315和解平台
如今，超市已成为消费者采购食品等生活必需品的重要场所。日前，天津市消费者协会对外发布超市满意度调查报告。报告显示，27.7%和56.5%的消费者表示对超市的整体评价十分满意和基本满意，部分超市存在商品标价与实际收费不符、强制服务、虚假宣传、客流高峰结账等候时间长等问题。
■本报记者 万晓东
满意度超过八成
据天津市消协副会长兼秘书长王嘉杰介绍，天津市消协于2012年12月20日至2013年1月31日，在全市部分大中型超市开展消费者满意度调查活动，采取问卷调查、实地调查、消费者体察3种方式，内容涵盖硬件设施、价格收费、公平交易、广告宣传、商品质量、诚信服务、投诉处理、绿色食品共计八项指标。共发放2646份调查问卷，回收问卷2490份。实地调查、消费者体察超市97家。调查人员由市区县消协工作人员、消费者代表共同组成。统计结果显示，消费者对超市的总体满意率达到84.2%。“调查中，消费者反映出超市服务中存在的七大问题值得有关部门关注。”王嘉杰说。
在安全警示等方面，大部分超市在可能对消费者造成人身伤害的位置有警示提示，只有个别超市存在警示、提示标志设置不醒目或不设置的情况。消费者建议，应在容易发生被盗等现象的门口或存包处等位置也设置警示提示。
在结账速度方面，47.6%的消费者认为超市结账等候时间能够接受，36.1%的消费者认为超市结账效率高、等候时间短，16.3%认为超市结账效率低、等候时间长。部分消费者反映，收银台数量和开启设置不合理，双休日、节假日等高峰期结款排队等候时间长。
商品标价与实际收费不符的情况，45.6%的消费者认为未发生过，30.3%的消费者认为发生过，24.1%的消费者表示没注意。选择发生过的消费者，一般是在结账时发现标价与实际收费不符情况，收银员解释多是由于批次不同、促销活动不同，价签未能及时更换或商品摆放位置错位所造成。
在不平等交易行为方面，44.5%的消费者认为没有此种情况，37.3%的消费者认为经常会有，18.2%的消费者认为偶尔有。消费者反应的问题主要集中在某些商品的捆绑销售上，此种情况食品类居多，还有的消费者反映个别超市存在促销员强烈推荐某种商品的现象。
关于超市促销方式的情况，59.6%的消费者认为直接降价的促销方式最好，有35.9%的消费者认为赠送商品促销方式较好。调查显示，消费者更愿意接受实实在在的降价方式。“捆绑销售”、“满额赠送”、“低价换购”、“积分换购”等手段，并不能真正打动消费者。
在虚假宣传方面，47.1%的消费者表示没有注意过，31.3%的消费者认为自己遇到或身边的人遇到过，21.6%的消费者认为没有。通过调查了解，表示遇到过的消费者主要有两种情况：一是超市海报宣传的特价商品在超市找不到；二是临时租用柜台用来促销功能性家居用品的销售商，存在虚假宣传或夸大宣传的行为。
关于投诉和建议的处理情况，66.1%的消费者认为超市会积极主动处理问题，31.1%的消费者认为工作人员处理问题时间长，只有2.7%的消费者认为超市拒绝处理。调查显示，大部分消费者对超市处理投诉或建议感到满意，部分消费者建议超市在家用电器商品的送货、安装、售后服务方面进一步改善提高。
三方面有待改善
实地调查和消费者体察过程中发现，超市在经营管理服务水平、购物环境、食品安全三方面有待改善：
个别超市存在进口水果无相关证明，与普通水果摆放混杂的现象，两种水果价格相差几倍不等。消费者表示在购买进口水果时，看不到相关证明，若只单凭贴在水果身上的一张小纸片，无法正确区分普通水果和进口水果。
有的超市商品堆放随意，导购示意图指示不明确或不设置；生鲜区和自制食品区气味较大，室内空气流通不畅；购物高峰期个别收银员点货效率低、收银台数量和开启设置不合理；个别超市停车场外部道路不平，免费停车泊位少，对外租用现象多，混乱无人管理。
个别超市存在散装食品只标注包装日期而未标明生产日期的现象；部分超市未明示过期食品处理办法，消费者担心这些食品如果处理不当会再次进入市场销售，存在着较大的安全隐患。
部门联动加强管理
根据调查情况，天津市消协起草了设置休息场所、规范过期食品处理销毁流程公示制度、解决购物车辆停放问题、妥善处理消费者投诉等七项建议，报天津市领导及有关部门。报告引起有关领导的重视，天津市副市长任学峰要求有关部门研究出台有关加强超市管理的措施。“市领导批示后，商务委员会、食品药品监督管理局、工商局和消协等几个部门立即对加强超市管理、加强食品安全管理等问题进行了专题研究，并制定多项有效措施，进一步提升超市服务质量。”王嘉杰说。
首先，针对加强超市基础配套设施建设、设置休息场所、设置导购图、改善超市内部通风环境等问题，由商务委牵头，对超市硬件及相关服务工作进行规范。其次，进一步提高员工素质，加强员工岗前培训。今年4月和5月，由商务委等部门组织开展连锁超市服务技能岗位培训，对超市基层员工和管理人员进行相关服务知识培训。同时，针对食品安全及进口水果标识不清问题，由工商局、食品药品监督管理局提出规范要求，督促属地部门加强管理，指导企业建立健全相关标识，并于近期组织检查超市食品安全工作，监督企业建立健全临界食品销售、过期商品销毁等管理制度，落实食品安全相关要求。另外，针对消费维权及建立快速投诉处理机制问题，由工商局、消协负责督促各超市建立健全投诉接待处理机制，做到件件有着落，及时化解矛盾、解决纠纷。
