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交行江苏省分行作为系统内的先进行、骨干行，坚持将消保服务工作作为促进分行改革发展的重要抓手，全行上下始终坚持“客户为本、服务为先”、“一个交行一个客户”的服务工作理念，贯彻“以消保为依托提升服务”的工作模式。2017年，交行江苏省分行在系统内各项考核排名保持领先，三项指标排名系统前三。其中，“1+3”考核排名全面领先，综合绩效排名系统第三，内控排名系统第二，综合竞争力排名系统位居前列。通过全行员工共同努力，全辖服务规范持续强化、监管机构评价优良、客户满意度不断提升、同业竞争力显著加强。系统内，消保服务考评成绩稳步提升，连续两年获得系统内消保服务优胜行，逐步实现消保服务排名与分行其它指标相匹配的工作目标;同业中，在近几年的中银协文明服务示范单位评选中，累计获得4个百佳、36个千佳、27个五星级文明服务示范网点的荣誉，获评数量在当地保持行业前列的优势;当地间，交行江苏省分行连续四年荣获省消费者权益保护工作监管评价一级行称号，实现“四连冠”的消保评级目标。2017年，在南京市政府作风建设综合评议中荣获南京市行业作风建设先进单位称号，获评江苏省银行业协会文明服务示范单位创建组织奖和消费者权益保护工作优胜奖。被《新华日报》评为“2017江苏地区金融机构口碑榜上榜机构”、被新浪江苏评为“十大品牌价值商业银行”，被《南京晨报》评为“最佳品牌形象银行”，被《现代快报》评为“客户服务口碑奖”，全行美誉度提升持续努力，获得社会良好口碑。
一、落实主体责任，完善制度建设
交行江苏省分行在消保工作上高度重视制度建设，通过不断完善组织架构、议事决策规则、工作目标责任制压实主体责任。该行在“消费者权益保护政策”中承诺：“落实消费者权益保护是公司的长期战略，坚持以人为本、服务至上，坚持社会责任，践行向消费者公开信息义务，履行公正对待消费者的责任，遵从公平交易原则，依法维护消费者合法权益”。明确省分行党委为消保工作的最高决策机构，负责制定消保工作目标，各级分行相关职能部门组成消保委员会并成立独立的消保部，负责牵头落实具体工作及开展检查和考核评价。在建立消保组织架构的基础上，根据国家法律法规及监管要求，不断完善修订“消费者权益保护办法”。明确消保工作原则、厘清内部职责分工、建立全流程管理制度、完善内部考核评价，并就审计监督流程、保密制度及应急处理预案制定相应具体细则。
二、坚持目标导向，加强考核管理
全面夯实消费者权益保护工作基础是交行江苏省分行一直努力的工作目标，达成这个目标的关键在于打通管理的中间环节，将高层决策要求向为客户服务的具体工作进行有效转化，让消保管理真正融入到经营管理的每个环节之中。
该行每年年初制订全省统一的消保服务考评办法，通过总结提炼监管及总行的工作要求，将考评转化为全流程可执行的工作标准，将消费者权益保护环节中的具体经办人、负责人、上级管理者全方位纳入考核。通过“制度管理”考评，强化基层单位消保机构设置、人员配备、制度制订等基本要素;通过“过程管理”考评，明确各层级单位在消保日常工作中需要完成的标准规范和固定动作;通过“成效管理”考评，鼓励各级服务人员在消保工作上进行创新创优;通过“重点问题”考核，处罚在消保工作中出现问题的单位和个人。在原有对经营单位消保考评体系的基础上，通过补充建立基层营业机构消保主管考评管理制度，将基层管理者纳入消保考评对象，对其日常服务工作的履职情况进行综合评价。有效解决了消保工作中存在“上下使力，中间受阻”的问题。
三、坚持问题导向，满足群众需求
消费者权益保护的宗旨是维护金融消费者的利益，满足群众合法合规的金融需求。客户提出的问题和建议，是银行工作努力的方向。
交行江苏省分行坚持通过每月“一把手”主持的“客户意见工单分析会”和“消保委联席工作会议”相结合的形式，一方面分析典型客户意见、研究具体解决方案，另一方面了解近期热点客户问题，制定应急措施及工作预案。点面结合后，通过会议纪要及专项通知的形式将工作要求传达到基层工作人员。让制定政策的管理者、执行要求的基层服务人员、接受服务的客户这三个环节之间高效联动、无缝衔接。2017年，该行受理客户咨询意见工单较上年下降22%，客户表扬较上年上升117%。管理部门服务前台能力及一线服务人员息诉能力提升成效显著。
在目前矛盾较为突出的维护客户“信息安全权”、“公平交易权”及“知情权”问题上，该行积极探索有效规范的工作方式，贯彻落实监管工作要求。一方面完善规范要求，先后制定下发了《关于加强消费者权益保护解决群众关切问题工作实施方案》、《销售专区录音录像管理办法》、《个人客户信息业务处理流程》等制度规范;另一方面通过组织全辖消保专项巡查，在自查及完成监管检查整改的基础上不断提升。通过细化监督流程、加强宣传培训、抓“双录”及合规销售重点工作、提升客户意见管控能力等工作，不断夯实工作基础，做实做深做细消费者权益保护工作。
四、坚持合规发展，创新改进流程
面对金融监管趋严要求和互联网金融冲击，传统服务理念和模式已不适应时代的需要。针对新形势、新挑战，消保工作需要在防范化解金融风险、商业银行高质量转型发展、客户满意度不断提升的前提下，创新工作模式。
面对挑战，该行积极探索创新。一是认真学习贯彻监管机构对消保工作的新要求，把握新时期金融风险的特点和演化规律，在服务之初规避风险，服务之中平息风险，服务之后总结风险，着力健全服务流程安全的长效机制。二是结合自身网点转型需要，重塑智能网点服务模式转型下的零售业务流程，明确厅堂服务职能归属，完善大堂经理考核办法，实现消保服务与合规销售互补共促。三是以改善客户体验、提升客户满意度为努力方向，大力增配厅堂服务管理人员，完善转岗培训和任职管理体系。针对客户需求焦点，将“服务效率”指标纳入消保考核体系，通过合理引导客户使用高效率的新型智能机具、减少客户等待时长，不断整合优化服务流程，真正做到“以客户为中心”，全面提升客户体验及服务效率。
五、坚持内外兼顾，履行社会职责
每个员工都是金融服务的“名片”和“代言人”，每个客户都是普及宣传金融知识的对象。消费者权益保护需要在保证员工职业素养的前提下提升宣教效能，不断增强消费者风险意识。
交行江苏省分行积极开展消保培训及公众宣传工作，在保障金融消费者受教育权的同时，兼顾提升员工的消保专业能力。在对外宣传方面：一是系统内优化集中宣传，针对新出现情况，如“校园贷”、“现金贷”等问题，提高工作敏感度，按监管要求积极开展“金融知识进万家”、“送金融知识进校园”等宣传服务月活动，加大宣传投入力度，覆盖更多公众群体。二是加强自主宣传普及工作，推动工作常态化和制度化。立足厅堂，以经营网点公众金融知识宣传区为宣传阵地，宣传国家政策法规、金融常识、投资风险提示、防金融欺诈等相关内容。走出厅堂、落实“三进”工作，有针对性的将相关金融知识普及至目标客户群体。三是多管齐下，利用多种对外宣传平台及渠道，持续的进行日常金融消费者教育工作。在对内员工教育培训方面：一是注重正向激励。加大人文关怀，奖励受委屈员工，重视加强职业心理素质的培养，开展员工心理压力舒缓幸福指数提升工程，倡导员工快乐工作，快乐生活。二是加大培训指导力度。通过定期对新员工、大堂经理等重要服务岗位人员开展消保专项培训，邀请金融消费者权益保护工作权威专家解读政策法规、分享典型案例、探讨焦点问题，有效强化员工的服务技能和服务意识。统一下发“交通银行营业网点员工消保手册”，让员工真正了解消保服务规范的内涵，避免机械、生硬的“形式化”操作。三是发挥“典型引路”作用，利用好全辖“百佳”、“千佳”服务品牌网点在地级市全覆盖的优势，做好典型宣传、典型示范，以点带面，推动整体消保水平大幅提升。
优质服务是交通银行的一张品牌，消费者权益保护工作提升也是金融“回归本源”。交行将以“大服务”理念为引领，继续深化消保工作，全面提升服务效率和水平，更好满足人民群众多样化的金融需求。
