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江苏省社科院社会学所 蒋影明
今年，是中国消费者协会公布的“消费和谐”的“主题年”，也是南京市消费者协会成立20年。围绕消费和谐的主题，既可帮助我们更好地总结过去，又引领我们认识当前消费形势，进一步推动消费者协会的工作。
20年来，南京市消费者协会在消费维权中不断壮大了自己的力量。在各个区县、各主要大市场都建立了自己的阵地，市消费者协会的工作成就显著，在维护消费者权益，倡导诚实守，营造和谐消费环境，提高消费者素质, 增强消费者维权能力, 化解消费纠纷，消除消费领域的不和谐因素，营造一个安全和健康消费的市场环境，指导消费者科学消费，使消费者放心消费，努力构建和谐社会方面发挥了越来越大的作用。南京市消费者协会已经成为规范市场，积极推动内需，引导文明消费的不可缺少的力量。
从消费维权到消费和谐，不仅仅是一次消费观念的简单改变，更是提出了全面、科学、合理的消费观。它不但考虑了消费者的权利，也包括了商家和厂家的权利。从更广泛的范围讲，包括了经营者、生产者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，都要参与营造一个“消费和谐”的市场环境。我国有l3亿消费者，l3亿人的衣食住行．事事离不开消费，人们的每一次消费，都在检验着我国的消费环境，都在考量着社会的和谐程度。消费者的安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，不但关系到经营者、生产者的经济效益，而且关系到和谐社会的建设，关系到民主政治建设和完善；关系到提高人的生存质量、生活质量、生命质量，也关系到提高消费者对政府的满意度。
“消费和谐”是所有市场参与者的共同要求。而消费者协会、不但一如既往地为消费者的主张权利，同时也要提示消费者的义务；不但要维护消费者的权利，而且也要求消费者承担相应的责任和义务。消费者有维护市场秩序和市场公平的义务，消费者有遵守市场秩序和买卖公平的义务，有文明消费（包括安全健康）的义务，还有节约资源、垃圾减排和循环利用、保护环境的责任等等。所以，推广和倡导消费和谐的理念，也是每个消费者的事情，对于建立和谐社会，对于建立环境友好社会，都是非常重要的。目前，在消费领域中还存在着一些不健康不文明的消费理念．以奢侈豪华、大操大办为特征的铺张浪费型消费，以稀有动植物资源为对象的野蛮型消费、消费浪费资源、消费破坏环境等等。这些消费理念与构建社会主义和谐社会是格格不入的。只有倡导健康文明的消费理念和生活方式，才是实现消费和谐的保证。
“消费和谐”的核心，是在倡导一个新的消费者协会的工作理念，把促进社会和谐作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。在现实社会发生的消费纠纷中，消费者往往呈现弱势群体的特征。而消费者协会，多数情况下是站在消费者一边，扮演着类似“青天”的角色，“积极主动，依法办事，妥善处理”。这似乎成为不成文的“潜规则”。但从消费和谐的观点看问题，消费者协会的工作更应是釜底抽薪、避免和解决造成消费者成为弱者的原因――从而做到“不战而曲人之兵，乃上之上策”。或者说，解决那些造成消费不和谐的原因。具体而言，我们认为当前造成消费不和谐的有两个基本原因：一是信息不对称问题。目前在消费者和经营者之间，信息不对称仍然是一个比较突出的问题。现实生活中的市场中买方和卖方存在着对于商品价格、质量等方面的信息不对称，消费者在信息知情权方面处于劣势，而信息的获取是需要成本的，经营者追求利益最大化，而消费者追求效用最大化，两者只有在信息完全公开共享的情况下才能实现社会资源的有效配置。因而，信息问题是造成市场失灵的主要原因。而且在农村，消费市场和城市的小店铺中假冒伪劣商品横行，消费者缺乏足够的产品信息，加上维权意识差以及收入的限制，人们理性地选择廉价商品，因而出现劣品驱逐正品的现象，从而导致市场秩序的混乱。以事关消费者生命安全的食品药品领域的问题为例，近年来，“红心鸭蛋”、“福寿螺”、“欣弗”等一个接一个的问题曝光，这些问题虽然并非开始在南京，但对南京消费市场的负面影响难以估量。现在，由于产品或服务质量有问题而使消费者权益受损害的事件，已经从微观领域发展到公众事件。消费领域存在着许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，使之有钱不愿消费和不敢消费。类似的产品质量、服务质量问题，包括食品药品领域安全隐患、假冒伪劣农资坑农害农、虚假广告的误导、网络消费的陷阱等，种种消费领域中的问题也都使不少消费者心有余悸。因此，切实提高产品和服务质量，有效保护消费者的合法权益仍是当前我们亟须解决的重要问题。消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、消费是不是和谐的一个重要标准。
二是市场垄断问题。由于我国在从计划经济到市场经济的转型过程中，制度建设的滞后，改革的曲折等原因，市场存在不完全竞争或垄断，造成市场价格远高于成本和合理利润，使消费者的利益受到损害。政府对此类问题的解决办法通常是将市场向竞争者开放，对垄断行业的价格和利润加以管制等。但是，消费者协会在这方面的工作也面临许多困难和问题需要解决。
当然，这其中的许多工作，市消费者协会已经在做。南京消费者协会在20年的发展中，也在转型和提升。从消费维权到消费和谐，从微观层面的转向宏观层面，从被动转而主动出击。当然，我们也看到，消费者协会在“健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境”等方面，目前还有许多困难。包括消费者协会还不够强大，其背后的法律支持力量不够。同时，20年来中国发生了巨大的变化，随着消费观念、消费行为以及消费品市场供求关系的变化，原来的消费者协会的体制和工作机制已经难以适应新的形势。如果对南京市消费者协会，提出还有什么不足、还有什么需要改进的东西。那么一个比较明显的不足是，南京市消费者协会的网络平台还没有做好。消费者协会的网络平台，既是改变信息不对称的有力武器，也是传递文明消费理念的现代文明，而且信息速度快，影响范围广，成本低。现在，苏州、镇江、扬州等许多省内城市都有了相当规模的网络平台和成熟的运作模式。而南京地处南北枢纽，不但是江苏省的政治文化中心，也是经济和市场发展的主战场。是江苏省市场最大、人口最多，消费最活跃的城市。搞好搞活南京的“消费和谐”工作，对于指导和推动全省的工作具有广泛的现实意义。南京的消费维权和消费和谐工作，任重道远。一方面要利用好现代网络平台和信息技术，才能实现高起点，高层次的发展。例如定期（月、季度）通过网络平台向全市消费者作“市场调查报告”“消费 投诉报告”，“重点商品检测报告”；定期（月、季度）进行各个行业（首先是服务行业、食品行业和大市场、超级市场）投诉排名“投诉产品排名”、“投诉企业排名”、“投诉市场排名”等。甚至包括“消费和谐工作简报”。同时进一步扩大服务、向消费者提供商品检测、法律咨询等等许多服务。另一方面，还可以辐射到县城和农村市场，做好农村消费教育和指导工作，方便农村消费者在网上投诉、咨询，降低消费者维权的成本，为农村消费者办实事，同时通过从网上（农村消费者）投诉信息的收集，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督，帮助建立农村消协组织网络，促进农村消费维权工作的开展。
