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案例一：消费者温泉会所摔伤投诉案例
【案情】2012年8月下旬，江宁区消协汤山分会接到祝先生的投诉，称其在某温泉会所（南京汤山百倍圣泉温泉城有限公司）洗浴时，由于淋浴池周边地面湿滑，不慎滑倒摔伤，要求对方赔偿。
经调查，祝先生在该温泉会所淋浴时，由于未穿拖鞋，加上地面湿滑摔倒，造成左胳膊粉碎性骨折。事发时，温泉会所派人将他送到附近医院救治，在支付1.6万元诊疗费用后，再无联系。
调解中，消协工作人员认为，消费者与温泉会所双方均有一定责任。首先，温泉会所放置了警示牌，但安全防范措施有缺陷；而祝先生未穿拖鞋，存在一定过错；同时，根据《消法》第十一条规定和第四十一条的相关规定，消费者在接受服务过程中，造成人身伤害的，经营者应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用等。被诉方温泉会所地面防滑措施不到位，是造成消费者人身伤害的直接原因，应负相应的赔偿责任。最终，双方达成协议，由温泉会所向消费者道歉，并一次性支付后期手术费、营养费、交通费等5.5万元，含前期预付费用总计7.1万元，另赠澡券面值4000元。
【提醒】消费者在公共场所，应提高自我保护意识，以防意外事故发生；如果权益受损，要及时保存好票据以及人身财产受损等相关证据，以便维权；作为经营者，尤其是从事餐饮、娱乐等行业，因意外事故造成人身伤亡或财产损失的可能性较大，建议购买“公众责任险”，由保险公司对相关损失进行理赔。
案例二：花费万元买到疑似“合成水晶”
【案情】2012年11月，来自美国纽约州的科学家杨氏夫妇来到南京市下关区消协投诉，称他们购买的天然水晶瓶疑似“合成水晶”。原来，10月底，杨氏夫妇在下关区某工艺品商店（下关区翠灿年华工艺品商店）购买了价值4.6万元的水晶瓶，11月初到无锡后，有亲友质疑该工艺品的真假。于是杨先生特意花费200元在无锡市首饰检测中心对该水晶瓶的瓶盖进行了检测。经检测，瓶盖为合成水晶，并非天然水晶。杨先生对水晶瓶的品质产生了怀疑，因此要求退货。
消协人员在调解过程中表示，根据《消法》，消费者享有知情权，而经营者也有告知的义务。销售过程中，工艺品店没有主动明确告知消费者水晶瓶的成份，而消费者对购买的商品与店家存在重大误解，因此店家有义务为消费者退货，并承担检测费用。
【提醒】消协提醒消费者，购买贵重商品时，应主动要求商家出具相应检测机构的检测报告或鉴定证书，并在购物凭据上注明材质、品名等重要信息。一旦发生纠纷，消费者可提请相关检测机构或鉴定部门检测，为相关部门受理投诉，尽快解决争议提供依据。
案例三：地板先行赔付案例
【案情】2012年5月21日，建邺区消协上新河分会接到消费者李先生投诉，其在金陵国际家居广场购买的大自然地板，于2011年4月28日安装完毕后，出现有响声和掉漆等现象。和商家沟通达5个月之久，2011年11月大自然才上门为其更换了地板。事后又出现响声和脱漆等现象。由此，消费者家中的装修被拖延，造成损失。现消费者要求退货，并赔偿由于地板安装、维修造成的相关损失。
调解过程中，商家只同意消费者退货，但对造成的装修工期延误等要求不予赔偿。建邺消协经与金陵国际家居广场方面沟通后，建议启动先行赔付机制，退还消费者地板款12715元，并赔偿消费者损失1800元，共计14515元。
【提醒】先行赔付机制是商家与消协共同建立的保护消费者合法权益的保障机制，商户向场地出租方交纳一定的保证金，当消费者权益受损，而商户拒绝赔付时，经消协组织认定责任后，可以先行理赔。这样不仅可以及时维护消费者的合法权益，也进一步提升了商家的信誉。
案例四：口腔诊所割双眼皮投诉案例
【案情】2012年7月，栖霞区消协接到投诉：2012年5月，夏女士经朋友介绍，来到迈皋桥一家诊所做割双眼皮手术。术后，夏女士感觉有一只眼的双眼皮不明显，影响了整体美观，故要求诊所退还4600多元手术费。诊所只同意退一半的费用，或者重做。夏女士不同意，便向消协投诉。
经调查了解发现，被诉诊所全称为孙剑庭口腔诊所，并无美容医疗机构执业许可证，且为夏女士实施手术的医师实为口腔科执业医师，并未取得医疗美容执业资格。按照卫生部《医疗美容服务管理办法》的规定，双眼皮手术属医疗美容的范畴，从事医疗美容的机构必须获得《医疗机构执业许可证》，实施医疗美容项目必须在相应的美容医疗机构或开设医疗美容科室的医疗机构中进行；医疗美容服务实行主诊医师负责制，医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施；医疗美容主诊医师必须具有执业医师资格，经执业医师注册机关注册，并具有从事相关临床学科工作经历等条件。不具备上述条件的普通美容院等经营者只能提供皮肤护理、修眉等生活美容服务。
最终在消协工作人员的协调下，该诊所向夏女士全额退还了服务费用。同时，栖霞区消协制作了行政处罚建议函，发送给卫生行政管理部门。
【提醒】消费者在接受医学美容服务前，一定要求相关单位出具医疗机构执业许可证和医师的专业资格证书，了解医师是否曾接受完整的外科及整形外科训练。同时，手术前要进行符合医学摄影要求的局部照相、保存每次就医资料，切实维护自身权益。
案例五：普通食品添加西洋参投诉案例
【案情】2011年10月17日，南京市高淳县市民李先生在南京市江宁区汤山街道某超市为家里的老人购买了十盒“万事达西洋参加铁型巨源营养液”，老人食用后出现眩晕呕吐症状，请教医生后被告知是饮用西洋参引起的不适反应。李先生遂向江宁区消协汤山分会投诉。
经查，该饮品生产厂家为浙江省兰溪市万事达食品有限公司，饮品以山楂、红枣、枸杞子、西洋参为主要原料。根据相关规定，西洋参属于中药材可用于保健食品，但不能作为除保健品以外的其他食品的原料或者配料使用。该饮品只是一般食品，并无保健品批号，以“西洋参”为原材料，违反了《食品安全法》的相关规定。
根据《食品安全法》的相关规定，超市应向李先生“退一赔十”，由于李先生主动放弃了退款，由超市方面一次性支付补李先生赔偿款4500元。同时，消协将此案转由工商部门查处，根据《食品安全法》和《流通环节食品安全监督管理办法》的相关规定，对该超市实施了行政处罚。
【提醒】购买食品时应注意查看成份、QS标志等，一旦发现食品违规添加了相关成份，应注意保留包装、说明书等相关证据，向有关部门投诉。
案例六：网上购物疑似“二手货”投诉
【案情】2012年12月24日，玄武区消协玄武湖分会接到来自南通消费者陆先生的投诉。原来他几天前在某网上商城（苏宁E购）购买了一台微波炉，价值275元。陆先生用商城返券全额支付了费用。拍下商品两天后，商城工作人员将货品和发票交付给陆先生。当时产品外包装陈旧但封条完好，所以陆先生还是签收了。开箱后，他发现微波沪边板变形，门内开裂，且通电后无法使用。此外，陆先生在箱底还发现了另一张发票，消费者为周某，日期为1个月前。陆先生怀疑这个微波炉是个二次销售的问题产品，遂求助消协。
经玄武湖分会联系，网上商城承认，在发货过程中，由于工作人员在仓库中分捡不细，的确可能把退回的产品误当成新产品发给了陆先生。根据《消法》第四十六的规定，经营者以邮购方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。经调解，网上商城方面愿意退货，并补偿消费者100元现金。
【提醒】网上购物是时下最热门的消费方式之一，它以其快捷、价低深受广大消费者的喜爱。网上消费不是法外之地，一样受到法律的保护。消费者在购物过程中，要主动保留消费凭据，保留支付页面、与卖方的聊天记录等，收货后要及时开箱验货并调式，一旦发现质量问题，应及时向有关部门投诉，维护自身的合法权益。电商时代的竞争是服务的竞争，当今电商更应加强管理，提高服务质量，练好“内功”方能赢得消费者的“选票”。
案例七：双倍退赔定金投诉案例
【案情】2012年4月13日，鼓楼区消协接到邵先生的投诉。他于2011年11月在湖南路某酒店（南京粤鸿和餐饮公司）预订了2012年10月份的婚宴，并交纳定金8000元。2012年3月份，酒店方通知邵先生，由于特殊原因要取消其预订的婚宴，并退还其定金8000元。邵先生婚期临近，酒店单方面毁约，只退不赔，邵先生无法接受，遂向消协投诉。鼓楼区消协湖南路分会接诉后，了解消费者投诉情况属实在。根据《合同法》第115条规定，要求酒店方面向消费者双倍返还定金，总计金额16000元整。
【提醒】定金不是订金。订金属于预付款，而定金是签约的保证。对于“定金”，依据《合同法》相关条文规定，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，经营者违约时“定金”应双倍返还，消费者违约时“定金”不返还。至于“订金”，目前法律没有明确规定，可视为“预付款”，双方有约定的按照约定执行：如果无约定，经营者违约时应无条件退款，消费者违约时可以要求经营者退款。
案例八：汽车“底盘装甲”就是一层涂料？
【案情】2012年8月中旬，市消协接到一位蒋先生的投诉：他所购买交付的丰田新凯美瑞2.0G豪华版的车，与合约上签订的加装规格不符，由于跟4S店协商未果，遂向市消协投诉。据调查，2012年5月2日，蒋先生与南京市大政汽车销售服务有限公司签订了购车合同，并缴纳购车定金1万元，购车合同里写明：“4S店加装，全新8寸数字DVD、导航、倒车影像和底盘装甲。”5月18日，蒋先生交付清21.5万元并提车。行驶3个月后，蒋先生在4S店保养过程中，发现车子底部并未额外加装任何装置。蒋先生与4S店售后服务经理协商，要求对方履约。4S店即表示，底盘装甲就是在车底盘上刷一层涂料！如果蒋先生坚持要再加装一个钢制的发动机护板必须再支付1500元。因此，双方无法达成共识，蒋先生无奈向市消协投诉。调解中，根据《中华人名共和国消费者权益保护法》第十九条的相关规定，市消协要求4S店免费为蒋先生安装钢制发动机护板。
【提醒】广大消费者，在购买商品前，对约定附加的商品和服务要做到明明白白消费，在协议中约定好附加商品或服务的价格及材质；而商家也有义务向消费者提供准确信息，应使用商品的学名而非俗称，避免纠纷的发生。
案例九：除草剂用量不准投诉案例
【案情】2012年3月25日，高淳县消费者协会桠溪分会接到荆山村村民张某、陈某等4人投诉，称2011年底，他们分别在当地的某经营部（春水农资经营部）购买了几瓶除草剂，价格十余元不等，喷洒后导致小麦苗部分受损。张某等4人向消协投诉，要求经营者赔偿其损失。经了解，受损小麦苗面积超过10亩，涉及农户4户；而销售农资的经营部证照齐全，产品也有正当进货渠道。当时正值春耕，为避免农户损失进一步扩大，投诉次日，桠溪分会立即邀请了当地农林局的专业技术人员一同前往桠溪镇荆山村实地调查。经逐户查看受损农田，专家认定：小麦苗严重受损一方面是因为使用剂量和方法不准，另一方面该除草剂使用时对天气、温度和湿度都有严格的要求，而农户们在低温、下雨时喷洒，因此对麦苗产生了不利影响。根据《消费者权益保护法》的相当规定，消费者在购买商品时享有知情权、安全权及求偿权。而经营者在提供商品或者服务也有告知消费者使用方法，并对可能产生的危害有警示的义务。此投诉中，农户使用剂量和方法不对，造成了麦苗受损，而经营部未提前告知农户除草剂的正确使用方法和注意事项，双方均负有一定责任。 最终，经消协调解，经营部向张某等4户农民赔偿麦苗受损部分损失，共计1000元。
【提醒】农村消费者在购买和使用农资产品过程中，要注意查看使用说明书，并询问正确的使用方法和注意事项。遇到问题，可以向农资销售方或农林方面的技术人员请教。而农资经营户有义务向农村消费者宣传和介绍产品的使用方法及注意事项，共同避免损失的发生。
案例十：汽车保养不当投诉案例
【案情】2012年8月31日，秦淮区消协接到王先生投诉，他于8月30日去盛大汽车服务连锁公司给马自达6汽车做正常保养，维修工将原火花塞弄碎，在未清理干净的情况下更换了新的火花塞。王先生启动车辆后，造成发动机损坏，车辆无法使用。王先生要求该公司修复车辆，并承担维修费用。
经调查，盛大汽车服务连锁公司承认汽车维修工在维修过程中的确存在操作不规范的行为，导致维护过程中损坏车辆零部件，而此车发动机的维修费用较高，最终经协商，盛大汽车服务连锁公司以105000元收购该车。
【提醒】汽车商品标的价值较高，消费者应选择专业维修机构进行保养和修理；经营者应加强维修人员的岗前培训，制订必要的质量管理体系，加强维修各环节的质量检验和质量控制。消费者应保留好保养及维修凭证，发现问题及时向有关部门反映。
