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近日，常州市消费者王先生在新北区某足浴店购买了178元的足浴服务，店内规定的足浴服务时间为60分钟，而技师服务不到50分钟就结束了，王先生认为商家欺骗消费者，直接要求全额退款，遭到商家拒绝。眼看权益无法保障，于是王先生向新北区消协投诉。
接诉后，新北消协魏村分会介入调查。经查，王先生反映情况基本属实。商家解释：“技师因看错时间导致服务时间缩水，我们想及时补上，但是消费者狮子大开口，要把已经服务的50分钟一笔勾销，这个我们实难满足。”消协人员当场普法教育，商家承诺今后一定会加强人员培训，避免此类事件发生。同时商家自愿提出按78元收取服务费，退还王先生100元表示歉意。对此，王先生表示同意，双方达成一致。
根据《消法》相关规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中，商家规定的分钟数是60分钟，结果技师服务不到50分钟就结束，商家确实应当赔偿消费者损失。但商家之前未出现类似服务时间缩水的事件，王先生属于个案，因此无法判定商家存在主观故意欺骗消费者的行为，而且王先生对已经服务的50分钟不存在不满意的情况，因此商家只要对缩水的服务质量承担赔偿责任即可。
新北消协在此告诫经营者，要严守法律底线，秉承契约精神，按照合同约定及时向消费者提供质量合格的商品或者优质的服务。作为消费者，应当维护自身合法权益，但切记过度维权，新北消协近年来因消费者提出不合理、高额索赔要求导致调解失败的案例不在少数。(徐洲 张维明 张嘉翔 路科)
