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老年人网购遭遇退货纠纷，弱势消费群体利益如何获得保障?网络购物异地维权该找谁?近日，泰州市姜堰区消费者协会通过绿色通道，成功帮助解决一起困扰老人近一年的维权难题。
据介绍，几天前，姜堰区消协来了两名前来求助的年轻人：“老人家去年网上买的冰箱，发现外地商家发错货及时退货后，到现在都没有收到退款，你们本地消协有没有机制保障消费者，能不能帮助解决?”
对于这么一针见血的问题，消协人员非但没有被难倒，而是耐心给出了答案：“对于电子商务平台经营者的投诉，是由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市市场监管部门处理的。不过由于该消费者属于维权弱势群体，且自2019年起，上海、浙江、江苏、安徽四地消费者保护组织联手建立了长三角消保委消费纠纷处置绿色通道，就是为了推进异地消费纠纷快速化解，所以你们放心，我们一定会尽快帮助这位老人将相关证据转交至属地市场监管部门处理的。”
为此，消协人员很快联系到老人了解了详细情况。发出求助的老人家住姜堰区大伦镇，家里共5口人，老伴、儿子和儿媳都是智障人士，只有老人和孙子智力正常，全家只靠老人一人支撑，由于年龄较大，孙子又常年寄宿学校，老人不会使用智能手机，导致维权之路困难重重。据老人反映，2022年4月，其在孙子的帮助下，于某购物平台购买了一台“海尔熊猫小冰柜”，收货后发现购买的双开门冰柜变成了单开门，而且冰柜顶盖好几处坑坑洼洼，“实在不像是一个新的”，4月13日，老人通过孙子向平台客服反映了问题，商家同意了其退货退款的要求。但由于疫情影响，加之没有退货经验，5日后，老人终于在家人的帮助下通过Z快运将所购买的冰柜寄至商家，但后续迟迟未收到商家退款。
通过调阅平台信息，消协人员发现平台聊天记录显示5月初商家三次联系消费者，告知其退货单号没有物流信息，请其重新告知。但由于老人不会操作智能手机，一直未能看到线上信息，待其孙子登录平台发现商家留言时，该交易已关闭，线上联系商家无明确回复。老人很着急，通过电话多次联系商家和平台，一直未得到妥善处理，后来商家于2022年8月闭店，干脆连电话都不接了，说到这里，老人不住叹息。
了解情况后，消协人员立即将消费者与商家的聊天记录、冰柜图片、视频等证据资料保存复印，并通过邮政管理局了解物流信息无法查询的问题。经过邮管局工作人员的解释，大家才恍然大悟!老人退货使用的是Z快运，而退货时填写的是Z快递，两者一字之差却是两个独立运作体系，因而一直无法在Z快递平台上查询到物流信息。通过Z快运的平台输入老人退货的单号，很快显示出该快递已于2022年5月3日寄到了浙江省宁波市慈溪市杭州湾新区，并显示签收。
功夫不负有心人，问题的症结打开了，一切都迎刃而解。工作人员通过长三角消保委消费纠纷处置绿色通道，迅速联系到属地余杭区市场监管局网监分局，该分局随即联系到购物平台处理纠纷。一周后，平台返还货款及运费1028元，老人也在姜堰区消协人员的帮助下查阅到了转账收款记录，困扰老人近一年的退货难题，在绿色通道的帮助下短短十天即得到了圆满解决!
虽然按照有关规定，网络购物的投诉由被投诉人实际经营地或者网络平台所在地县级市场监管部门处理。但是对于弱势群体，凭一己之力往往很难快速维权，在规定之外更需要在消费纠纷处置绿色通道机制的保障下，在相关部门、组织的积极帮助下给予他们特别的关爱。只有主动的真正的将心比心，急群众之所急，想群众之所想，才能让部门更有公信力，让公权力成为一份担当!(蒋雨柔)
