大学生小顾为父母网购了一台冰箱，收货付款后却发现，冰箱多处损坏。在姜堰区消协和浙江宁波消保委的共同努力下，商家最终为小顾退货退款。
小顾今年21岁，是大三的学生。2月25日，放假在家的小顾在淘宝网上为父母购买了一台价值2800多元的奥克斯双门冰箱。第二天晚上，卖家发了货。由于物流过程中出了差错，冰箱直到3月3日下午才送达，而这时小顾已登上了返校的列车。在快递工作人员的要求下，小顾的母亲未开箱验货就签收了冰箱。打开包装后她发现，冰箱后面有两处凹了进去。小顾接到母亲的电话后，与卖家取得了联系，卖家表示，冰箱经过运输，外观上出现一些磨损在所难免，并承诺会给30元补贴。然而事情远没有卖家说的那么简单，一天之后，小顾的母亲给冰箱通电后发现，冰箱运行的声音很大，继而她又发现，冰箱里的塑料抽屉也有多处裂纹。小顾再次联系卖家，对方建议她联系厂商的售后人员。3月9日，售后人员上门对冰箱进行了检查后说，冰箱的压缩机确实存在问题。
小顾与卖家联系，要求退换货。卖家均以签收时未对冰箱进行检验为由拒绝。3月11日，淘宝系统自动确认收货。由于和卖家协商多次未果，3月21日，小顾让母亲到区消费者协会投诉。
区消协工作人员告诉记者，相较于实体购物，网购维权难度更大，主要原因在于网购是跨地域进行的，取证非常难。为获得有效的维权证据，工作人员多次通过电话、QQ和邮件的方式，向远在湖南的小顾详细了解事情经过，并及时与卖家所在的浙江宁波消保委取得联系，请求协助处理投诉。
“冰箱内外的破损到底是卖家发货时就存在的，还是因运输不当，在运输途中出现的，根本无从考证，因此就出现了卖家和快递公司互相推诿责任的情况。”消协工作人员介绍，由于无法取证，维权之路从一开始就困难重重，卖家一直坚称，冰箱在发货时是全新的，没有破损，而快递公司也以“收货方已签收”为由拒绝承担责任。
维权工作一度陷入僵局，消协工作人员反复研究小顾与卖家的聊天记录的同时，通过网络和电话与浙江宁波消保委密切联系，共同商讨处理此事的有效办法，仅电话联系就多达100多次。“我们两地消协下定决心，一定要为小顾讨回公道，实在不行，就由消协律师团代理帮她打官司。”
负责协助维权的浙江宁波消保委关海卫分会秘书长徐杰介绍，在接到姜堰消协的协助维权请求后，他们仔细研究了此事的来龙去脉，努力寻找维权的关键点，并多次约见卖家，还登门拜访，做卖家的思想工作，最终说服卖家作退货处理。
消协工作人员说，快递公司工作人员在小顾母亲未验货的情况下，就要求其签收，这种做法是不对的，因此，消协多次与快递公司交涉，最终了解到，该快递公司其实是不允许运送冰箱的，“也就是说，浙江宁波的快递分公司存在违规操作的情况。”调查到的这个结果让工作人员为之一振，以此说服快递公司免去冰箱运送的来回费用，同时还要确保将冰箱妥善运回给卖家。
“万一冰箱在被运回去的途中出现新的破损，到时候卖家一定会拒绝退货，那时就麻烦了。”为了周全起见，避免“节外生枝”，消协工作人员决定带上律师和快递公司的工作人员一起去对冰箱存在的破损情况进行取证。
4月3日，消协工作人员和区消协律师团律师钱宝军、快递公司的工作人员一起前往顾高镇，对小顾家购买的那台冰箱的破损情况进行录像、拍照取证，并将详细资料发给浙江宁波消协。“我们发现，冰箱除了存在破损的现象外，冰箱内部的塑料隔板上还存在很多划痕，以及污渍，种种迹象表明，这台冰箱有可能并不是全新的或者是展示品。”消协工作人员说，他们随即将取证的得到的详细资料发给了浙江宁波消保委。
几天后，卖家来到浙江宁波消保委，对姜堰消协发来的冰箱的相关资料一一进行确认，并签下承诺书：“如果寄回来的冰箱破损情况与姜堰消协提供的破损情况相同，将予以退货处理。”
4月13日，冰箱通过快递公司运送给卖家。4月15日，在浙江宁波消保委及快递公司工作人员的见证下，卖家验收了冰箱，确认冰箱的破损情况与姜堰消协提供的情况相同，卖家表示，同意退货处理。4月16日，卖家将货款退给了小顾。
消协提醒：网络购物需谨慎
“我本想省点钱，却没料到会遇到这么大的麻烦。”小顾说，她之所以选择网购冰箱，是因为觉得网店会比实体店卖得便宜，“今后我网购时一定会谨慎，也会让同学们注意网上购物安全问题。”
消协工作人员说，网络购物主要存在放心消费难和消费维权难等问题。消协提醒消费者，网购时要慎重选择卖家，要注意查看网店及卖家的身份信息、交易信用，保管好交易记录，注意索取消费凭证；慎重选择商品，涉及有保质期限的商品、需要安装及有售后服务的商品一定要谨慎购买；慎重选择购物网站，尽量选择客服机制健全、容易联系的购物网站，一旦需要维权，消协组织能及时与网站直接联系沟通；慎重选择快递公司，尽量和卖家约定由那些正规、信誉好、网点全的快递公司发货。（李向阳）
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