日前，家住南通市如皋市85岁的潘老太，委托居住在东台市的内侄王某来东台消协投诉称：2010年底，潘老太到东台走亲戚，在市区一家快餐店就餐时，因内急，在其女儿的陪护下去该店内设的卫生间，在步行卫生间台阶返回座位时不慎摔倒。经东台市人民医院诊断为大腿股骨骨折，后转至其生活居住地如皋市人民医院治疗，一个月后出院，又在家静养5个月直至康复。共花去治疗费用38000元，经医疗保险报销30200元，潘老太自费花去7800元；请专人护理潘老太，在住院期间花去护理费2450元、回家静养期间的护理费花去6000元。消费者认为：事发在经营者场所内，就应当由经营者承担责任；而经营者则认为：年长的消费者由其至亲陪护，其陪护不力，责任并不在经营者。双方因此发生争议，潘老太委托其侄来消协投诉。

    东台消协受理了投诉，并约请快餐店负责人和潘老太委托其子李某和内侄王某参加了调解。调解过程中，双方就潘老太怎样摔倒、摔倒的责任、护理的期间、护理费用的标准等做了激烈的辩论。消协工作人员依据《消法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”向经营者指出，年逾8旬的老人出行，家人的陪同应尽心尽力、以防止意外的发生；而作为经营者为消费者提供服务，更应当提供安全放心的消费环境，这是法律要求经营者应尽的义务。作为当事人和经营者双方都有一定的责任。经反复调解，最终双方达成一致意见，由经营者一次性补偿消费者治疗骨折自费部分的医药费7800元；消费者自身承担全部护理费用。双方无异议。