■邵小东 本报记者 薛庆元

　　众所周知，行业协会是某一行业的自律组织。借助行业协会的力量开展消费维权工作，对保护消费者权益有着重要的意义。近日，记者在江苏省无锡市消费者委员会采访时获悉，在积极推动消委会联合行业协会共同开展消费维权工作实践中，无锡市取得了不少成功经验。

出台行业服务规范

    “行业协会研究制定的产品和服务规范，既是企业的执行标准，也是企业对消费者承担责任的依据。”无锡市消委会有关负责人告诉记者，根据消费投诉的热点、难点问题，消委会一直积极主动协调行业协会及有关部门出台规范性文件，从制度上切实保护消费者合法权益。

　　据介绍，有关洗染行业服务的投诉一直排名靠前。无锡市消委会分析发现，发生洗衣纠纷之后维权难集中在3方面：一是衣物洗出问题后，消费者缺乏维权依据；二是对洗涤效果，双方事先未作明确约定；三是双方未约定赔偿标准、方式。为解决这个老大难问题，去年12月，无锡市消委会联合无锡工商局、无锡市洗染行业协会共同制定了《无锡市洗染行业消费纠纷解决办法》（以下简称《办法》），并于今年起正式施行。该《办法》明确了洗涤衣物的赔偿标准，如所购衣物不超过半年，按85%赔偿；洗涤服务中发生难以认定的争议问题，可以提请第三方机构进行鉴定，费用由经营者先行垫付，消费者提供同等金额担保，最终由责任方来承担费用等，为有效解决洗染行业消费纠纷提供了依据。

　　为进一步促进洗染行业规范发展，在充分调研和广泛征求意见的基础上，今年7月28日，由无锡市消委会以及无锡市洗涤行业协会、市标准化协会等单位共同起草的《ZDWJ/T0033-2011洗染业服务规范》正式出台，并于8月1日起开始实施。作为对洗染行业经营单位全方位进行规范的地方性行业标准，这一规范具有更强的可操作性。“消费者维权的时候，服务规范成了法律法规的有效补充。”无锡市消委会负责人介绍说，不仅在洗染行业，近年来，消委会还联合其他行业协会制定地方性规定，如与无锡市金银珠宝玉石行业协会联合发布了《无锡市黄铂金及珠宝玉石饰品消费争议解决办法》等，更好地维护了消费者的合法权益。

引导企业诚信经营

    “大力开展行业诚信建设工作，不仅增进了企业和消费者之间的理解和信任，更提高了企业的信誉。”无锡市消委会负责人介绍说，按照江苏省消费者协会在全省范围内开展“诚信经营，放心消费”承诺企业联盟工作的要求，去年以来，该市消委会在全市商品销售、通信服务、旅游服务、房屋装修等行业开展了这项活动，加盟企业牵头做好诚信建设，不断改进服务态度，完善售后服务措施，收到了良好的社会效益及反响。

　　针对美容美发健身行业发展迅速，引发的消费纠纷不断增多的现状，今年4月，无锡市消委会联合无锡工商局合同处，开展了美容美发健身行业预付费消费合同格式条款专项治理行动，全面规范该行业的经营行为，积极倡导企业诚信自律，努力营造安全放心的消费环境。

　　据了解，专项治理行动中，工商、消委会人员对美容美发健身企业进行了全面检查，对经营者使用的合同格式条款、店堂消费告示、消费预付费卡（消费卡）进行了普查，规范合同条款，纠正不合理、不公平条款，依法查处霸王条款，并做好备案工作。

　　为探索进一步加强规范美容美发健身行业服务，无锡市消委会多次深入行业一线与行业协会会长、成员单位等交流沟通，下一步将开展以规范服务达标为主线，以行业服务标准为依据，以星级评定为手段的行业诚信建设工作。行业协会将定期对企业和消费者进行双向回访，了解其遇到的困难和问题，并做好服务工作，帮助解决服务中的问题，促进美容美发健身行业整体诚信状况的提升。

推动消费纠纷和解

    近年来，无锡市消委会把加强基层维权网络体系建设作为消费维权的重要组成部分，将“一会两站”延伸至企业、学校、医院、旅游景点等场所。由于行业协会承担着行业自我教育、自我管理的作用，在行业协会建立消费维权监督站拓展了消费维权途径，更有利于维权。

　　据介绍，截至目前，无锡市消委会在全市设立了45个直属消费维权监督站，其中包括6家行业协会监督站。行业协会监督站积极开展消费教育和引导，倡导企业率先实行先行赔付、无理由退货、消费纠纷和解关系等制度，使得消费纠纷能够在企业内部得到化解，较好地发挥了行业监督和行业自律作用。

　　对投诉问题集中的一些行业，无锡市消委会在开展社会监督的同时，侧重宣传教育，提升消费者和经营者维权意识。日前，无锡市消委会联合该市汽车行业协会对全市77家汽车4S店开展消费者评议活动，从价格收费、公平交易、信息披露、争议解决等方面进行明察暗访，促使汽车销售维修行业提升服务质量。针对家装市场火热导致装修建材类投诉“高烧”不退的情况，无锡市消委会多次邀请行业专家成功举办多期免费家装讲座，受到了消费者追捧，同时，面向企业开展消费维权指导工作，获得了广泛认可。

　　据无锡市消委会负责人透露，今后，消委会还将从加强行业自律、大力支持协会承接委托工作、建立重点联系协会制度、加强协会队伍建设等多个方面，引导行业协会积极参与到消费维权工作中。