最近，常州市新北区消协传来消息称，他们调解了一起八旬老人购买体检的VIP贵宾套餐却实际没有兑现的纠纷，最终在消协人员的努力下获得了全额退款。

　　今年6月初，82岁消费者吴老先生在一家体检中心官网花费2999元购买了一套VIP贵宾体检套餐。6月8日，吴老先生按照预约时间到位于新北区的该中心体检。体检过程中，体检人员多、排队时间长，且CT扫描检测仪器提示音模糊，吴老先生无法配合检查，体检医生却置之不理。吴老先生认为，作为购买VIP服务的贵宾，他并未享受到贵宾服务，且体检项目未做完，故要求商家退款，但是在退款过程中，该体检中心、公司总部与网站运营三方推诿，以其已经进行了身体检查为由仅同意退款300元。又气又恼的吴老先生对此进行了投诉，要求全额退款。

　　接诉后，新北消协三井分会工作人员立即介入调查。经查，发现吴老先生确实在该体检中心官网购买了一套VIP贵宾体检套餐，但因选择的预约时间段VIP区域名额已满，系统则默认勾选为在普通区域体检。而在现场体检时，体检中心前台人员亦未按照公司对“满70周岁老人”的优待政策将82岁的吴老先生安排至VIP区。虽然该体检中心VIP区域和普通区域的体检项目和价格是一样的，但是VIP区域对人员进行限流、体检速度较快，而普通区域人员较多，排队时间较长。在做CT检测时，吴老先生因年纪大未能听清楚仪器提示音，对检测的准确性提出质疑，体检中心亦未能给出专业的回复。

　　根据《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提供的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，吴先生在网上购买预约时，VIP区域名额已满，商家虽然有简单提示，可以选择其他日期，但未做详细、清晰的说明，让消费者误以为所购VIP套餐即能享受VIP区域服务;而在现场体检时，商家亦未能告知吴先生其可以享受优待政策在VIP区域体检。显然，体检中心主动告知义务未履行到位，对于消费者的损失理应承担一定的责任。

　　为此，消协人员多次与体检中心沟通，摆事实讲道理，引导其主动承担相应责任，并组织双方现场调解。体检中心深刻认识到自身存在的问题，及时制定了整改方案，对其网络销售页面、前台接待制度以及仪器操作使用提示、退款流程方面进行了修改和优化，对吴老先生提出的问题表示虚心接受，并真诚道歉、全额退款、给予赔付。吴老先生接受了体检中心的退赔和道歉，并对消协人员的工作表示了肯定和感谢。

　　“至诚至信，立业之基”，新北消协在此告诫经营者，为客户提供诚信、周到的服务才是企业生存之道。(张静 张维明 张嘉翔)

编辑：刘军

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