315和解平台
为更好地接受媒体和社会监督，使12315数据实现社会共享，更好地发挥消费引领作用，现将2013年工商12315工作和12315咨询、投诉、举报情况通报如下：
2013年，工商部门大力推动12315平台建设，力求基础工作实现突破、常规工作做出亮点、固有模式体现创新、薄弱环节得到夯实。
一是基础工作深度推进。根据群众路线教育实践活动，在全省12315窗口开展“立学立行、即知即改”活动。全省12315中心畅通维权通道、延长服务时间、现场应急处置、实行即知即改，以提升“三率”即：12315电话一次接通率、有效投诉处结率、消费者满意率，夯实12315工作基础。截至目前，全省12315电话的一次接通率已达90%、有效投诉的处理率达到100%、群众回访满意率达到90%。
二是案件线索深度挖掘。提高投诉转举报案件查处率，做到应查尽查、应办尽办，避免省一时之力、埋长久之患、以调解代替办案的行为和做法。2013年，全省工商系统共办理投诉转举报案件3455件，比2012年增长了一倍。
三是维权领域深度拓展。首次开展12315“五进”省级示范服务站创建活动。在全省已建8329个12315“五进”站点的基础上，遴选出在本地区、本行业有着较大影响和良好口碑的163家“五进”站点，作为首批消费维权服务站省级示范站。针对网络商品交易的快速发展，出台了《12315进网络商品交易平台管理规范》，建立了33个12315进网络商品交易平台站点。
四是信息数据深度利用。研发推广12315远程维权系统，搭建了消费者、“五进”企业和工商部门三者信息交流互动平台。对12315数据进行月度、季度、年度分析，并适时对外发布。对投诉率较高的企业进行行政约谈，督促企业担当责任、维护形象。2014年，我们将加大数据分析和公布的力度，把各项分析成果通过媒体传递给广大消费者，引导科学、理性、健康消费。2014年开始，我们将在每月的5日左右，在江苏工商外网公布相关信息，有兴趣的记者朋友可以提前关注。
2013年，全省工商部门12315热线共受理咨询、投诉、举报523,375件，较2012年减少8,622件，同比下降1.62%。其中，咨询351,855件，占总数67.23%，同比下降8.83%;投诉92,937件，占总数17.76%，同比增长23.42%;举报26,103件，占总数4.99%，同比下降3.25%。其他52,480件，占10.03%。
一、消费者咨询情况
主要有三个特点：消费咨询数据在较高水平上保持稳定。近三年，12315系统受理的各类咨询中，消费咨询的数据分别为：267,508、262,077、269,993件，数量较大，相对稳定。群众对商品消费的关注度持续小幅下降。随着消费知识的普及，消费者对于商品消费的疑问减少。近三年，12315系统受理的各类消费咨询中，商品类消费咨询的数据分别为：176,851、154,875、149,450件，逐年小幅下降。咨询热点仍然集中在与百姓生活密切相关的商品和服务领域。近三年，通讯产品、家用电器、服装鞋帽、食品和交通工具一直排在商品类咨询量的前五位;销售服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、美容美发服务一直排在服务类消费咨询量的前五位。
二、消费者投诉情况
2013年，全省工商12315系统共受理消费者投诉92,937件，已结案88,292件，办结率95.00%，调解成功66,915件，成功率75.79%，争议金额共29,047.19万元，为消费者挽回经济损失 16,140.04万元，消费者获加倍赔偿金额301.08万元。就全年情况来说，主要呈现五大特点：
投诉总量高位攀升。2013年，全省12315共受理消费者各类投诉92,937件，同比增长23.42%，其中，受理商品消费投诉56,072件，占总投诉量的60.33%，同比增长16.37%;受理服务消费投诉36,865件，占总投诉量的39.67%，同比增长35.93%。无论是商品类消费投诉还是服务类消费投诉，都在较高的基数上继续快速攀升，消费环境不容乐观。
群体投诉更加频繁。2013年，全省12315中心共受理消费者群体性(5人以上对同一个问题)投诉78起，同比增长73%，涉及消费者近万人。主要涉及的领域是：餐饮9起，主要是餐饮预付式消费和扰民的问题;房地产8起，主要是房地产合同纠纷、虚假宣传问题;食品8起，主要是蛋糕店预付费问题;美容美发6起、教育5起、健身5起，全部是因预付费引发的消费投诉。其他涉及汽车销售、无照经营、网络购物、电信、洗浴、旅游等。通过努力，以上群体投诉，都得到了妥善处置。
网购投诉增势惊人。随着销售方式的多元化，网络购物为越来越多的消费者所接受。有的网络购物企业单纯重视销售业绩，货源供应、物流配送、售后服务和消费者投诉处理等各项配套工作未能真正落实到位，使网络购物成为消费投诉的重灾区。2013年，全省12315系统共受理涉及网络购物13,994件，占总投诉量的15.06%，是2012年网络购物投诉的近三倍。网购投诉增势惊人，成为整个消费投诉数据增长的决定性因素。
预付式消费问题严重。近年来，预付式消费已遍及消费领域各个方面，但省商务厅公布的第一批单用途预付卡备案企业仅有268家，说明绝大多数发卡企业并没有发卡资质。预付式消费投诉主要存在于美容美发、洗浴、健身，亲子教育、培训等行业。问题主要有五个方面：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用;三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易;四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺;五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。2013年，通过12315进行的5人以上的群体投诉案件就达36起，占全年群体投诉的46.2%。预付式消费纠纷已经成为较为严重的社会问题，应引起有关部门的高度重视。
消费合同成为消费侵权的重点环节。2013年，全省12315投诉举报系统受理涉及合同问题的投诉24,174件，占投诉总数的26.01% ，同比增长65.81%。有的行业，合同引起的消费投诉甚至达到90%以上。主要问题是格式合同中的不公平条款，公共服务企业的一些合同条款过于专业、模糊难懂以及商家难以提供合同约定的商品和服务，侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权等问题。
(一)商品类消费投诉情况：
2013年，共受理涉及商品消费投诉56,072，占总投诉量的60.33%，同比增长16.37%。投诉量在前五位的商品分别是：家用电器10,428件、占商品消费投诉的18.60%，通讯产品7,456件、占商品消费投诉的13.30%，食品6,682件、占商品消费投诉的11.92%，交通工具6,361件、占商品消费投诉的11.34%，服装鞋帽5,323件、占商品消费投诉的9.49%。
一是家用电器投诉连续多年数量最多且增幅较大。随着人们消费水平的不断提高，家电产品不断推陈出新，一旦商家不注意产品质量把关，就会导致大量投诉。家用电器的能效、外观、耗电量等都是投诉的热点。同时，电器的大量销售带来大量的售后服务问题，比如安装问题，一些商家安装不及时、不规范、不正确;配套服务严重滞后，送货、安装、维修等服务无法跟进;不履行或不及时履行“三包”义务等，都会导致投诉的产生。2013年，家用电器消费投诉量为10,428件，占商品投诉量的18.60%，同比增长38.34%。
二是通讯产品投诉排名靠前且逐年递增。手机等通讯产品成为人们的生活必需品，市场占有量大、更新淘汰速度快，容易产生消费纠纷，多年来，通讯产品一直稳居商品类消费投诉的前五位。2013年，12315系统共受理涉及通讯产品的投诉7,456件，占商品类消费投诉的13.30%，同比增长达33.79%。涉及的主要问题是：通讯产品质量存在瑕疵，新手机在使用较短时间内死机或自动关机，屏幕不显示或乱显示，按键不灵，通话有杂音;二是电池质量不过关，待机时间太短、充不进电;三是以旧充新、掺杂使假，二手机、翻新机当新机销售。特别是网上购买的通讯产品，质量更加难以保证。
三是食品类商品消费投诉虽小幅上升但渐趋稳定。近年来，人们对于食品安全的关注度一再提高，食品类消费投诉每年都以百分之十几的速度增长。2013年，全省12315投诉举报系统共受理关于食品问题的投诉6,682件，占商品类消费投诉的11.92%，同比增长仅为1.64%。从数量和增幅上可以看出，食品类消费投诉渐趋稳定。投诉的主要问题是：一些经营者擅自改变生产日期;二是销售过期变质的食品;三是销售使用劣质原料加工的食品;四是销售超量使用食品添加剂的食品;五是食品标签标注不规范。因为食品关系到千家万户的日常生活和生命健康，需要相关部门进行更为有力和有效的监管。
四是首饰类商品消费投诉虽总量不大但首次入围前十。首饰类商品属于奢侈消费品，消费人群和消费数量有限，历来不是消费投诉的热点。2013年，首饰类商品消费投诉1,285件，占商品类消费投诉的2.29%，同比增长幅度达61.03%。原因有三个：一是人们生活水平提高，享受型、品质型消费比重提高;二是媒体对于黄金饰品的报道，引起人们对首饰质量的关注;三是国际金价的变动，导致部分消费者对黄金饰品的投资性、非理性消费，金价下跌后想退货引起纠纷。
另外，涉及交通工具、装修建材、家居用品等商品的投诉量都有较大幅度增长，分别达到22.92%、18.97%和12.62%。
(二)服务类消费投诉情况：
2013年，共受理服务消费投诉36,865件，占总投诉量的39.67%。同比增长35.93%。服务类消费投诉居前五位的分别是：销售服务15,173件，占服务类消费投诉的41.16%;电信服务3,696件，占10.03%;美容、美发、洗浴服务2,533件，占6.87%;制作、保养和修理服务2,435件，占6.61%;餐饮和住宿服务2,294件，占6.22%。
一是销售服务投诉持续加速增长。近年来，涉及销售服务的投诉一直增长较快。2013年，涉及销售服务的投诉共计15,173件，同比大幅增长93.05%。网络购物的投诉绝大部分是销售服务方面的投诉，网络购物的迅猛发展，是引起销售服务加速增长的主要原因。问题主要表现为：一是网络购物引起的配送安装不及时、退货退款有障碍，售后服务不到位等;二是一些商家设置各种减轻自身责任、加重消费者责任的条款;三是客服人员对消费者提出的问题，用语过于专业化，态度和蔼但缺少诚意，语气迂回但不解决实际问题，导致消费者不满。
二是电信行业服务持续高速增长。近几年，对电信行业服务的消费投诉一直排位靠前，而且每年都以较快的速度递增。2013年，电信行业服务投诉情况更为严重，仅12315系统受理的就达3,696件，占服务投诉量的10.03%，同比增长38.01%。如果把通信管理部门12300收到的投诉算在一起的话，占比和增长幅度应该更为明显。电信行业服务投诉涉及的主要问题有：在基础电信业务方面，主要是服务质量和通信质量的问题，表现为企业未按承诺及时处理用户投诉、业务办理流程不规范、网络信号问题长时间得不到解决等;互联网接入服务业务中，主要是通信公司擅自终止上网套餐引发的争议;在信息服务业务中，主要是手机上网点播业务后，企业不下发资费提醒短信或没有提供服务就收费等问题。
三是美容、美发及洗浴服务纠纷频发。2013年，涉及美容、美发及洗浴服务的投诉共计2,533件，占服务投诉量的6.87%，同比下降2.43%。该类服务中表现出的问题主要与预付费用有关。有的企业没有预付卡发卡资质却大量发行预付卡，预付式消费在美容美发行业中普遍存在，但在商务厅公布的第一批268家单用途商业预付卡备案企业中，仅有5家是属于美容、美发行业;一些消费者在美容院、美发及洗浴中心预付费用后，商家却临时搬迁甚至恶意消失;预付费用后，服务价格不透明，服务质量不佳，难以兑现承诺，无法达到消费者的预期，甚至给消费者带来安全隐患。
四是制作、保养和维修服务亟需规范。2013年，共受理涉及制作、保养及维修服务的投诉2,435件，占服务投诉量的6.61%，同比增长15.46%。主要问题有：服务过程中的收费不透明，往往是服务提供商坐地起价，消费者与提供商之间的价格纠纷层出不穷;服务质量不达标，在汽车、家电等大件商品的保养和修理服务中尤为突出，为此，短时间内消费者不得不对商品进行二次返修;服务提供商的资质、条件不达标，无法满足消费者需求。
此外，教育和培训服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务投诉量增长较快，同比增长幅度分别达到62.94%、22.61%、18.62%。
三、消费者举报情况
2013年，全省12315系统共受理消费者各类举报26,103件，同比下降3.25%，查实24,199件，办结23,969件，办结率91.82%。其中受理商品消费举报13,824件，占举报总量的52.96%，同比减少7.21%;受理服务消费举报12,279件，占举报总量的47.04%，同比增长1.53%。商品类举报列前五位的分别是：食品5,259件，占商品类举报的38.04%;烟、酒和饮料1,651件，占商品类举报的11.94%;服装、鞋帽779件，占商品类举报的5.64%;家居用品596件，占商品类举报的4.31%;保健品441件，占商品类举报的3.19%。服务类举报列前五位的分别是：餐饮和住宿服务2,515件，占服务类举报的20.48%;销售服务2,118件，占服务类举报的17.25%;制作、保养和修理服务1,593件，占服务类举报的12.97%;文化、娱乐、体育服务1,376件，占服务类举报的11.21%;美容、美发、洗浴服务770件，占服务类举报的6.27%。以下三个方面值得关注：
(一)商品消费举报数量下降，服务消费举报数量上升。2013年，全省12315系统共受理消费者各类举报26,103件，同比减少3.25%，其中受理商品消费举报13,824件，同比减少7.21%;受理服务消费举报12,279件，同比增长1.53%。服务领域消费者权益保护应引起重视。
(二)食品举报略有下降，举报数量仍居榜首。2013年，全省12315系统共受理各类涉及食品的举报案件5,259件，同比下降4.95%。涉及食品的举报案件主要反映了食品质量、包装标识和无照经营问题。一是有关食品质量的举报3,075件，占食品类举报的58.47%。主要反映了部分商家销售过期、变质食品，或者在食品中掺杂使假、以次充好;有的商家不注意质量把控，使食品中含有某些异物。二是有关食品标识的举报632件，占食品类举报的12.02%。三是有关无照经营食品问题的举报616件，占食品类举报的11.71%。主要反映在食品生产、经销企业无营业执照、无经营许可证或者超范围经营等情况。
(三)销售服务举报增势明显，销售服务领域消费形势不容乐观。2013年，全省12315系统共受理各类涉及销售服务举报案件2,118件，占服务类消费举报的17.22%，在整体举报量下降的情况下，同比仍上升9.29%，在服务类举报中增幅最为明显。反映的主要问题有：一是商品信息标识不全，给消费者的识别带来障碍;二是设置不符合国家三包义务的条款，给消费者退换货带来麻烦;三是不合理搭售、捆绑销售等问题，令消费者白花冤枉钱买不需要的商品;四是消费者在后续使用过程中存在安装、维修、保养难题。
此外，涉及传销的举报289件，同比增长28.44%;查实282件，同比增长26.46%。涉及面广、危害严重，需要继续采取打压措施。涉及农用生产资料举报334件，同比下降31.56%;查实326件，同比下降32.22%。农资举报情况有所好转。
针对消费领域存在的问题，2014年，省工商局将整合执法监管职能、从畅通消费维权通道，提升消费维权效能和群众满意度;深化消费维权信息分析利用，消费引导更加贴近百姓生活;健全基层消费维权体系，着力提升12315“五进”站点和消协“一会两站”效能;拓展新型消费领域维权，做好网络交易消费者权益保障工作四个方面，打造维护市场秩序、维护消费者权益的“金字招牌”。我们的工作将及时向媒体朋友通报，并于每月5日左右在工商政务网站公布，也希望能得到你们的关注与支持。
