■赵冰涛

　　近日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委，发布了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业产品说明书描述规范》《银行业客户服务中心基本要求》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》《商业银行个人理财服务规范》《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准，新标准将于6月1日实施。《银行营业网点服务基本要求》规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能并明确了具体要求。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等;另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

　　近年来，银行理财规模逐年增长，由于亏损引发的纠纷也屡见不鲜。《银行业产品说明书描述规范》国家标准明确了理财产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素，要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等，便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式，明确预期收益和服务费用改变的时间和条件，将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户。《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，其中建议客服班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。

　　央行科技司副司长陆书春说，上述标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。标准从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险三个方面，系统提出了金融服务技术规范，有利于提高金融机构精细化管理水平，提升服务质量，保护消费者权益，推动银行业转型发展。

　　据了解，央行目前已发布53项金融国家标准、126项金融行业标准，涉及征信、统计、支付清算等业务内容。央行副行长范一飞强调，金融机构要自觉地用更高标准来规范服务，防范风险，不断提高金融产品和服务质量。

编辑：胡婕

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