2008年底至2009年上半年，江苏省消费者协会委托国家统计局江苏调查总队，在南京对本省省级暨南京市主要公众服务热线的满意程度开展了专题调查。

    调查以电话实时访问的方式进行。现将调查结果综述如下。

一、打得通吗？

【供水供电类】热线接通情况较好。一次接通比例为96.4%，3次以内接通为3.6%，未发现不能接通的情况。其中，供电热线、供水热线、管道煤气报修中心一次接通率为100%。

【交通类】略差。一次接通比例为77.6%，3次以内接通为2.3%，3次以上接通或不能接通为20.1%。其中，禄口机场问讯、南京交通服务热线一次接通率为100%，南京火车站、中央门汽车站1次接通率分别为71.4%、38.8%，均存在3次以内不能接通情况。

【电信类】一般。一次接通率为85.7%，3次以内接通率为3.6%，3次以上接通或不能接通率为 10.7%。

二．态度好吗？

【供水供电类】满意度较高。该类热线服务态度总满意度为85.8%，其中，满意比例为42.9%，基本满意为42.9%，一般为10.7%；不满意为3.6%。满意比例从高到低依次为广电网络客服、管道煤气报修、供水、供电热线，分别为71.4%，42.9%，28.6%，28.6%。

【交通类】较差。总满意度为58.3%，其中，满意比例为8.3%，基本满意为50.0%，一般为16.7%；不满意为25.0%。

【电信类】一般。该类热线服务态度总满意度为68%，其中，满意比例为32.0%，基本满意为36.0%，一般为28.0%；不满意为4.0%。

三、听得懂吗？

【供水供电类】业务水平了解程度较高。了解率为96.5%，其中，比较了解为42.9%，了解为53.6%，一般为3.6%；不了解为0。

【交通】较低。了解率为57.2%，其中，比较了解为39.3%，了解为17.9%，一般为10.7%；不了解为32.1%。

【电信类】较高。了解率为89.2%，其中，比较了解为32.1%，了解为57.1%，一般为0%；不了解为10.7%。

四．能解决吗？

【供水供电类】良好。当场解决率为85.7%，承诺解决为10.7%，挂机或不解决为3.6%。当场解决率从高到低依次为供水、供电和管道煤气报修、广电网络客服，分别为100%，85.7%，85.7%和71.4%。

【交通类】最低。当场解决率为46.4%，承诺解决为10.7%，挂机或不解决为42.9%。

【电信类】良好。当场解决率为82.1%，挂机或不解决为17.9%。

五．问题分析

总体情况看，公众服务热线服务意识较强，服务态度较好，重视服务对象的需求和感受，但运行中也存在一些应当引起关注问题。

人工服务等待时间长

转人工服务时间长。一些服务热线虽然设置了人工服务，但一般都放在语音提示的最后，消费者必须听完全部语音提示后才能等到“人工服务，请按×键”，一般接通人工服务要超过35秒。更有的热线接通人工服务后，不是让你听音乐等，就是“话务员正忙，请您耐心稍候”、“继续等待，请按×键”，甚至电话直接被挂断，一次接通率不高。

插入广告涉嫌消费侵权

一些行业服务电话强行插入广告、产品业务介绍、企业形象宣传或其他用户不需要的多余信息，强制消费者收听，客观上拖延了用户的等待时间，增加了用户的话费。相对而言，银行、商业、通信等行业服务电话中，均存在5-20秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。

有的便民热线电话无人接听或根本打不通，成为摆设和形式。

语音提示繁锁绕人

使用热线电话本身是为获取帮助，提高效率，但据调查，交通、电信及银行服务热线几乎都存在提示项目多、转接层级过多、语音服务绕人的现象。

首先，提示项目多。语音提示项目一般少则5个，多则近10个。这在电信类、金融类热线中表现明显，近八成银行热线提示项目达到7个。其次，转接层次多。要办一项业务，先听引导语，接着广告，再接着冗长的语音提示，语音提示里再有语音提示。更有的热线在操作“人工服务，请按×键”后，仍被转接到繁多的语音提示项目。再者，语音提示绕人。有的语音提示项目并不是按照数字顺序说明每个键对应什么业务。

服务态度有待提高

热线电话总体服务态度良好，尤其是电信、银行类热线，尽管转接人工服务时间较长，但接通后基本都能比较耐心、礼貌地解答问题。但仍有相当多热线态度生硬，欠热情、缺耐心。

付费拨打有损公益性

目前除110、119、120等特殊公益号码外，其他部门的服务热线均收取基本通话费用。

电信、移动、联通服务热线使用本身的通讯工具拨打不收费，但使用其他拨打方式仍收取费用。

一般而言，如果本地拨打，前３分钟收费0.2元，３分钟后每分钟加收0.1元；如果异地拨打，要加收长途费用。

六．五点建议

要高度重视 “窗口”建设。服务热线是城市的窗口，反映城市的管理水平，市民生活质量，也是一个企业的脸面，也反映行业管理水平，是投资环境的一个重要的方面。故相关单位应加强和重视服务热线这个窗口的建设，切实为群众、为社会提供优质的服务。

要从制度上规范服务热线。制定服务规范、标准和管理办法，如对语音提示的时间和层次作出限制，建议缩减或不得插播广告，扣除语音提示计时收费。

以考核的手段加以约束。建议将热线服务电话的服务情况纳入行风评议范围，将其作为一个重要的服务指标，进行评议考核。
行业主管部门加强监督。建议各管理部门要加强对本行业公益服务热线电话服务质量的定期检查，对不合格者限期整改，减少热线电话设置过细、浪费通信资源的问题。客服电话的语音提示功能设置重视人性化，多考虑使用者感受。

适度增加基本投入。服务热线难打、语音提示繁琐，凸显公众需求增长和相关单位不能适应的矛盾。解决服务和需求的矛盾，需增加投入，如加大电话容量，增加服务人员等，如是，方能实现服务热线“拨得通、接得快、答得好”的基本要求。

编辑：孙林美

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