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质量问题找“三包”，但是你听过“四包”服务吗?近日，常州市新北区消协传来消息称，消费者王女士购买眼镜就遇上了四包服务，除正常三包外，商家另承诺一年内若单眼近视增长50度(含50度)可以免费换新，王女士对此喜不自胜，毫不犹豫地买下眼镜，然而兑现承诺时，商家的回应让王女士傻了眼。
去年10月2日，消费者王女士(匿名)在新北区某眼镜市场为孩子购买了一副近视眼镜，共计花费了1800元，商家承诺一年内度数改变可换新，没想到一语成谶，在质保期内孩子度数果然增加了75度，于是王女士找到商家要求更换眼镜，商家却改口称只能半年内换新，而且距离王女士购买已经超过半年，现在已无法换新。多次交涉无果后，王某向新北区消协求助，认定商家存在欺诈且要求赔偿眼镜费用1800元。
接诉后，新北消协魏村分会与王女士取得了联系。经查，王女士在半年前购买的这款高端眼镜，商家在销售时曾承诺，除了常规的三包服务(即包修、包换、包退)之外，还特别提供一项额外的“四包”服务：一年内若单眼近视度数增长超过50度(含50度)，可以享受免费换新服务。这一承诺不仅在商家的口头宣传中有所体现，王女士还保存了相关的微信聊天记录作为证据。对此，商家解释，他们之前并未意识到这款产品仅提供半年的换新服务，这一信息是在与品牌厂家联系后才得知的，质保单上有写明。翻看质保单，上面上也明确写着：“购买 183 天内的同一门店近视度数复查单据享受一次免费送镜权益。”这一条款与王女士提交的聊天记录存在明显差异。面对这一情况，消协人员通过详细调查和沟通，努力为双方搭建了一个公平对话的平台。他们摆出事实，讲道理，劝谕双方互解互谅。经过工作人员的耐心调解，最终商家同意补偿王女士1000元，而王女士对此表示认可。
根据《民法典》第四百六十九条的规定，当事人在订立合同时可以采用书面形式、口头形式或其他形式。这表明，如果双方通过微信聊天等方式就某项协议或合同条款达成一致，并且这些聊天记录能够清晰地反映双方的真实意图，那么这些聊天记录便可以作为合同的有效依据。在本案中，商家在宣传资料和聊天记录中均明确承诺了“一年增加度数可免费换新”的服务。王女士正是基于商家提供的这一“四包服务”承诺，才决定接受服务。因此，当商家未能履行其承诺时，应当承担相应的违约责任。同时，我们也应考虑到王女士在拿到眼镜后未能仔细查看质保单内容，这在一定程度上也反映了其对合同条款的忽视。尽管如此，商家的主要责任仍然不容忽视。商家在宣传和沟通过程中所做出的承诺，应当视为合同的一部分，其未能履行承诺的行为，不仅违反了合同约定，也侵害了消费者的合法权益。
新北消协在此友情提醒：消费者在购买商品时，不仅要关注产品本身的质量，还要关注商家的服务承诺和售后服务，尤其是在享受商家提供的额外服务承诺时，务必要仔细阅读并理解书面协议上相关的服务条款。同时，商家也应该诚信经营，提供与宣传相符的服务，避免因信息不一致而引发纠纷。陈姣 张维明 张嘉翔 路科
