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摘 要：本文围绕怎样“维护消费者合法权益，营造安全消费市场环境”的问题，结合基层消费者协会工作实际提出一些行之有效的工作经验，做抛砖引玉之用。
关键词：消费者 消费者权益维 护基层消费者协会职能
消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到重视。维护消费者权益是新时期消费者协会的重要职能，更是我们联系群众、为民服务、维权为民、执法为民的重要体现。如何作好维护消费者权益工作，营造安全消费市场环境是我们应该深入研究的问题。
一、统一思想，提高认识。
维护消费者合法权益工作并不是处理一些简单的消费投诉，在一定意义上说，代表和维护消费者合法权益，就是代表全社会最广大人民群众根本利益的一个具体体现。从这个高度来认识和定位消费维权工作，才能真正增强做好该项工作的责任感、荣誉感和使命感，才能牢固树立“完善消协投诉受理体系应当是执政为民的需要，是推进消费和谐的需要、是营造和谐社会的需要”的思想。
二、狠抓制度落实，整合内部职能，提高工作效率。
近年来，随着社会经济的发展和人民群众收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，使得消费投诉激增，如何解决消费投诉多而经办人员少的矛盾，我认为应该从以下二方面入手
1、明确工作职责分工，建立健全各项规章制度。
工作中，针对区消协工作特点，上级领导为区消协及12315指挥中心配备3名专职干部并配备专门办公车辆和相应办公设备；每个工商所有一名所长分工抓工作，1至2名相对固定、业务上隶属于中心的兼职12315工作人员；辖区内设立33个维权服务站、4个投诉站。要求平台工作人员每天必须在线以规范的格式及时分流、处理、补录消费申、投诉信息；工作人员在受理消费者咨询、申诉和举报时必须做到有询必答、有诉必接、有案必查、接待热情、语言文明。对分流案件保证在指定时间予以办结；对来电和上门投诉案件及时补录，并及时告知消费者案件进展情况；在处理消费申投诉的同时，要求消协及12315指挥中心必须按阶段汇总、分析投诉、举报信息，针对热点问题及时发布消费警示，引导大众理性消费。建立节假日值班制度，保证投诉举报电话在节假日不“断线”。
2、整合内部职能，提高工作效能。
维护消费者合法权益，仅靠消费者协会、12315申诉举报受理中心的工作，显然是杯水车薪。2005年，我们提出了将消费者协会、12315申诉举报受理中心的工作与注册、监管、商广、市场、经检等相关职能科室结合起来，共同发挥作用的举措，经过一年的实践，这一举措极大提高了消费者申投诉案件调解成功率，极大提高了消费者满意度。
三、配合做好市场监督，营造安全消费市场环境。
维护好消费者合法权益，就必须投诉受理与市场监督相结合。区工商局12315申诉举报受理中心成立后，我们利用消费者协会投诉热点分析，配合区工商局12315申诉举报受理中心有效运用商品监测手段，强化对流通领域食品安全的监测力度。对被监测判定为不合格的食品、调味品、饮料分类处理，对食品中存有亚硝酸盐、二氧化硫、甲醛、瘦肉精等有毒成分的按照《产品质量法》上限予以严惩。对标签等不合格的，给予警告并责令整改。2005年6月，在我消协配合区工商局12315申诉举报受理中心组织的一次食品监测时发现山东龙润食品有限公司销售给南京麦德龙商场的“孙武宴五香牛肉”防腐剂超标，分局按照《产品质量法》的有关规定给予了严肃查处。
在整合内部职能的过程中，我区消费者协会配合12315申诉举报受理中心、市场科对农贸市场进行了多次全方位检查，对照流通领域食品安全方面的要求，点评农贸市场食品准入方面存在的问题，并针对禽流感、蔬菜现农药超标等现象适时在媒体发布消费警示。
我们针对妇女、未成年人、老人这样的特殊消费群体，不仅在受理投诉时提供各种便利条件，还针对该类型消费者的投诉范围，有的放矢的加大市场监管力度。2005年7月，区消协接到一群众投诉，一企业仓库存有大量的9快9保健减肥胶囊，而媒提刚刚披露该减肥产品不合格之内幕，本着对消费者健康安全着想，我区消协立即配合12315执法人员迅速出击，当场将该产品进行暂扣、封存，在经检验认定该产品为不合格后，区工商分局给予该企业严肃查处，并没收了不合格产品。2006年2月22日，我们接到一位老人的投诉电话，称她在某商家借老干局名义举办的一场保健品产品推销会上购买的保健品存在质量问题。由于老人腿脚不便，我工作人员上门服务，在节日期间联系商家为老人调换了商品，为消费者挽回经济损失3000元。2006年初，我们根据未成年人消费投诉的热点问题，多次会同有关部门对学校周边地区商业网点进行整治，取缔无证无照摊点、查处制售假冒伪劣学生用品窝点30余家。
四、开展专项活动，加大《消法》宣传力度。
我们认为维护消费者合法权益，营造安全消费市场环境仅靠工商部门的行政监管和消费者协会、12315受理消费投诉是不够的，应科学地将市场监管与消费维权活动有机结合起来
我局自1997年成立消费者协会以来，每年都针对消费申投诉热点问题开展“3.15”系列纪念活动。一是每年3月15日开展主题维权活动。二是“送法下乡”。三是举办《消法》知识竞答。四是组织“流通领域食品安全人民监督员”、消协理事带领消费者到生产领域参观，增强消费者对商品质量的理性认识。
保护消费者权益是一项神圣的事业，是全社会的事业，是全社会的共同责任。作为工商执法部门，我们责任重大，任务艰巨，在下一步工作中，我们要以“三个代表”作为行动指南，想消费者之所想、急消费者之所急，全面贯彻落实科学发展观，大力推进12315行政执法体系建设，以维护广大消费者合法权益，营造安全消费市场环境为工作出发点，进一步解放思想，创新发展，努力打造12315服务品牌，为构造以人为本，和谐发展社会做出新的贡献。
