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图：◆全国工商系统放心消费创建活动现场会上,江苏省工商局副局长、省消协孙连才会长向国家工商总局马正其副局长(右)介绍江苏放心消费创建成果。
苏维/摄
■胡婕 苏维
近年来，江苏省工商局、省消费者协会把握新形势下消费维权工作的新特点，搭建协同共治新机制，形成消费维权合力，使全省消费维权工作形成了向纵深发展的大格局，也形成了独具特色的“江苏模式”。
以百姓关注热点问题为抓手
构建一个什么样的工作格局，才能适应当前形势下消保工作的发展需要?“围绕百姓关注的热点、难点问题，构建‘大消保’格局。”江苏省工商局副局长、省消费者协会会长孙连才表示，积极搭建消费维权社会共治平台，促进形成大维权、大调解的社会治理格局是2015年贯穿江苏全省消保工作的重要思路。
江苏省消保分局将全年工作思路的落脚点之一，放在了对百姓关注产品的抽检这一环节上。记者注意到，虽然江苏省市场上商品的总体合格率较高，但抽检商品的合格率却往往较低，例如，8月公布的2015年上半年该省流通领域儿童遥控玩具商品质量抽检结果显示，共抽检150批次，146批次不合格。
这是什么原因造成的?对此，孙连才特别指出要理性看待抽检结果，因为被抽检品种是“带方向”的，主要源自三方面：一是上一年12315投诉前10名的品种;二是上一年度行政执法中发现的质量问题较多的商品;三是国家工商总局确定的抽检品种。因此，抽检商品的合格率相对于整个市场是比较低的。而这也恰恰说明了抽检品种正是百姓所关心的热点、难点问题。抽检工作有目的、带方向，更能突出工商机关为百姓解决问题的服务宗旨。对经抽检并依法认定为不合格的商品，处置方法一是行政处罚;二是及时通报商品标称生产者进行整改，对危及人身、财产安全的缺陷商品，立即责令经营者下架并停止销售;三是通过新闻媒体公布警示。
孙连才告诉记者，2014年的专项抽检结束后，省工商部门组织召开了全省流通领域部分商品质量抽检结果行政约谈会，与63家企业进行集体行政约谈，对抽检中发现的问题提出整改措施。尤其对抽检中发现的31个批次无熄火保护装置的燃气灶具，要求804台“下架退市”。“今年已抽检约2万批次产品，接下来还将加大对抽检经费的投入，将这一直接惠及广大百姓的工作做得更好、更全面。”
以推进放心消费创建为触角
江苏省开展放心消费创建活动已有8年之久，以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为主要内容，明确政府主导、企业主体、群众参与、社会监督的创建工作运行机制，有效地改善消费环境，为百姓能消费、敢消费、愿消费提供市场条件。
在今年年初国家工商总局举行的2015全国消保工作电视电话会议上，江苏省工商局以“狠抓放心消费创建，形成消费维权合力，搭建协同共治新机制”为题做了相关发言，获得总局领导的充分肯定。
据了解，江苏放心消费创建活动开展8年来，全省各地均推出了契合地方实际、独具特色的创建举措，例如，无锡市设立的放心消费创建主题标识——“放心树”就已经成为无锡这个“百年工商名城”的一张“城市名片”;扬州市将放心消费创建活动纳入到打造“人居扬州”的全局性工作之中，从名城、宜居、餐饮、购物、旅游等多角度进一步诠释创建内涵，创建活动涉及群众的衣、食、住、行等诸多方面。
2015年9月10日，全国工商系统在江苏省苏州市举办了放心消费创建活动现场会，旨在深入贯彻实施新《消法》，学习推广江苏省放心消费创建活动经验。自2004年江苏省苏州市试点放心消费建设，到2007年江苏省全面启动放心消费创建工作，江苏的放心消费创建工作一直走在全国前列，苏州也成为了全国放心消费创建工作的“样本”。
以多维化维权机制为载体
近年来，全省消协组织围绕协同共治，充分发挥消协理事单位作用，联手行业协会解决社会热点、难点问题;壮大消费者维权志愿者队伍，开展最美消费维权志愿者评选活动。在2015年3·15广场活动现场，省工商局局长王元慧亲自为每位志愿者佩戴了徽标。
此外，全省消协强化社会监督职能，深化“诚信承诺联盟”工作，将“十、百、千”工程落到实处。同时及时结合社会消费热点、难点问题开展消费者调查及相关市场调查，例如长期关注的银行金融业、保险行业等。尤其值得一提的是，针对残疾人这一特殊群体，省消协与省残联系统联合开展了一系列活动，如针对残疾人的消费维权主题教育活动，建立残疾人消费维权联络站、进行残疾人消费状况市场调查等，有效拓展了消费教育的服务人群，加大了对弱势群体的关注力度。
近3年来，全省各级工商、消协共受理消费者投诉25万余件，为消费者挽回经济损失3亿多元，在房地产、汽车及油品、预付式消费等领域处理了多起重大群体性投诉。2014年，全省共受理各类咨询、投诉、举报69.7万件，实现了12315电话一次接通率95%，有效投诉处理率100%，群众回访满意率92%。
