——江苏省镇江市消协在投诉热点行业建立联系人制度，定期上门对其进行投诉调解技巧指导和法律法规宣传，有效化解消费纠纷中的热点难点问题

■孙林美 本报记者 薛庆元

　　近日，记者从江苏省镇江市消费者协会获悉，为完善消费维权救助体系，强化和解手段在解决消费纠纷中的作用，从2009年4月开始，镇江市消协尝试在投诉热点行业建立联系人制度，确定专人与企业沟通，形成消协和企业点对点联系、人盯人服务，有效化解了消费纠纷中的热点难点问题，取得良好效果。

投诉热点行业建联系人制度

　　镇江市消协秘书长周林向记者介绍说，2009年，针对多年来存在的消费者投诉程序较多、维权成本增加、经营者自律意识差等问题，按照方便、快捷、就地解决消费争议的原则，镇江市消协决定在全市试行投诉热点行业联系人制度。分析阶段性出现的投诉热点，根据企业投诉次数的排名，镇江市消协首先梳理出8家企业作为重点单位，安排专人负责，定期上门对企业联系人进行投诉调解技巧指导和法律法规宣传。

　　在具体工作中，镇江市消协每日通过电话，询问8家企业维权监督站受理投诉的情况；每一周，镇江市消协安排人员深入企业上门服务，分析消费纠纷产生的原因；每一个季度，镇江市消协主动邀请联系企业负责人和联系人召开消费者投诉工作分析座谈会，通报情况，交流做法，并提出整改建议。

　　据介绍，在加强与企业点对点联系的基础上，镇江市消协与投诉热点行业建立专人联系制度。2009年9月，镇江市消协专门召开了电动自行车行业人员会议，讨论消费者投诉中出现的共性问题，帮助企业从建立和完善各项制度入手，规范售后服务行为。一段时间以来，消费者对于中介行业的投诉较为集中，在调解过程中，部分被投诉单位不愿意配合。为此，镇江市消协投诉部门指定专人负责，上门与中介企业进行沟通，主动与行业主管部门联系，形成点对点联系制度，推动了行业自律。

调解投诉速度快效果好

　　2009年7月，消费者赵先生与某通信公司签订协议，参加该公司“天翼大众套餐”，获赠1800元购机券，可购买中国电信定制手机。赵先生选购一款手机后不久发现有质量问题，经协商更换了一款。后在使用中，赵先生发现该手机的充电器与主机不配套，电池与市场上同型号同规格的不一样。同年8月25日，赵先生向镇江市消协投诉。受理投诉后，消协工作人员立即进行了调查，结果发现，该手机不是从中国电信授权的经销商处购得，为赵先生服务的客户经理存在一定责任。经调解，该通信公司为赵先生更换手机并赔偿200元话费。赵先生对此感到满意。

　　“这起消费纠纷从受理投诉到调解成功，仅用了不到1个小时，除了调解人员精通通信业务很快找到问题原因外，一个重要原因就是我们在投诉热点行业建立的联系人制度发挥了重要作用，使纠纷得到了快速解决。”镇江市消协秘书长周林对记者说，消协安排专人负责通信投诉，调解人员熟悉通信业务和业内行规，一旦受理涉及通信业务的投诉，调解起来就能游刃有余。

　　据介绍，对于重点行业，镇江市消协要求相关工作人员定期与联系单位沟通并进行业务指导。2009年6月1日《食品安全法》施行后，镇江市较大的一家超市——大润发超市涉及食品方面的投诉较多，为此，镇江市消协将大润发超市列入重点服务单位，安排人员每周定期走访，从广告、海报、上柜食品的保质期等多方面予以关注，并指导客服人员如何受理调解消费者投诉。通过4个多月的定期走访，大润发超市的服务质量和投诉调解水平都有了质的提升。

提升维权效能成效明显

　　在投诉热点行业建立联系人制度，是消协社会监督关口前移的体现，是消协与商家之间建立起的一个绿色通道，提高了消费纠纷调处解决率和消费者满意率。记者了解到，从2009年1月至今，镇江市消协共受理消费者投诉326件，解决率100％，满意率99％。

　　“这和实行投诉热点行业联系人制度后社会监督关口前移密不可分，过去是有投诉消协人员才去企业解决，现在是发现问题深入企业，个别指导、主动服务，防患于未然。”镇江市消协负责人说，在投诉热点行业联系人制度实施过程中，消协工作人员的服务意识、工作主动性得到进一步增强，他们向企业宣传《消费者权益保护法》等法律法规，帮助企业建立和完善各项制度，增加了与企业的感情沟通和相互理解，工作上的默契度增加了，普通投诉往往一个电话就能解决问题。

　　目前，镇江市消协已在通信、电动自行车、中介服务等行业的8家企业设立了联系人64名，在解决热点难点投诉、提升维权效能上取得明显成效。据悉，下一步，镇江市消协将在总结经验的基础上，加强对联系人的培训，提高他们的业务素质，建立考评机制和奖励机制，调动工作人员的积极性，向更多行业、企业推行。

　　对于此项工作，江苏省消费者协会有关人士给予了肯定并表示，调解是《消法》赋予消费者组织的法定职能，随着消费领域新问题的不断出现，消费纠纷日渐多元化，这就要求消费者组织不断创新，建立起与之相适应的多元化消费纠纷解决机制。镇江市消协在投诉热点行业建立联系人制度，是增强投诉调解工作效率，提升消费救助效能的重要举措。