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秦淮区工商局合同科 聂劲松
南京市消费者协会走过了20年的光辉历程。作为曾经在消费者协会工作过的同志，我对消协怀有深深的眷念之情，也正是这种魂牵梦绕的感情使得我对消费者协会今后的发展非常关注，所以借南京市消费者成立20周年征文之际，谈一谈有关消费者协会未来发展的一些思考，以此来抛砖引玉。
上海消保委的启示
2006年，我和南京市消协的宋振华副秘书长和几位区县秘书长一同到上海学习汽车专业委员会的工作经验，准备在此基础上筹建南京市消费者协会汽车专业委员会。行程中与上海市消保委和闵行区消保委的相关人员进行了深入的交流，除了他们汽车专业委员会的运作给我很大的启示以外，让我感触最深的是上海整个消保委的工作机制。
首先，上海几年前就成立了消保委，她是政府的一个全额拨款的事业单位，有编制、有职数、有经费、有地位、有保障。这与包括我们南京在内的绝大多数的消费者协会有着本质的不同和巨大的优势。第一，从性质上来说，消保委是政府的一个事业单位，在一级政府的领导之下；而消协属于社团，是在工商部门的领导之下，两者的地位完全不同。第二，消保委有经费保证，而消协没有固定的经费来源。很多消协都是靠政府的资助、工商部门的帮助、社会的赞助和维权服务站的缴费等方式维持运转，这些经费来源的渠道有着相当的不确定性，尤其是后两种形式给消协处理问题的公正性或多或少带来一些影响；而工商部门有很多已经吃财政饭了，对消协在经费上问题上已难以作为。第三，依托的主体不同。消保委虽然在业务上还是接受工商部门的指导，但真正依托的还是政府，因为她从性质来说是属于政府的一个部门；而消协目前主要靠工商部门，但工商部门的权力和职能有限，不可能解决消费者反映的所有问题，而依托政府解决问题无论从效能还是范围上来讲要更具优势。
所以，为消协今后发展所想，笔者认为消协力促成为政府序列中的一员，应是我们消协未来根本之策。这里绝没有排斥和否定工商部门之意。就象一个家庭，孩子长到20岁也要自立了，要想让孩子有出息，必须要让他历经风雨，同时也要勇于承担社会的责任和义务。
进一步拓展工作领域
不管消协能不能转变成消保委，但消协今后的工作领域一定要在现有基础上大范围的拓展。原因有三：第一，从法律法规赋予消费者协会的职责来看，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定了消费者的九项权利和经营者的十项义务，中消协的受理消费者投诉《导则》和省消协受理消费者投诉的《暂行规定》，也都明确规定了只要属于消费者的九项权利和经营者的十项义务的消费者投诉都属于消费者协会受理的范围。而由于各方面条件的限制，目前有些消费者协会，特别是一些基层的消费者协会对诸如保险、金融、医疗、房地产、网络等传统行业主管部门管辖的领域或新生的领域介入很少，而消费者经常有这方面的投诉，从有利于消协今后的发展来看，消协维权还是要进入这些领域，因为《消法》规定的消费者的权利和经营者的义务没有领域的限制。第二，从消费者协会树立自己的权威来看，我们各级消费者协会不能把自己束缚在只能解决一些鸡毛蒜皮的小事或琐事上面，或者只限制在商品和低层次的服务领域之内，要有想大事、办大事的理念和魄力。第三，从消费者的愿望来看，广大消费者也强烈呼吁我们介入以上这些领域。
因此，为顺应时代发展和广大消费者的要求，我们消协也应当把我们的眼界拓宽一些，把我们的触角再延伸出去，只要是侵害消费者权益的事情我们都要服务好，并且要扎扎实实的为消费者解决一些难题，轰轰烈烈的做一些有影响的大事。在具体操作上，一是通过政府的协调和相关部门彼此工作上的帮衬加强与行业主管部门的联系和沟通，取得他们的理解和支持；二是集中力量打歼灭战。对普遍的、带有共性的、长期解决不了的一些重点投诉，由上级消协组织牵头，组织类似于行政执法部门常常设立的临时性的专案组的形式，集中人力、物力等各方面的资源，再借助于媒体的力量对这些重点投诉进行倾斜式的重点突破，攻其一点、决胜全局。
维护消协的信誉
目前的消协是一个社团组织，她没有行政机关的权力，更没有司法机关的强制力，要想有所作为，靠什么？靠信誉！消协只有树立并保持良好的信誉，消费者才会相信我们、经营者才会尊重我们、政府才会需要我们、社会才会承认我们。也只有这样，我们才能够做事，也才可能做成事。欧典地板的事件，中消协有代人受过的无奈，但20年辛辛苦苦建立起来的形象毁于一旦，就如同一片大兴安岭过火的森林，恢复起来将是一个漫长的岁月。所以，我们每一位在消协工作的同志，都要像保护自己眼睛一样维护消协的信誉。
那么，怎样树立并保持良好的信誉呢？一要公正；二要政绩。所谓公正，就是要想方设法做好经营者的工作，因为任何解决问题的结果都要经营者承担，不管是“三包”还是侵权的补偿都要经营者“埋单”。国家局明确规定，工商行政管理机关不能作出责令赔偿的决定。法院有权判令赔偿，但诉讼成本太高，执行不敢恭维，消费者一般不愿走司法途径。面对行政权力的限制和司法途径的高成本，我们消协如果不想方设法取得经营者的支持和配合，调解的成功率将大打折扣。
所谓政绩，就是要能做成事。消协如果不能帮消费者解决他们的问题（前提是合法权益），那么消费者以后就不会找你了，你存在的价值也就没有了。所以，消协一定要以解决问题作为工作的第一要务，为消费者多办实事，消协的信誉将不断地提高。
要善于利用各种资源
法律资源。我们国家提出要建设社会主义法治国家，国家和地方都制定了许多保护消费者合法权益的法律法规和部门规章，在调解过程中，我们一定要坚持依法调解，充分利用法律法规给我们创造的空间，做好我们的事情，这是最重要的。
社会资源，最重要的是借助于社会舆论的力量，特别是媒体的正面影响。现在是信息时代，媒体影响对社会生活的影响与日俱增，利用好媒体的影响力，对我们的工作大有裨益；
人脉资源，除了工商部门，质检、卫生、环保、商务等职能部门和它们所属的协会等，通过这20年来的接触和相互配合，大家已经建立了一种合作共赢的良好关系，今后还要继续深化；
政府资源。一些牵涉到数个部门需要协调解决的问题，没有政府的支持是不可想象的。所以，各级消协要主动与政府沟通，以得到政府的理解和支持。
人民调解资源。2005年底，南京成立了消费者协会人民调解委员会，这不仅是我们和司法部门联系的一个很好的平台，同时我们还可以借此融入整个社会大调解的体系，对解决消费者投诉是非常有好处。
要能很好利用这些资源，前提是必须处理与上述主体的关系，其中最重要的是要处理好和政府及相关职能部门的关系，要自觉服从和服务于政府工作的大局；要多为别人着想，要力所能及地为别人做事，别人才会支持你的工作，在市场经济条件下，只有付出才能希望有回报；只有合作，才能共赢。
