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随着我市私家车的普及，遍布城乡大大小小的加油站为车辆出行提供便利，与此同时，加油站服务质量以及燃油加油机的计量准确与否成为消费者关注的消费热点。为加大对加油站服务的监督力度，切实维护消费者的合法权益，2009年6月15日—30日，苏州市消保委联合吴中区、相城区、高新区、沧浪区、平江区、金阊区消保委，共同开展加油站服务消费体察活动。
本次对加油站服务企业体察活动是以加油站服务质量、硬件设施、卫生状况、安全状况等情况作为体察目标，通过体察活动人员在加油过程中的切身感受和真实经历，收集企业经营活动中出现的不规范服务行为。此次消费体察活动共组织消保委工作人员、计量测试研究所人员、义务监督员、志愿者近50人，通过明察暗访等方式进行。我们从市区187家加油站中，抽取72家加油站作为体察对象，其中包括中石化壳牌加油站12家，中石化联营加油站3家，中石化股份加油站10家，中石化股份自管加油站5家，江苏中油加油站7家，上海中油加油站13家，沪苏加油站6家，燃料加油站2家，社会加油站14家。
这次活动专门设计了《加油站服务消费体察情况调查表》，要求每位体察者根据自身体验情况，真实、客观的进行填写，保证了体察活动的客观、全面、准确。
一、 消费体察情况分析
据反馈的72份《加油站服务消费体察情况调查表》统计——对加油站整体情况评价好的44家，占总数的61%;一般的26家，占总数的36%;差的2家，占总数的2.8%。
对72家加油站油品价格明码标价规范服务满意率达100%，加油机强检合格证粘贴率100%;认为燃油加油机的计量不准确率占14.3%。
加油服务中，确认所加油品及数量顾客满意率超过94%;对加油员服务水平、素质能力满意的占56.9%，认为一般的占41.7%，认为差的占1.39%
对便利店购物的服务态度认为好的占63.2%，认为一般的35.1%。对明码标价方面有4.2%的消费者感觉不满意。
对加油站卫生间卫生状况、硬件设施方面认为满意的分别占18%和12%，认为差的各占4.5%。
二、体察者体察分析
1.加油站企业提供规范化标准服务满足消费者需求
(1)体察显示，有43%的消费者对市区加油站无论从视觉、配套功能、占地面积等方面表示满意。体察者反映，由中石化、中石油两大集团控股的加油站，在管理上、安全投入上要明显好于其它地方加油站，由于配套服务功能齐全，较好满足消费者多样化的需求，为消费者营造舒适的消费环境。
(2)体察过程中，消费者感受到许多加油站服务人员对待顾客有问必答,来有迎声,走有送语，热情服务。比如，体察者加油时服务员专人引位，免费提供饮用水，擦挡风玻璃，开关油箱盖，帮助交款结算等系列服务。再如，体察者带汽油筒加油，筒盖打滑盖不上，服务人员主动提供服务，帮助其解决困难。
(3)体察者反映，72家加油站均按规定明码标价，没有出现虚假标价、互相串通、操纵市场价格等不正当价格行为。体察者认为，民营加油站所售油品价格几乎都要比中石油、中石化两大集团所属加油站所售油品价格低0.02元/升～0.05元/升。体察人员加油等候时间最长15分钟，最短1分钟。
(4)本次体察，苏州市消保委会同市计量测试研究所人员对加油站进行了计量抽检，共抽检了6家加油站的7台加油机，合格率为85.7%(见附件)。同时,查验了加油机强制检定计量器具合格证情况，合格率为100%。
2.部分加油站服务中存在的主要问题
(1)服务不配套，设施需完善。体察中发现，半数以上的社会加油站规模小、外观简陋，视觉效果差，加油站在加油机、储油罐、消防设施、电器设备等基础设施上舍不得投入，致使设备陈旧、老化等。
8.3%的加油站连基本的卫生设施都没有。
有些加油站管理中存在许多影响安全、影响站容站貌甚至影响加油站形象等问题。比如，“苏州市友联加油站”工作人员不按规定穿戴工作服，穿着拖鞋上岗操作，存在潜在的安全隐患。
(2)加油机存在计量不准确、缺斤少两等情况。按照现行国家计量检定规程的有关规定，加油机计量误差不超过±0.30%。抽查中发现，位于苏州市南环西路上的一家“友联加油站”，按照检测要求，工作人员在对该站93号加油机现场检测时发现，“第一枪”检测中误差率竟然达到0.50%，后连续再测量两次，这台加油机仍不合格，两次误差率均达到0.35%。
有的体察者反映，加油站收费存在四舍五入现象。比如体察者要求加20元汽油，机器实际显示19.94元，加油站不“四舍”而要“五入”，当体察者要求补足少加的油量时，反遭加油站的奚落，说消费者“斤斤计较”。
还有体察者反映，加油时明明已经跳枪了，但是工作人员为了多加油，还不停地手动往油箱里加注，有时甚至让汽油都溢出了油箱口。
(3)“非油业务”走进加油站有待规范。在被体察的72家加油站中，有57家加油站设有便利店，占总数的79.17%。体察者反映的主要问题是：一是储物环境影响产品质量。体察人员发现，90%以上设有便利店的加油站，汽车开进加油站就如进了“超市”，加油机之间堆放了各种饮料、矿泉水和食用油等多种货物，针对这种“占道经营”的情况，体察者认为虽然这种摆放方式很能引起消费者的注意以及方便了消费，但是这些商品在大量汽车尾气及烈日高温情况下产品质量能否得到保证?二是有些货物价格比一般超市贵。据体察统计显示，加油站便利店有些商品的价格比一般超市要高出10%—25%，有的甚至高出1倍多。如乐百氏脉动饮料加油站便利店价格分别为3—4元、一般超市为1.9元;农夫山泉550ml矿泉水便利店价格为1.5元;一般超市为1.15元;娃哈哈维C类饮料加油站便利店价格分别为3.5—4元，一般超市为3.2元;冰红茶饮料加油站便利店价格分别3—3.5元，一般超市为2.2元。三是个别加油站购买饮料等商品能开汽油发票。有的体察者反映，在南环路的一家加油站，体察者加完汽油后，购买了一箱冰红茶饮料，当体察者要求将饮料开到汽油发票中，加油员根据客户的要求开具了汽油发票。还有的体察者反映，油站工作人员不根据实际用油数量开具发票，提供的是事先已经开好、撕好的发票，发票使用管理混乱。另外，有的加油站便利店不亮照经营、个别商品未标示单价等违规行为。
(4)卫生间存在脏乱臭现象。 本次体察中，卫生间存在脏乱臭现象占总数的4.5%。体察中发现，位于吴中区木东路的一家加油站，卫生间里面的光线很暗，一进去就明显感到臭气熏天，沟槽里堆积的粪便也没有水冲走，令人无法忍受。位于南环路上的加油站，体察者发现，女卫生间地上放着一盆正在洗的工作服，地面积水严重让人无处下脚。体察者还看到，有的加油站卫生间洗手池污水四溢，有的加油站卫生间配套不全，居然连洗手池也没有。
三、意见和建议
1.本次消费体察中发现，有部分加油站设备陈旧、配套服务功能不齐全、视觉效果差、外观简陋，与中石化、中石油两大集团控股的加油站相比，无论从视觉、配套功能、灯光工程和占地面积等方面来看，都存在一定差距。加油站作为油品零售商业网点,其发展应遵循市场经济规律,参与市场竞争。建议政府部门在加强对加油站行业管理的同时,从现有市区加油站布局出发，有选择地改造或淘汰一些规模小、视觉差、设备陈旧、服务设施落后的加油站，另一方面要集中培育建设服务标准化、设施配套功能齐全的加油站，既要扩展加油站服务范围，营造加油站的优美环境，又要强化优质服务水平最终打造一批精品优质的加油站。
2.对于加油机存在计量不准确、缺斤少两违法行为，建议质监部门加大对加油站加油机等计量器具的监督检查力度，坚决依法严惩计量器具弄虚作假、短斤缺两等坑害消费者的不法行为。同时，加油站服务企业要本着诚信经营的原则，按照计量测试研究所的要求，做到每个加油站配备一个标准计量油罐。标准计量油罐我们建议应安放在加油站明显位置，在消费者对加油站的加油量有异议时，加油站有责任和义务用标准计量油罐测量给消费者看，接受广大消费者和社会的监督，增强消费者的消费信心。
3.从本次体察的情况来看，目前加油站加油机旁所摆放的水或其它饮料，长时间暴露在高温下，我们认为有极大质量风险。另外我们还发现，加油站里的瓶装水及饮料除了存在上述危险外，产品上的外来附着物比摆在超市里卖的要多得多，首先加油站里的汽油挥发物必然会附着在饮料瓶子上，更严重的是大量汽车尾气里的有害物也是附着在瓶子上，产品质量也难以保证。因此，加油站便利店全部商品应该在便利店区域内摆卖，便利店发展模式有待完善，希望有关部门加强监管，规范经营行为。
针对个别加油站“买啥都能开汽油发票”这一现象，我们认为，作为加油站的经营者，只能提供与其服务或商品对应的发票，发票上应注明相关服务的内容，绝不能把食品等物品开进成品油发票。建议税务执法单位要加强加油站发票使用情况的监督检查，对不开票、开假票等弄虚作假、偷逃税款行为，依照法律的有关规定进行严厉打击。
4.加油站卫生间清洁程度既是展现企业形象，又是企业优质服务的延伸和拓展，是企业及其员工素质的体现，也是企业对消费者的人文关怀。衡量一个加油站的管理水平，卫生间是其重要的环节。因此，加油站卫生间的管理不容忽视。建议做好卫生间日常保洁，保持干净、整洁，给广大消费者提供一个优美舒适的环境。同时，作为加油站服务企业，在追求经济效益的同时，有义务承担起环境保护、社会发展的社会责任。
5.从本次体察活动我们了解到，加油站由于服务人员流动性较大，待遇相对较低，部分企业对服务人员的培训、执行服务规范、内部管理不到位。建议行业主管部门统筹相关行业从业人员的服务规范培训，加强行业自律，规范经营行为。
同时，也呼吁消费者要提高自我保护意识，根据《消法》的规定，积极行使自己的权利，主动参与对商品和服务的社会监督，掌握先进的消费理念和知识,科学、合理、文明地维护自己的合法权利。
