图：戴学才(右)在受理消费者投诉。

 

■本报记者 薛庆元 文/摄

 

人物简历：戴学才，中共党员，江苏省镇江市消费者协会副秘书长。先后荣获“全国消协组织保护消费者权益先进工作者”、“江苏省人民调解防激化先进个人”、“镇江市人民调解能手”、“镇江市仲裁委优秀仲裁员”等多项荣誉。

 

个子不高、睿智精干、思维灵活是记者对戴学才的第一印象。从1992年起就在消协系统工作的戴学才可以说是消保维权战线上的“老人”了。“在消协工作，是对智商和情商的双重考验。每一位维权工作者都要进入角色，用一根绳牵起各个政府职能部门，调动全社会的力量帮助老百姓维权。”戴学才这样描述他从事了22年的消协工作。20多年来，他所在的镇江市消费者协会共接待消费者咨询近30万人次，受理消费者投诉近5万件，为消费者挽回经济损失近4000万元，收到消费者表扬信及锦旗400余件。

 

与时俱进

研究运用新《消法》

 

新《消法》的颁布，对以往消费者容易遇到的难题有了更明确的规定和解释。对于消费者个人信息被经营者用来牟利、买卖，以前没有明确的禁止性法律规定。今年3月15日正式实施的新《消法》对消费者个人信息保护、经营者收集使用消费者个人信息应遵循的原则、侵害消费者个人信息权应承担的责任等都作出了明确规定，为保护消费者个人信息权提供了法律依据。这引起了戴学才的重视，经过充分准备和调研，今年7月，镇江市工商局、消协、市放心消费创建活动领导小组联合举办了“保护消费者个人信息权，筑牢信息安全防火墙”主题活动，并邀请了市人大代表、政协委员、媒体记者等组成检查小组，对镇江市内的银行、保险、医院等相关企业进行调查，发现问题，督促改正。

 

“保护消费者个人信息权是经营者应尽的义务，开展这样的调查，就是希望市场的经营者能够规范经营，切实增强保护消费者个人信息的意识，创造一个良好的消费环境。”戴学才在回答开展这项调查的原因时说道。

 

像这样的例子还有很多。消费者投诉商场虚假促销，将商品提价后再打折，戴学才主动了解情况后发现，“虚假打折”已成行业“潜规则”，这怎么行?戴学才深入市场，调研原因。最后不仅投诉的消费者拿到了“退一赔三”的补偿，戴学才还联系媒体，报道这一现象下暗藏的猫腻，告知消费者商家这样的做法不仅侵犯了消费者的公平交易权，还涉嫌价格欺诈，如果再遇到此类情况，要及时投诉，维护自身合法权益，打击不良商家。

 

这些都是新《消法》实施后，戴学才不断学习研究的成果。“保护消费者不仅要有组织，在这个组织里更要有一群热爱维权事业的人。”戴学才在完善自己的同时，还不停地带动同事提高业务水平，灵活运用各项法规和知识，帮助消费者解决困难。

 

见微知著

一句话引出大改变

 

熟悉戴学才的人都知道，生活中，他是一个幽默洒脱的人，然而处理起投诉，他却像是换了一个人，经常为一些小事较真。他还有个“八一方针”：满怀一腔热忱，展示一流风采，呈现一张笑脸，送去一声问候，搬给一张椅子，递上一杯清茶，给予一个满意答复，带走一片真心真情。

 

那么，如何践行“八一方针”呢?最好的体现就是戴学才能见微知著，于细小处体恤民情。2013年夏天，一位老人来镇江市消协闲谈，言谈中，出身于餐饮世家的老先生反映镇江市区打着“无矾无碱”旗号的油条涉嫌虚假宣传，因为矾和碱都是制作油条不可或缺的膨松剂、干燥剂。

 

是如今工艺提高了，还是商贩们忽悠消费者的噱头?戴学才没有放过这个细节，向食药监、卫生、工商等单位发出邀请函，组织联手检查，期望能彻底弄清这个问题，让消费者明明白白消费。

 

经过调查发现，国内不少商家使用替代品从事油条制作，但并非完全没有矾和碱;而镇江市区售卖“无矾无碱”油条的摊点没有一家完全采用新配方，还是采用传统的矾和碱制作油条，所谓“无矾无碱”只是商业噱头。

 

戴学才会同检查单位，对这些摊点发出了整改通知，事后又及时向有关新闻单位通报情况，将真相告知了民众。市民们赞扬镇江市消协揭露了行业黑幕，杜绝了虚假宣传，镇江市有关领导也对这种见微知著、关注民生的行为多次给予表扬。

 

触类旁通

创新维权方式方法

 

“上马击狂胡，下马草军书”，面对无良霸道的商家，戴学才不畏艰辛，执着调解，同时能从个案的处理中发现问题，推广到其他投诉的处理、活动的举办、法规的订立中去。

 

20多年的工作中，戴学才参与起草制定了多部与消费者利益密切相关的地方性法规，弥补了相关法规在细节上的不足和滞后。在他的倡导下，镇江市消协还成立了汽车、家装、黄金珠宝等专家委员会，并组建了维权律师团，向消费者提供法律服务。此外，镇江市消协还与司法部门建立了调解委员会，与法院建立调解起诉对接机制，邀请法官每周三在消协坐班，切实为消费者提供援助。镇江市消协还积极开展行业服务质量测评，开通维权网站，创建消费教育学校……这些都是戴学才在工作期间的创新创举，每一个新举措的出台，都凝聚了他对消费维权的思考和智慧。戴学才对记者说：“维权工作要‘放得开’，要打开维权的大格局。消协是一个社会组织，应当进行社会化管理，才能有更大的发展空间，才能更加贴近消费者。”

 

戴学才常对消协投诉部的工作人员说，法律规定是刚性的，人是有感情的，法理和道理有时也不完全一致，如何在法、理、情之间找到一个平衡点，争取纠纷双方的理解和支持，对维权工作十分重要。调解消费纠纷，不能套用僵化的公式，除了晓之以理外，还要动之以情。“要做好消费维权工作，最重要的是要热爱这份事业。”他是这么说的，也是这么去做的。

 

戴学才不仅个人获得了许多荣誉，其所在的镇江市消协也先后荣获“中消协消费者权益保护工作先进集体”、“江苏省先进消费者协会”称号，并被镇江市政府授予“镇江市保护消费者权益工作先进集体”、“人民调解工作先进集体”等称号。