315和解平台
6月5日，北京直信创业数码科技有限公司南京分公司向江苏省消协提供了苹果公司新发布的维修报告书，并提供了维修报告书系由苹果公司提供的说明，但是该报告书仍然规避有关责任，比照中国消费者协会的点评尚存在诸多问题。
一、苹果公司应当对维修的产品提供全新产品或新零配件。苹果公司旧的IPHONE维修报告中有关“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”条款违反了《移动电话机修理更换退货责任规定》第六条第(三)项的规定。消费者有权要求其重新更换“与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”。在新发布的IPHONE维修报告书中，虽已取消了原维修报告中“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”这一条款，回避或模糊了企业的相对应的法律责任。我们认为苹果公司在今后的维修服务中，应当以明示方式书面告知消费者，消费者的手机经维修后，维修更换的部件采用全新的部件。如果消费者怀疑、且有证据证明维修过的手机为“翻新手机”，则苹果公司就有涉嫌“提供商品或者服务有欺诈行为”，一经查实，依据《消费者权益保护法》第49条规定，消费者有权要求增加一倍的赔偿。
二、苹果公司应当执行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的包修期规定。在新发布的IPHONE维修报告书中显示：经苹果在各地授权维修中心维修后的机器(部件)继续享有苹果对原机(部件)保修期的承诺，如果距原保修期结束不足九十天，则所更换的部件自更换之日起保修九十天;如果距原保修期结束超过九十天，则所更换的部件继续享有原始产品尚未过期的保修服务。
我们从苹果授权服务商了解的情况，苹果将移动电话机主机按照可以简易装卸的原则分成了几个部件——iPhone4:电池后盖、摄像头以及BAND(机身卸除电池后盖、摄像头之外的部分);iPhone4S：电池后盖、摄像头、音量侧键以及BAND(机身卸除电池后盖、摄像头、音量侧键之外的部分)，生产厂家对授权服务商的零配件供应也是按此分类。与此相应，授权服务商在提供售后服务时，维修原则就是只按照以上列出的部件进行更换而不拆修。简单举例：如消费者的iPhone摄像头发生故障，授权服务商的处理方法是更换摄像头。但是，主机经检测发现送话器故障，由于送话器属于集成在BAND上的部件，授权服务商的解决办法就是更换BAND，而不是拆解BAND更换送话器。
将一个几乎等同于移动电话主机的BAND作为一般的部件更换，只承担90天或者从更换之日起原机尚未过期的保修期，规避三包规定更换主机需要重新计算三包有效期的规定。因此，消协认为，苹果公司应当遵守《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，如果在三包有效期内主机维修两次仍无法正常使用的，应当免费更换主机并且重新计算手机三包有效期。
三、苹果公司只更换移动电话主机的BAND而不拆解维修的作法加重了保外消费者的维修成本。我们知道，无论从功能集成、价格构成还是故障发生频率分析，移动电话机的主机几乎可以等同于苹果部件分类中的BAND。对于BAND某一集成部件故障采取更换BAND的处置，材料费成本应当远远高于更换该部件的材料费成本。有人会认为苹果不愧是世界级的大公司，售后服务只换不拆，做得非常人性化。但是，如果我们把视线放到三包有效期外的售后服务可能看得更清楚。按照规定，对超过三包有效期的移动电话机经营者提供的是收费修理。对于三包有效期外主机上BAND集成部件的故障，苹果的处置依然是更换BAND。iPhone4收费1000多元， iPhone4S收费1500左右，与一般的拆机维修相比价格高昂，很多消费者难免有“买得起修不起”的不满。
因此，消协要求苹果公司从广大用户的切身利益出发，尽快转变维修方式，对于保外产品，哪里出现故障就维修哪里，出台具体的拆解维修政策和对应价格，切实降低消费者的保外维修成本。
四、苹果公司制定的保修规定必须符合国家规定。在新发布的IPHONE维修报告书中显示：相关保修规定以苹果产品随机附带的《苹果一(1)年有限保证——iphone》、iphone产品的AppleCareProtection Plan(需单独购买)和国家相关规定为准。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是实行移动电话机商品三包的最基本要求。消协认为，当苹果公司保修规定的相关条款低于国家制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》时，一旦发生消费纠纷，应当以《移动电话机商品修理更换退货责任规定》作为处理消费纠纷的依据。当然，苹果公司也可以做出更有利于维护消费者权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。
五、苹果公司“送修磁盘修复后通知并逾期不领取，本公司不负责任何保管责任”的做法违反我国相关法律规定。在IPHONE维修报告书中：送修磁盘修复后通知并逾期不领取，本公司不负责任何保管责任：违反了我国《担保法》、《物权法》、《合同法》的规定。
首先，根据《担保法》规定，消费者因未支付维修费用，又长期不认领手机，苹果公司享有留置权，送修手机为留置物。对留置物的处理《担保法》、《物权法》有明确规定，留置权人依法行使留置权，并对留置物折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归债务人(消费者)所有。债权人享有留置权并不等于拥有债务人物品的所有权。苹果公司单方认定消费者逾期即放弃该产品的所有权归自己所有，且仍要求消费者负担修理费，不仅没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。
其次，《担保法》和《物权法》规定了留置权的行使程序。留置权人与债务人首先应当约定留置财产后的债务履行期间。没有约定或者约定不明确的，留置权人应当给债务人两个月以上履行债务的期间，并通知债务人在该期限内履行债务。债务人逾期仍未履行的，留置权人才可以处置留置财产。苹果公司的规定并未明确说明与行使留置权的关系，其实质是迫使消费者放弃手机的所有权，不能因此认为苹果公司已经符合了行使留置权的法定要求，可按有关法律规定处置该产品。
其三，债务人逾期未履行债务的，债权人可通过行使留置权的方式实现其债权，但不能侵犯消费者的其他合法权益。根据《物权法》和《担保法法》的规定，留置物折价需双方协商，拍卖或变卖需依法进行，留置物折价和变卖要参照市场价格，留置物折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归债务人(消费者)所有。因此，苹果公司行使留置权并非对消费者无需承担任何责任。
其四，按照《物权法》和《担保法》规定，当事人可以在合同中约定不得留置的动产。但苹果公司采用格式条款的方式，排除了消费者就此进行协商的可能。
此外，《IPHONE维修报告》关于不负任何保管责任的规定，违反了《合同法》、《担保法》中有关承揽人、留置权人应妥善保管定作人提供的材料及完成的工作成果、留置物，造成毁损、灭失的应当承担损害赔偿责任的规定，免除了自己应当承担的责任。
此外根据省消协事后调查，大部分的苹果直营店或售后服务部门仍然在执行之前的维修条款，严重损害了消费者的合法权益。
苹果公司2012财年第二季度财报显示，中国区营收达到破纪录的79亿美元，iPhone销量更是同比增长4倍。作为一家在业内堪称巨无霸的跨国企业，一面从庞大的中国区市场攫取高额收益，一面却凌驾于国家规定之外自行其是。江苏省消费者协会严正要求苹果公司执行中国的法律法规，在履行产品维修责任时，务必严格遵守《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。
