315和解平台
恒丰银行南京分行全辖25个营业网点组织金融宣传知识普及活动400多场次，参与员工2000余人次，发放宣传资料10余万份，累计宣传受众超过10万人次，先后荣获监管部门颁发的“江苏省银行业消费权益保护宣传工作先进单位”“普及金融知识万里行优秀奖”“柜面服务明星评选活动团体优秀奖”，两家营业网点获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，多名员工获得“明星大堂经理”“柜面服务明星”称号……2018年以来，恒丰银行南京分行认真贯彻落实总行党委关于以客户为中心、夯实服务基础的工作部署，深入开展金融消费者权益保护、不断提升金融服务水平。
保障金融消费者合法权益是金融机构的重要职责。恒丰银行南京分行始终坚持普惠金融理念，深入践行社会责任，用心倾听广大群众对金融知识和权益保障的实际需求，敏捷响应社会公众对优质服务与产品日益增长的迫切需要，通过多渠道开展金融知识和消费者权益保护普及宣传工作，全方位提升金融服务品质与客户体验。
服务跃升，着力提升网点服务品质
2018年以来，该行持续开展“服务跃升”系列活动，不断丰富服务内涵，扎实提升服务品质。以党建促服务提升，通过在网点内设立“党员示范窗口”“党员责任区”“党员示范岗”，接受广大客户监督、评议，让党员干部亮出身份、亮出承诺，通过以点带面的示范效应，推动全行服务水平不断提升;全员为客户服务，通过开展“特别的服务给特别的你——行长服务日”活动，让各级行长亲历大堂经理岗位，倾听客户心声，拉近与客户之间的距离，以进一步提升厅堂服务管理、改善客户体验，以服务创造价值;推动网点标准化建设，在显著位置张贴服务监督电话、消费者权益保护电话等，为网点设置爱心窗口、爱心座椅、爱心雨伞、无障碍通道等硬件设施，制定分行现场服务检查和远程监控管理办法，建立健全分行服务监督考核体系，实现网点服务形象一致、流程一致、标准一致，提升服务“温度”;打造优质服务品牌，通过积极参与服务创评工作，着力提升网点客户体验、经营业绩、合规经营、服务能力，形成分行营业部、南京河西支行、扬州分行营业部等服务标杆，努力营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，推动网点服务水平的整体改善。
多措并举，坚决维护金融消费者合法权益
该行自扎根江苏地方以来，各项产品与服务均以客户为中心，自觉维护金融消费者合法权益。2019年“3·15”金融消费者权益日期间，该行围绕提升金融服务品质、普及金融消费安全知识、引导消费者依法维权等内容，组织全辖深入开展金融知识宣教活动，强力助推金融消费者的风险责任意识提升。利用网点宣传阵地，营造浓厚宣传氛围。各网点充分利用电子屏、横幅、海报等多种渠道展示“权利·责任·风险”“以消费者为中心优化服务”等活动主题和宣传口号。分行营业部、南京江宁支行、南京江北支行在厅堂内播放防范电信网络诈骗及非法集资动漫视频，在网点公众教育区设立宣传专区，并安排宣讲人员向客户讲解金融消费安全常识、金融消费者八项权利。紧跟监管工作部署，组织集中宣教活动。该行积极响应人民银行南京分行号召，发动全辖网点积极配合所在地人行及消费者保护协会主办的现场宣传活动，参与金融机构集体诚信服务宣誓和老年金融消费者教育基地启动仪式，并在现场开展了普及金融知识主题宣传，与其它参与活动的金融机构交流经验。南京新街口支行、连云港分行分别走进南京市银城小学、连云港海州中等专业学校，开展“金
融知识校园行”主题教育活动，以专题讲座的方式向在校学生讲解了非法集资、电信诈骗、校园贷、套路贷、网络支付安全、个人征信等方面的金融知识，进一步提高了在校学生的风险责任意识及识别非法金融活动的能力。贴近客户需求，开展特色多样宣传。该行在微信公众平台设置“3·15”专栏，推送金融消费者权益保护知识和动态信息，并邀请新闻媒体对宣传活动进行深入报道，打造“网点有资料、媒体有报道、网络有宣传、微信有推送”的立体化宣传攻势。
强化管理，构建消费者权益保护长效机制
为进一步提升消保工作水平，该行不断健全和完善消保工作制度体系和管理架构。成立了以分行行长为组长的消费者权益保护工作领导小组，统筹领导负责全行消费者权益保护工作，梳理完善客户投诉处理、个人信息保护、金融消费者教育等消保相关工作制度，明确各职能部门消保工作职责。
未来，恒丰银行南京分行将继续落实好总行“以客户为中心”的服务理念，持续深入推进金融知识普及工作，扎实做好金融消费者权益保护，进一步提升综合服务能力，提高客户满意度，积极履行社会责任，努力打造有态度、有温度、有速度的暖心银行，树立“用心倾听、敏捷响应、创新服务”的品牌形象!(李梦清)
