315和解平台
由于我国近年来汽车业的高速发展，家用汽车正成为一般消费品进入百姓家，随着消费基数的增加，汽车消费纠纷也大幅增长，据统计，2013年10月1日——2014年9月29日期间，江苏全省消协组织共受理消费者投诉124790件，其中涉及家用轿车投诉为6242件，同比上升了78%;涉及汽车零部件投诉为165件，同比上升了35%。在6242件家用轿车投诉中，涉及质量(1369件)、合同(2231件)以及售后服务(1813件)的投诉占86.7%;在165件汽车零部件投诉中，涉及质量、合同以及售后服务的投诉占82.8%。鉴于汽车构造复杂、驾驶水平不一、内外部环境不同等因素，导致汽车出现故障，产生纠纷后，责任界定困难重重，同时由于涉及汽车投诉金额较大，多年来，调解汽车投诉纠纷难度很大。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》与配套的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》自去年10月1日起实施以来，给处理汽车消费投诉发挥了积极的作用。
一、符合法定条件即可退换车，购车消费者权益得到切实保障
案例一：2014年6月3日，邳州消费者王女士在徐州市某汽车贸易有限公司购买了一台“欧曼”牌汽车，到车管所上牌时，发现合格证显示的发动机型号与该车发动机型号不一致，致使其无法上牌。消费者以受欺诈为由，提出退车但遭到汽车经销商的拒绝，遂投诉到邳州市消协要求维护其合法权益。接到投诉后，消协人员开展调查得知，发动机型号与发动机号码原来是两回事。上述合格证的发动机号码与发票联显示的发动机号码都显示为1614C044183，但合格证上的发动机型号为WP10.310E40与车身所标注的发动机型号WP10.360E40不一致。该公司承认由于厂方的失误，导致的合格证与王女士购置的车辆出现发动机型号不一致。消协工作人员认为经营者虽不存在主观故意，但销售者未尽到《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十一条“应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识”的义务，王女士的退车诉求应予支持。消协组织双方进行调解，该公司负责人认为其不存在欺诈的故意。承诺在十天之内帮助车主将车牌上好，保证车辆正常运行，但消费者坚持退车。双方在消协的调解下，达成以下协议：由该汽车贸易有限公司退还王女士购车款31.4万元整，另外赔偿王女士上牌费用损失，其中包含车辆购置附加费2.4万元，保险费8000元。
案例二：2014年7月11日，如东消协接到消费者张先生投诉，反映其于7月1日上午在如东德众汽车销售服务有限公司购买“大众速腾”家用轿车一辆，价格15.11万元。7月4日，张先生试车时发现汽车右下雾灯不亮，7月7日张先生将车开至4S店上牌，检查发现该车辆有损坏迹象，要求维修，公司承诺给张先生维修，但要求张先生承担30%的费用，张先生认为该车提回未发生任何碰撞，不应承担任何责任。汽车未能上牌，当晚将车停至4S店。7月8日上午，张先生将车从4S店取走，请专业人士进行检查，发现该车底盘变形、车身有重新做漆的迹象。张先生立即返回4S店要说法，4S店负责人答复汽车无问题，张先生无奈，向如东消协投诉如东4S店销售事故车、涉嫌欺诈，要求经销商“退一赔三”。 根据消费者的投诉情况，如东消协邀请2名县汽车行业专业人员对该车进行现场勘查，检查结果发现张先生所购汽车底盘变形、水箱支架断裂、冷凝器变形、车身有做漆嫌疑，判定该车与新车相比存有一定的瑕疵。
7月11日，如东消协召集双方进行正式调解。调解中，如东汽车销售公司负责人对汽车存在问题予以否认，辨称7月1日消费者购车时，对该车进行过查验和认可，消费者无异议，说明该车没有问题。汽车销售后发现问题，应由消费者负责。汽车公司负责人表示主观上、客观上都不存在实施欺诈消费者的意图，向消协工作人员提供了6月26日8点19分车进该店，7月1日交车前的该公司监控视频，无任何维修记录，证明其无过错行为。消费者陈述该车提回后，未发生任何碰撞，同时提供7月1日上午11时购车至7月7日车开至4S店上牌期间，汽车停放于学校的所有视频，证明所购汽车不是自己所损坏。
消协认为，双方订立销售合同后，汽车销售公司应当按照《合同法》诚实信用的原则履行合同，将完好、无瑕疵的商品提供给消费者。当前，通过专业人士的现场勘察，车门油漆瑕疵是客观存在的，并且是显而易见的。销售商未尽到《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条规定的“销售者销售家用汽车产品，当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况“的义务。《消法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。” 消费者在汽车购买交易中，有权获得质量保障的权利。《消法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其它销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”虽然经销商提供了自身无过错视频，但应首先承担责任，查明原因，然后行使权利追偿。从消费者现有提供的证据资料，无法确认汽车销售公司有明知欺骗消费者的故意行为，所以“退一赔三”要求不予支持。
7月15日，如东消协进行第二次调解，消费者放弃原“退一赔三”要求，提出退车要求，同时要求汽车公司给予补偿。经过调解，最后达成一致意见：一是由如东德众汽车销售服务有限公司给消费者办理退货;二是由如东德众汽车销售服务有限公司一次性补偿消费者人民币13800元。
二、巧立名目收取费用，消费者购车伤不起
2014年5月17日，消费者沈先生在苏州吴中区木渎镇一家4S店订购一辆“吉普自由客”汽车，付了1万元预付款，双方签订买卖合同。沈先生看到合同上有一项“上牌综合费8280元”，“上牌综合费”明细中包含“商检费”和“出库费”，当时没在意。后来他从朋友口中得知，商检费和出库费应由商家承担，不能强加给消费者，于是上网查询，结果确实如此。为此，沈先生来到吴中区消保委木渎分会投诉，要求4S店免除这笔费用。
木渎分会工作人员接诉后，向4S店负责人王经理了解情况，并提出“上牌综合费”包含商检费和出库费由消费者承担是不合理的。王经理称，他们没让消费者承担商检费和出库费，消保委人员直截了当地指出：“车辆买卖合同上有一项‘上牌综合费8280元’，其中就含有商检费和出库费，这怎么解释?”王经理支支吾吾地说：“我也不太了解情况，等我调查清楚后再与消费者自行协商解决。”
6月10下午，王经理来到木渎分会说：“我们已经与沈先生协商好了，解除双方已签订的车辆买卖合同，扣除刷卡手续费50元，退还沈先生9950元预付款。木渎分会工作人员当着王经理的面，电话联系消费者沈先生落实情况。沈先生说，双方确实已经解除车辆买卖合同，该公司扣除刷卡手续费50元，已退还自己9950元。
《消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五条规定，家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。本案中，销售商擅自约定收取“上牌综合费8280元”的不诚信行为，侵害了消费者的公平交易权。
三、消费者购车交付定金，经营者违约拒不双倍返还
2014年3月17日，消费者王女士在位于扬州的江苏森泰汽车销售有限公司(以下简称“森泰汽车”)定购了一款铃木奥拓汽车，价款39900元，合同约定4月20日取车。王女士现场交付定金1000元，该公司开具了一张盖有“江苏扬开汽车销售有限公司发票专用章”的收据。4月20日当天，王女士被告知需延期候车或加价调换其他车型。王女士于5月19日到扬州市消费者协会投诉。
市消协工作人员接诉后，立即开展调查、取证工作。据王女士介绍，4月20日取车未成后，森泰汽车工作人员建议其调换其他车型，王女士未同意;工作人员又提出退还定金，并要求王女士将账号发至工作人员手机，王女士将账号发出后，提出按照法律法规应该双倍返还定金的要求，遭到工作人员的拒绝。随后，市消协又正式发函通知森泰汽车派员到消协接受调查。6月6日，森泰汽车销售班经理携一名工作人员来消协接受约谈调查。班经理承认4月20日无法取车的事实，但不认为森泰汽车存在违约行为。理由有三：一是森泰汽车已在第一时间告知王女士无法取车，王女士同意延期;二是因厂家违约无法提供现车，已通知王女士退还定金，王女士发来了账号，就是默认接受退还定金的事实;三是如果王女士不退车，现在有现车，最多承担违约金，并不需要双倍返还定金。消协工作人员向其指出：公司，在无法按照合同约定的日期提供现车的情况下，应该根据《中华人民共和国合同法》的规定，应当承担双倍返还定金的责任。对于王女士当初选择了愿意继续等待，但由于双方未曾对等待期限进行约定，王女士有权可以提出不再继续等待的要求。经过反复交涉，班经理不认同消协工作人员的观点，消协工作人员要求班经理将此事向公司领导汇报，并于5个工作日内反馈至市消协，班经理在调查笔录上签字认可。
在约定的时间，消协未接到森泰汽车的来电。7月初，消协工作人员再次致电班经理的电话，语音提示号码已经停机;拨打森泰汽车办公电话，工作人员告知班经理可能已经离职，随后，消协工作人员要求接线员将诉情转告给公司领导。同日，消协工作人员接到自称是森泰汽车负责人常经理的电话，他表示是王女士违约在先，森泰汽车不存在违约责任，且公司有证据证明系王女士违约;当消协工作人员问及为何班经理在接受约谈时，不拿出证据的问题时，常经理表示班经理即将离职且暂时不在扬州，自己也正在出差，需要与他碰面后才能到消协来处理此事。截止到7月底，消协工作人员依然未等到森泰汽车的任何信息，于是再次致电班经理，班经理表示自己已经调整岗位，无权交涉此事，当消协工作人员提及能够提供具有管辖权限的工作人员联系方式的时候，班经理又以即将离职为由挂断电话。消协工作人员随即再次拨打森泰汽车办公电话，工作人员同意转告至公司领导，但至今杳无音讯。鉴于此，市消协于8月5日向辖区工商部门寄送行政处罚建议书，建议其按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第(八)项的情形予以处罚。
四、车辆维修藏猫腻，冒充原厂零部件获暴利
2014年7月11日，李先生到昆山市消保委投诉，称其一某品牌高级轿车在高速公路行驶过程中受到损坏，到昆山该品牌4S店进行维修，维修费用共计22万余元。后在行驶过程中，又出现异常。为慎重起见，李先生到苏州某司法鉴定所进行了检测，检测费用2万元。经鉴定：该车散热器总成、风扇罩、左侧雾灯安装支架、前保险杠孔盖与原车编码不一致，雾灯总成非原厂配件;左前纵梁变形锈蚀不符合标准要求存在安全隐患。李先生以4S店欺诈为由，要求赔偿三倍的维修服务费用及检测费用在内的共计88万余元的损失。最后经昆山消保委调解，李先生愿出7万元，旧车由4S店回收，该店为李先生提供一辆该品牌中配价值45万余元的新车，李先生表示满意。
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十五条规定：用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。4S店使用非原厂配件冒充原厂配件用于汽车维修，主要是非原厂配件价格低，4S店可以获取更多的利润;再者可以通过降低维修价格的办法留住消费者。汽车4S店在维修服务过程中，在未明确告知用户并取得用户同意的情况下，使用了原厂供应渠道之外采购的配件(非原厂件)，并按照原厂件的价格收费，侵害了一直信任4S店的消费者合法权益。
五、修理者无维修资质，零部件以旧充新太坑人
2013年10月底，郭先生在徐州东风4S店买了一辆东风轩逸汽车。2013年12月，新车就追尾。经过一系列的保险定损之后，郭先生把车送进了邳州太保财产有限公司定点的邳州翔辰汽车销售服务有限公司进行维修。一个多月之后，郭先生在代保险公司提前垫缴10600元维修费用后，将维修好的汽车取回。因为新车需要保养，郭先生在两天后把刚修好的车开到了徐州东风4S店保养，却被告知车里面有的件没给换全，有的没换新件，比如说后面的底板总成有很明显的松动，这说明在维修时是用旧件砸砸放里面用了。郭先生随即要求仔细查看一下之前的维修结果，结果发现更多的问题，比如汽车尾线没排好，部分焊接处已经生锈，汽车外部修的很不平整。发现这些问题后，郭先生第一时间找到邳州翔辰汽车销售服务有限公司，指出维修中存在的三点问题。一是维修没有到位，车身外部裂洞没有焊接好;二是应该更换的部件未更换新件，以旧充新;三是后箱玻璃窗在维修焊接时被损伤造成多处坑点。郭先生向该公司提出赔偿要求：一是未修好的部分退还修理费;二是未更换的部件退还所收取的部件费用;三是对后箱玻璃窗的损坏给予赔偿。但该公司的维修人员表示，有不满意的地方可以再次维修，但是不会退还维修费用。
由于双方无法达成一致协议，郭先生在2014年3月5日来到邳州消协投诉。接到投诉之后，工作人员认真调查发现邳州翔辰汽车销售服务有限公司存在以下问题：一是该公司在维修中存在以旧代新的做法。根据保险公司定损单和翔辰公司维修清单、出货单等材料，对所换配件进行一一核对，工作人员发现维修清单上所列的价值三千多元的后地板、后围板总成以及右后方玻璃等存在疑虑，但应尽到对价值大于500元的更换配件进行备存、备案的保险公司已经将换过的旧件进行折价处理，故而无法拿出更换过的旧件来对比，证明现在车里安装的是新件。二是后箱玻璃窗在维修焊接时被损伤。工作人员通过查看保险公司留存的事故照片对汽车损坏的旧件和新件进行对比，发现车后玻璃窗在维修前确实不存在现在的坑点。三是翔辰公司涉嫌无证经营。工作人员查看了邳州翔辰汽车销售服务有限公司的营业执照和维修资质，发现该公司的经营范围中没有“汽车维修”这一许可经营项目，故而该公司不具备汽车维修资质。另外，保险公司有失职之处，没有对投保的消费者履职尽责。邳州太保财产公司把没有维修资质的邳州翔辰汽车销售服务有限公司作为定点维修厂家明显不符合相关规定。保险公司对维修过程中更换配件的备存、备案不完善，消费者在其公司投保，享受的服务不完善，致使其权益受到损害。
在调查事实面前，该公司承认自身存在的问题。2014年4月28日,经邳州市消协调解，邳州翔辰汽车销售服务有限公司愿意一次性赔付郭先生8000元，另对车尾部焊接处重新处理。郭先生对调解结果表示满意，对邳州消协工作人员认真负责的态度予以感谢。目前，邳州工商局接到消协关于此消费纠纷案情况通报后，向邳州翔辰汽车销售服务有限公司和邳州太保财产公司指出各自存在的问题，并责令以上两家公司限期改正。
六、消费者擅自改装车辆造成损坏或车辆用于营运目的，经营者家用汽车三包责任免除
2014年6月初，薛先生在某汽车4S店购买了一辆货车，价值155000元，为了能多装货物，他私自到一家汽车改装店对货车进行了改装，加高了货箱围栏挡板。6月25日，薛先生在运输卸货时发生大梁断裂，于是来到4S店欲讨个说法。4S店维修点检查人员经检查后认为，货车横梁断裂是因为薛先生私自加高围栏挡板，超载所致，并非汽车本身的质量问题，4s店老板当即拒绝了薛先生的要求。薛先生遂投诉到淮安市盱眙县消协。
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四十三条规定：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。第三十条规定：存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的的三包责任：家用汽车产品由于出租或者其他营运目的的;使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的。
就上述案例，消协工作人员告知消费者，该案虽然不在消协受理范围内，但是建议双方找第三方专业鉴定机构进行鉴定汽车大梁断裂原因，根据鉴定结果划定各自应该承担的责任。
