鼓楼区消费者协会        王诚选

 

南京是全国媒体最为发达的城市之一，报纸、电视、广播等各类媒体不下几十种。近年来，媒体的新闻舆论监督作用也是有目共睹的，成了不少消费者维权的首选对象。但是，不可忽视的是，媒体在维权中本该是公正的第三方，但它有时会在自觉与不自觉中向维权的一方倾斜。

一、积极的角色

众所周知，新闻媒体在社会政治经济生活中扮演着十分重要的角色，新闻舆论监督是消费者维权的重要组成部分。新闻舆论在某种意义上讲就是一个“活广告”，其作用发挥如何，直接影响消费维权的整体效果。俗话说：声势大，阻力就小；声势小，阻力就大。这一点在消费者维权方面反映得尤为突出。

1、维权成本较低。

当合法权益受到侵害时，消费者往往依靠以下几种途径维护自己的权益。一是到有关机构，如到消费者协会投诉；二是依靠法律手段；三是依靠新闻 媒体的舆论监督。

相比而言，对消费者来说，舆论监督的成本比较低。如消费者到一家商场买了一双劣质皮鞋，他到有关机构投诉，他可能找不到相关机构的大门。或者一些消费者存在一个思维定势，就是政府机构“门难进，脸难看”，会面临工作人员推诿的情况，维护自己的权益耗时耗力。如果他在有关机构能解决问题不力的情况下，虽然可以依靠法律手段，但是从起诉、立案到出庭。对于一个普通消费者而言，需要的成本可能远远超过一双皮鞋的成本。相比之下，依靠新闻媒体维权就简单多了。

目前，南京大多数媒体都有一个新闻热线平台并向大众公布24小时投诉电话。遇到困难的消费者只需要一个电话，就可以借助新闻媒体的舆论监督，不仅可以维护自己的合法权益，而且可以通过新闻媒体的舆论监督，提醒其它消费者，在该商场购物时一定要注意维护自己的合法权益。  

2、事前保护的帮手

目前，随着形式地发展，消费维权工作必须不断创新工作方式，从过去的被动保护逐渐转为事前主动保护。而事前保护就要依靠媒体能广为传播的功能。

正是因为这样，2006年，我们鼓楼区消费者协会不断加强与声市媒体的合作，向省电视台、市电视台、《南京日报》、《金陵晚报》、《扬子晚报》等媒体，定期提供维权案例素材和消费警示。据不完全统计，媒体刊播有关文字新闻、图片新闻16篇，电视新闻6片次，栏目包括江苏电视台《零距离》、综合频道《社会大广角》、公共频道《有一说一》等。

同时，我们积极参与南京市消协与南京交通台联合开展的消费者热线，协会两位秘书长先后参与了10多起热线播出，内容涉及家电、建材、百货类的投诉咨询，现场接受、回答并解决消费者消费中出现的各种问题，受到了广大消费者的欢迎。

一批典型消费案例和消费警示经过媒体广为传播，不仅指导了消费维权，增强了广大消费者的维权意识，还有助于帮助消费者提高了依法维权的能力。如果没有依靠媒体帮助，单靠消费者协会的有限传播，那么，两者所起到的效果就天差地远。

3、事后维权的武器

对从事消费维权第一线的工作人员来说，他们往往有这么一个感觉：一些消费侵权案件，侵权当事人不积极配合并不予以解决，如果媒体介入，进行公开曝光和跟踪报道，那么，侵权当事人的态度就会软化并承诺解决。

这就是新闻媒体最大的威力。媒体曝光在消费者维权中所起的作用可谓非常之大。一些违法违规经营者起初对消费者的调解不以为然，但其担心被曝光，害怕社会都知晓其存在损害消费者权益的行为。因此，在处理此类消费侵权案件时，我们适时适度地提请新闻媒体参入，绝大多数疑难纠纷大都借助新闻舆论监督作用，让侵权行为大昭于天下，置于人民群众的监督之中，往往使这类侵权案件得到了有效解决。

我们鼓楼区消费者协会在这方面也是有体会的。消协与媒体是平等的兄弟关系，在维权上具有共同的责任与义务。所以，消费者协会应该与各级新闻媒体建立不可分割、联系互动的总体思路，联手维权，才能双赢。

二、负面的角色

当前，媒体维权之所以受到广泛关注和运用，一定程度上与媒体的特征有关。媒体，其信息来源多，捕捉敏锐，传播及时，扩散力强，受众群体广，在维权中常常充当一马当先的角色，深得公众和社会信任。

可是，在现实生活中，媒体也受到来自各方面的压力，最突出的表现就是地方保护主义对新闻舆论监督的干涉。在这种干涉下，维护的可能只是地方利益，部门利益，损害的则是公众的知情权和合法权益。如有的地方之所以盛行假冒伪劣产品，其原因之一就是有些部门或当权者干涉了新闻媒体正当的舆论监督。同样，没有法律的约束，舆论监督也会被“乱用滥用”，媒体在维权中也会出现偏差。 

1、吸引眼球带来的漠视

部分新闻媒体角色定位“偏差”，不是依靠有关部门解决问题，而是自己做了“裁判员”。 有此新闻媒体片面追求新闻效果，吸引观众眼球，采访工作不扎实，不全面，以点代面，以偏概全。其结论往往经不起事实的检验，如有的新闻媒体在接到消费者投诉质量问题时，明明质检部门检验结果还没有出来，媒体就先说质量一定有问题。“运用一种强权语言，罗列为自己观点服务的片断事实，已成某些媒体的通病”。其结果不仅损害了有关企业的合法权益，而且损害了其自身的形象和公信力

有这样一个案例。2001年，消费者陈恩购买了84台双菱空调。同年11月，陈恩以空调存在质量问题为由，向上海双菱空调器制造有限公司投诉，并提出数百万的巨额索赔，后双方协调未果。2002年3月至5月，他与个别媒体记者勾结，先后３次在南京市和上海市选定地点，“秀”出三场砸空调的闹剧。经过媒体的报道，“双菱空调存在质量问题”的消息在社会上广为传播。陈恩的索赔金额也提高到了300万元。

双菱公司为维护自身权益，向法院起诉。经上海市产品质量监督检验所、国家日用电器质量监督检验中心依法定程序，该消费者使用的77台壁挂式双菱空调器中抽取两台进行检测，结论为制冷量、制热量及噪声检验结果均符合国家标准。消费者肆意诋毁他人的商品声誉，这一行为已经明显超越了维权的合法界限，给他人造成了重大损失，被法院判有期徒刑一年，并处罚金人民币3万元。

在这个案子里，一些媒体就承担着一个不光彩的角色，为了抓住观众（读者）的眼球，与消费者合演了一场砸空调的闹剧。在这起维权案件中，这些媒体已经不是公正的第三方，而是成了消费者过当维权的推动者。而媒体这么做，自然是为了抓住观众（读者）的眼球：单单空调有质量问题太司空见惯了，只有当众砸空调成有轰动效应！

2、广告商引发的维权偏差

如果说，为了吸引观众眼球，一些媒体漠视被投诉方的利益，还可以被理解为同情弱势的一方，那么，还有一些媒体为了保护自己的广告客户，侵害消费者的利益就更难原谅了。

虽然说读者和观众是媒体的衣食父母，但是媒体不会为了个别的读者来得罪一个大广告客户的。大部分媒体都有一个潜规则，如果消费者的维权对象是自己的广告对象，那么，媒体一般是不会对此事曝光的。差一点的媒体根本不受理这个消费者的投诉，好一点的媒体则会派记者处理联络一下广告对象，请对方妥善处理。

上面还只谈了一些媒体为了保护广告客户不顾消费者的利益。还有少数媒体为了增加广告收入，打着舆论监督的幌子和为消费者维权的旗号，抓住企业产品或服务存在的某一缺陷，对企业进行威逼利诱，投放广告，就不曝光；相反，则立即曝光，而且是连续曝光。这样，媒体维权还有何公正性可言？

3、有偿新闻影响消费者判断力。

除此之外，媒体在新闻报道、广告发布等方面放松，也误导了消费者，增加了消费者维权的难度。

比如说，媒体刊登有偿新闻报道。这类花钱买来的报道，一般有无限放大企业或产品优点，无限缩小企业或产品不足的特点。其结果是导致消费者判断力受到影响，消费者的消费行为也受到影响。除此之外，媒体发布一些内容低俗的，与事实不符的广告。前者如大量的性病医疗广告。后者如放大某产品的效用，误导消费者，损害消费者的合法权益。

如果新闻媒体角色定位、功能定位发生“异化”，新闻媒体将很难在消费者维权中发挥其应有的作用，相反，还有可能损害消费者合法权益，并且对自身的信誉、公信力造成伤害。  

三、媒体要明确维权中的角色定位

新闻媒体要明确自己的角色定位。“舆论监督的威力并不是来自新闻本身，而是来自新闻背后所代表的民意”，同时，新闻媒体要清楚“舆论的力量要通过舆论以外的力量去表达”。所以，新闻媒体要注意倾听消费者的呼声，了解他们的意愿，同时，要强调同工商、质检、税务等市场监督部门的合作关系。只有舆论力量与有关部门市场监督、执法等强制力量有机的结合在一起，才能切实有效地净化市场环境，维护消费者的权益。新闻媒体也要自觉接受社会监督。如在广告发布方面，必须严格遵守《广告法》的规定并接受工商部门的监督。 

综上所述，新闻媒体在消费者维权中发挥着极其重要的不可或缺的作用。前提是新闻媒体必须以法律为准绳，必须坚持正确的舆论导向，必须倾听消费者的呼声，必须使舆论监督的力量同市场监管力量有机结合起来。