积极争创 科学争创 高效争创

    5000多个体工商户，2000多私营企业，全区50%以上的消费投诉和举报，这样一组数据加上来鹤台商圈、望月路美食街、汽车西站商圈以及邗江中学、美琪学校、实验学校等校园周边店，这就是扬州市邗江区工商局邗城分局在开展创建“红盾消费维权示范岗”之初面对的形势。

    创什么？如何创？形势是严峻的，举措是扎实的，成效也是明显的。邗城分局紧紧瞄准“创建为民、创建惠民”的创建宗旨，在“红盾消费维权示范岗”创建工作上下大气力，做大文章，积极探索适合辖区特点的消费维权路径，努力树立红盾消费维权品牌。

建设队伍，夯实创建基础

    他们从提高消费维权工作人员整体素质出发，不断加强消费维权队伍建设：一是选好人，确保意识过硬：在每周的工作交流会上，注重加强消费维权工作人员的职业道德教育，要求消费维权工作人员以扬州工商“四管一争”理念为总指导，急消费者所急，想消费者所想，争做消费者的“贴心人”和保护消费者权益的“暖心人”。二是训好人，确保业务过硬：制定实施了一套完整的业务培训计划，对申（投）诉、举报受理流程作了清晰梳理，让工作人员对处理流程了然于胸、高效办理成竹于胸。三是管好人，确保作风过硬：在维权窗口开展了“党员亮身份、开门受评议”等活动，通过引入群众监督机制促使工作人员树立廉洁、勤政、高效、务实的工作作风。

完善网络，练好创建内功

    他们专门编制了“申（投）诉、举报受理流程图”和“效能监察图”，让全体消费维权工作人员明了处理申（投）诉和举报应该做什么、怎么做、何时做，实现了消费维权各个环节有章可循、有据可依。在此基础上，从四个方面拓宽消费维权渠道：一是完善提高辖区内11个12315联络站的运营质态，聘请社区大学生村官为维权联络员，最大限度地延伸维权触角；二是充分发挥各大卖场维权服务站功能，指导企业客服部门就地解决客诉，拓宽消费维权途径；三是不断丰富校园维权服务站功能，在扬州职大、邗江中学、美琪学校等学校内做到了维权服务全覆盖，弥补了以往校园维权工作的缺失；四是强化部门协作机制，与相关职能部门加强配合，提高了维权效率。

多措并举，丰富创建形式

    他们结合3·15活动和流动维权服务活动，引导社会重视和支持消费者权益保护工作，营造共同维护消费者合法权益不受侵害的氛围。结合法制宣传教育工作，开展涉及消费者权益保护工作的法律法规教育宣传，不断提高消费者的商品知识、服务知识、消费知识以及工商业务知识，推动依法维权、理性消费的理念更加深入人心。同时，结合消费维权效能提升工程，向经营者转达消费者的意见，反馈产品质量信息，教育经营者提高维护消费者利益的自觉性和积极性，并通过“诚信企业”评选活动，对少数严重损害消费者权益的企业和质量低劣的产品，实施“黑名单”和经济户口信用等级管理及不良信息披露制度，适时联合新闻媒体公开曝光和发布消费警示。

积极履职，谋求创建实效

    他们本着预防为先、效率优先的思路，加大市场执法检查力度，将不和谐因素化解在萌芽状态。对消费者关心的一些热门商品和社会关注的一些热点消费纠纷，建立了定期采样送检和片区责任人巡查制度，通过不间断的抽检和巡查，及时发现市场上存在的问题商品，及时调处各类消费纠纷，做到了责任认定技术化、巡查监管责任化和消费调解一体化。对争议较大、解决不了的问题，及时上报或者移交相关部门，并适时启动诉调对接机制，支持消费者向法院提起诉讼。仅今年一季度以来，对辖区消费密集区域组织专项检查就达10余次，检查市场经营主体1500余户，受理消费纠纷73起，调解56 起，移送17起，实现了100%受理、100%处理、100%满意的三个100%的维权效果。（蒋玮 李政）