江苏消费网讯 日前，消费者薛某提着两瓶白酒到盐城市亭湖区消费者协会投诉称，在经销商吴某处购得白酒二十箱用于儿子的婚宴，当晚饮用时，发现部分酒瓶瓶身有裂纹，一开启即破裂，计有17瓶，造成损失1800多元，同时还影响了婚宴的喜庆气氛。由于双方对破裂酒瓶的数量存在分歧，未能达成和解，消费者也找过批发商及厂方多次，但一直未有结果。

    亭湖消协工作人员受理投诉后随即进行了调查，消费者曾向经营部反映过情况，经营部会同厂方营销人员一起到消费者家中了解，由于消费者薛某有婚宴当晚酒瓶破裂不吉利风俗习惯的顾虑，担心家人责怪，在酒宴当晚就将部分破裂的酒瓶投入河中，导致无法收集全部破损酒瓶，经营部及厂方人员因其无法提供破裂酒瓶证据，答复只能赔其提供的现有两瓶。

    消协工作人员在事件经过调查清楚的情况下，本着对消费者负责的态度，邀请经营部负责人及厂方代表进行了约谈，坚持消费争议和解为先，应该自觉履行消费维权共同责任，强化经营企业的自律意识，促使双方当事人达成谅解、和解。最终厂方同意赔偿消费者同品牌、同品质白酒一箱（6瓶），消费者未有异议。

    据亭湖区消费者协会秘书长尤健将介绍，处理此起消费投诉，按照谁主张谁举证的原则，消费者应当提供全部破裂酒瓶方可主张其权利，因其丢失破裂酒瓶存在一定过错，应承担部分责任；厂商的以一赔一的方案本来无可厚非，但其未能积极的处理此事，导致此事拖延了一年多也应作出赔偿。在责任无法具体理清的情况下，依据相关法律法规和投诉争议具体情况，运用和解机制，一是改变了过去单一的消费投诉事后救济方式，将事后救济向事前宣传引导、事中强化监督转变，使事前、事中、事后消费维权贯穿于调解的全过程；二是及时向商家反馈消费投诉信息，听取商家意见，议定整改措施，强化企业自律；三是加强沟通，及时处理和解决消费纠纷，制止和杜绝消费矛盾激化，促进调解和谐。（王张勇 顾彦山 张娴洁）