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维权调解

2015全国消协组织投诉情况分析
江苏消费网 (2016-01-27) 来源:本网
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  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉约63.9万件,解决约54.6件,投诉解决率85.36%,为消费者挽回经济损失超过10.4亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件,加倍赔偿金额3299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

  从投诉性质来看,产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上;其后,价格问题、虚假宣传也较多。与2014年相比,涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉比重有所上升,其余性质的投诉均有所下降。如图1所示。

  


 图1  投诉性质比例图(%)

  与2014年相比,商品类投诉占比48.34%,同比下降5.72%;服务类投诉占29.34%,同比上升0.62%。商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外,其他商品类投诉均有所下降。具体来看,汽车及零部件品类的投诉从2014年的第三位升至2015年第二位,家具类投诉与2014年相比,上升了一位。

  服务大类投诉前五位与2014年相同,仍是生活社会服务类、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务,但其中除互联网服务投诉比例有所下降外,其他四位均有所上升。在具体服务投诉中,以网络购物为主体的远程购物的投诉量在数量上依然遥遥领先,新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施,也使保护消费者合法权益有法可依。另外,健身服务第一次登上服务大类投诉前十位,这体现着全民健身意识正在兴起,但在健身行业还存在不规范的现象,亟待相关部门出台相应政策进行管理。

  


图2  商品细分领域投诉前十位

  

 


图3  服务细分领域投诉前十位

编辑:朱成林

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