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下关区消费者协会 郭连银
党的十六届六中全会提出了当前和今后一个时期构建社会主义和谐社会的奋斗目标，对构建社会主义和谐社会提出了新的更高要求，也为我们消保维权工作指明了方向。因此，针对当前消费环节存在的不和谐因素，解决好市场经济条件下消费者与经营者这对突出的矛盾,最大限度地保障消费者的合法权益，努力提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度, 实现“消费和谐”，已成为消保部门在新的历史时期必须面对的重要课题。
构建“消费和谐”的概念及意义
“消费”是市场经济条件下保障消费者生存需要最基本的社会行为。“和谐”是一种理念，“消费和谐”就是在消费领域中经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同营造一个“消费和谐”的市场环境。它的核心是“以人为本”，协调人与人之的关系，树立一种宽容的氛围和精神，容忍不同利益关系的存在，使绝大多数人的心理达到平衡。所以，实现“消费和谐”是实现社会公平正义的重要方面，也是实现和谐社会的重要组成部分。我国十三亿人口，人人都是消费者，吃、穿、用、住、行事事离不开消费，一天之中发生的消费合同数以百亿计，如果以百分之一的纠纷率计算，一天中发生的消费纠纷也有上亿件，这些纠纷如果不及时合理的解决，事必会影响构建和谐社会。因此，解决好消费纠纷，及时正确地消化矛盾，不让矛盾激化对抗，把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态，对构建“消费和谐”有着重大意义。
构建“消费和谐”必须消除不和谐因素
当前消费领域存在着许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，影响消费环境。一是假冒伪劣产品屡禁不绝，已经成为我国经济生活中的一大社会痼疾，严重地损害了国家、集体、消费者个人的利益，甚至直接危及消费者的身体健康和生命、财产安全。二是当前新兴消费领域的价格问题越来越突出，例如商品房、汽车以及医疗、电信等服务行业，价格缺乏标准和透明度，价格欺诈现象时有发生，消费者反映强烈。三是格式条款的提供者往往利用其优势地位，在格式条款中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式条款只能被动接受。这些格式条款无视消费者意愿，明显违反了公平原则。格式条款对消费者合法权益的损害典型表现在保险等服务领域以及垄断行业和公用事业领域。四是一些公用事业单位和垄断行业的经营者，利用其优势地位，采用合同、声明、通知、店堂告示等形式，单方面设定消费者义务，强行推销、强制消费者接受商品和服务项目。五是消费纠纷解决不及时，消费者救济不够。消费者仍然面临着举证难、鉴定难、解决难、执行难的局面，有的消费纠纷久拖不决，在一定程度上激化了社会矛盾，消费者十分不满。
我们必须改变这一现状，真正实现消费者购买商品和接受服务的“零风险”，商品售后服务诚信、负责，侵害消费者合法权益的不法行为得到及时、公正处理，消费者不会因“担心”经营者的欺诈行为而降低消费意愿，消费者的弱势地位逐步得到改善，真正成为市场经济中与经营者平等的主体。
构建“消费和谐”，消保部门应发挥的作用
消费维权部门是党和政府联结消费者的桥梁和纽带，通过维护消费者的合法权益，体现消费者组织是构建和实现消费和谐的主力军。如何消除消费领域的不和谐因素，使消费者放心消费，我们必须从维护消费者权益入手，营造一个放心消费的市场环境，指导消费者，特别是农民科学消费，最终达到扩大内需的要求，促进我国经济又好又快发展。营造一个放心消费环境。
消费者权益保护工作，我国已走过了二十二年的光辉历程，消费者权益保护工作在各级党和政府及社会各界的参与下有了长足的进步和发展。近年来，随着我国社会经济的发展和人民消费水平的不断提高，社会消费结构向着发展型、享受型升级，目前消费者投诉呈上升趋势，2006年度，仅南京市工商系统受理消费者投诉案件11123件，比2005年上升5.2﹪，其中商品消费投诉居多，达7497件，占总数的67.4﹪，其次是服务消费投诉3626件，占总数的32.6﹪。由此看来，构建和谐消费应重点抓好以下几个方面的工作：
第一、强化舆论宣传，普及维权知识，提高消费者素质，提升整个社会对保护消费者权益工作的认识和重视程度。一是充分借助电视、广播、网站、报刊杂志等宣传工具平台，向社会宣传有关法律、法规，提高其维权的意识和科学消费及以法维权的能力，尤其是利用每年的3·15活动，大力宣传维护知识，展现假冒伪劣商品，让广大消费者通过直观比较提高对真假商品的辨别能力；二是及时发布消费警示和提示，以引导消费者避开消费陷阱，一旦自身权益受到损害，通过适当途经解决，提高自身防范意识。
第二、为企业和个体工商户建立消费维权档案，一旦有企业和个体户发生侵害消费者权益事件，及时上网公布予以警示，防止有的企业和个体工商户屡教屡犯。同时，保护消费者权益要与评比“三信三优”、“重合同守信用”活动结合起来，对有侵害消费者权益的企业和个体工商户不得评为“三信三优”、“重合同守信用”单位，对那些诚信比较突出的企业和个体工商户可颁发“诚信匾牌”，一旦发生侵权事件，立即取消匾牌。
第三、充分发挥消费者协会维权服务站的调解功能。各级消费者协会维权服务站是“消费和谐”的前沿阵地，担负着维权使命。一是要逐步在所有大中型商业企业建立“维护消费者权益保护服务站”，一方面让消费者方便投诉、乐于投诉、减少投诉环节，另一方面让消费者减少投诉成本，使侵权行为得到及时处理。二是对已授牌“维护消费者权益保护服务站”的单位，协会要经常上门辅导，监督检查指导，切实让其担负起调解责任。
第四、受理投诉要热情耐心，帮助消费者排忧解难。在受理投诉中，大多数投诉者都带着怒气来到消协，因为他们感到花了钱、吃了亏、上了当，或者与经营者发生了争吵问题得不到解决，这种情况一般中老年人居多，他们是带着信任来的，如果我们热情接待，耐心倾听他们的诉说，并以同情的心情安慰几句，待他们的情绪稳定下来后再提出处理建议，这样，消费者协会与消费者和经营者沟通好了，人与人之间融洽了，矛盾纠纷就解决了一大半，从而达到构建“消费和谐”的目的。
