大社会监督维权体系，使消费维权逐渐成为大家自觉行动。（秦树）