近年来，射阳农商银行高度重视消费者权益保护工作，在诚信经营中规范服务行为，在客户服务中不断提升消费维权工作水平，以切实措施维护消费者合法权益。

　　深入开展金融消费知识普及宣传。在各营业网点设立金融知识宣传教育区，配备宣传资料，为消费者摄取金融知识提供便利。积极配合并参加监管部门发起的“3·15教育宣传”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识进万家”等各项活动,帮助广大消费者树立正确的金融消费观和依法维权意识。该行还通过微信公众号刊登“存款保险”“电信诈骗”等专题信息，网点跑马屏广告实时播放金融知识宣传内容。场景式开展校园宣传，安排员工进校园为学生授课，强化学生金融安全防范意识。

　　加强消费者维权投诉管理。一是加强制度建设。设立行长接待日，拓宽消费者投诉渠道，由行领导直接受理消费投诉，听取消费者意见，有效形成投诉处理快速响应机制。二是优化投诉流程。开设专门客户投诉热线，建立投诉处理工单流程，以“派单制”方式，把问题分派给具体单位，责任部门答复，服务专员跟踪，行长督查。

　　提升全员消保意识。该行将消费者权益保护内容纳入各条线培训计划，全年陆续开展《民法典》培训、金融消费者权益保护专题培训、信息安全培训等，并适时开展消保合规考试，覆盖全体员工。通过系列培训，让员工了解消费维权的意义，增强工作人员对消费者权益保护工作的重视度，全面提升员工消费维权服务水平。

　　突出消费者权益保护专项整治。在全行范围内开展了个人客户金融信息保护专项排查活动，针对检查中存在的问题，明确相关部门责任并落实整改，杜绝侵犯金融消费者信息安全的行为发生。聚焦重点群体，结合老年人及视障听障人群特点，从厅堂适老化改造、支付服务适老化等方面入手，在模块设置、字体大小等方面进行适化改造，增加语音播报功能，推出关爱版手机银行，切实解决特殊客户群体的服务需求。

　　创新金融消费服务模式。一是建立消保审查制度。在金融产品和服务审查中，增加消保审查环节，在银行流程中增加了消费者权益保护申请模块，要求宣传文本，新产品、新业务合同、制度都必须经消费者权益保护审查。二是推广人社通信息平台一窗通办新模式。联合县人社局、县电信公司共同推出便民工程——人社通信息平台，在辖内34家网点布放“人社通”设备，县内广大消费者可通过该平台办理社保、医保、工伤等205项人社业务，实现了数据多跑路、群众少跑腿。三是创新贷款品种。2021年陆续推出了惠农易贷、知识产权质押、收单贷等新的贷款品种，针对不同群体设立相应贷款方式，开创金融消费服务新尝试，拓宽了消费者选择贷款产品的范围，提升了该行金融消费服务水平。              (陈德超 张建忠)

编辑：刘军

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