近日，某银行因要求客户开具残缺人民币“非人为损毁证明”而遭到了当地公安部门斥责。为引以为戒，工总、省行向所辖机构印发了《关于因“奇葩证明”引发客户服务问题》的工作提示，工行徐州铜山支行高度重视，组织全行员工学习，并组织网点一线人员展开“奇葩证明”大讨论活动，认真梳理证明类业务、规范和执行业务制度流程、加强网点服务精细化管理，杜绝负面舆情发生，提升客户满意度。

　　为帮助员工学习和掌握网点业务制度规范管理的要求，该行组织员工对现行制度规定、柜面服务及业务流程进行专项分析，加大工作力度，并对涉及客户身份证明及关系证明类的业务进行了一次全面细致梳理，明确取消或精简了8大类业务场景客户身份证明要求，根除了一批此类问题的隐患。同时对《特殊客户金融服务》相关规定、《有效处理客户投诉》、《中国工商银行服务工作规则》等方面内容进行再学习，强化对一线服务人员的培训指导，进一步规范客户服务流程和行为话术。

　　同时，围绕客户服务质量、为客户排忧解难等重要环节，从人性化服务意识出发，认真分析本网点的服务工作现状，深刻汲取此次案例的教训，开展服务“自讲自评”，对客户反映的问题，通过互换角色设身处地从客户角度考虑问题，不断改进服务质量，促使员工更好地掌握服务规范和标准，不断提高规范服务能力。

　　要求全体员工进一步树立“客户为尊，服务如意;员工为本，诚心如一”的服务理念，加强营业网点大堂管理，积极关注客户，时刻把客户的利益和要求放在心里，视客户为朋友，把客户当亲人，站在客户的角度思考问题。认真对待每一笔客户意见、建议、咨询和求助。针对客户较集中的问题，认真负责地答复客户，使客户最大可能地满意。对于切实因各种原因无法为客户承办业务的，要准确、耐心、细致地向客户说明理由，不得随意让客户开具禁不起论证和推敲的“奇葩证明”。同时支行行长、分管行长网点坐班严格落实“不低于2小时”制度，与客户零距离接触，了解客户需求，加强对窗口服务的监督检查，及时纠正不规范服务行为。对特殊业务要做好应对预案，坚决杜绝在我行任一网点发生类似事件发生。对确因银行原因导致客户投诉的，要做好宣传解释工作，严肃追究当事人责任，绝不姑息。(彭洁)

编辑：苏晓

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