“您好,欢迎光临!”“您好,请问办理什么业务?”“欢迎常来,您慢走啊!”这一连串爽朗的话语,来自民生银行南京分行秦淮支行服务经理程殷。在客户办理业务期间,来有迎声,问有答声,走有送声,她成为民生银行南京分行秦淮支行一道风景线。

　　程殷在民生银行已工作10年,2016年总分行开始对经营机构进行客户化厅堂落地转型,她成为第一批试点网点的服务经理。每天面带微笑,在厅堂细心地接待每一位客户,为客户快速贴心地解决各种问题,获得了众多客户的好评和信任。她常常在运营和服务比赛中获奖,多次被评为服务之星、微笑之星、转介之星、业务分流之星。在收获客户口碑的同时,程殷所在支行的同事也对她非常钦佩:“特别能钻研,不怕苦,不怕累,总能在第一时间想出办法,为客户解决难题”。

　　“服务经理是民生银行的一张名片,给客户留下的第一印象至关重要。”程殷说,她始终坚持“以客户为中心,全心全意为客户服务”的理念,无论是什么样的客户,只要走进营业厅,她都热情、专业地接待。

　　有一次,一位男士蓬头垢面地走进厅堂,着急办一张银行卡。程殷在交流后得知,他是一位刚刑满释放的人员,没有身份证,仅有一张证明,着急办卡是因为家人要汇300元给他作为生活费。当时,程殷想了很多办法,包括打电话到派出所、社会救助站去询问如何办理相关证件,但是都没有得到确切答复。看着他着急地偷偷抹泪的样子,程殷也很难受,于是自掏腰包,给了他300元作生活费。接过这300元时,这位男士非常意外和激动,要了程殷的卡号和电话,表示一定会把钱还给她。

　　几个月后,就在程殷差不多忘了这件事的时候,有一天,她的卡上收到了300元。随后,她又收到了一封感谢信并接到一个电话。这都来自于那位男士,他向程殷表示了抱歉,说他到家后,本想立刻将钱还给她,但由于家在山区,他要到镇上找银行才能办理,所以拖了这么久。电话中,他连连向程殷道谢。

　　程殷坚持快乐工作,做有温度、有情怀的客户服务。每天在厅堂工作,她持续关注进出厅堂的每一位客户,第一时间对每位客户进行关怀问候,或端茶倒水,或递送折页杂志。遇到老年客户,她会热情地和老年人拉拉家常;若是年轻客户,她会习惯地和客户谈起近期时事;如果有小朋友来了,她就耐心地给他们讲故事!

　　“服务经理其实是一个身兼多职的工作。”程殷说,既要做业务引导员、服务示范员、情绪安抚员,又要做矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员等,每种工作都要做到最好。在工作中,她严格要求自己,努力做全能多面手,力求成为一名复合型银行服务人员。

　　“要多看一眼、多说一句,多想一点、多做一些。”程殷说,服务经理每天面对各种客户,要眼观四路,协调八方。多年的从业经验,练就了程殷敏锐的洞察能力。从客户的一个眼神,一个细微的动作,她就能准确地判断出客户的状态,及时主动引导客户顺利办理相关业务,并给予客户合理化建议。

　　刚担任服务经理时,程殷每天都会在小本子上记录当天遇到的问题,下班后再虚心向领导和同事求教。通过不断学习积累,她把厅堂服务工作的要点、难点一一记在心里。这使得她在与客户交流过程中更加自信,真正能够引导客户快速、便捷地办理业务。在日常服务中,如果遇到新业务,程殷就会结合以往类似业务,举一反三,沉着冷静地处理,问题也就迎刃而解。

　　程殷用微笑架起“连心桥”,以真情铺就“服务路”。正是数年如一日的点滴服务,在对客户无微不至的关怀中,南京分行涌现出了一个又一个如同程殷一样优秀的服务经理,共同践行“为民而生、与民共生”的企业使命,努力用优质服务为更广大客户创造更大价值。

编辑：葛绍刚

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