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侵害“一头牛” 赔偿“一只鸡”
成本高时间长成为消费者维权瓶颈
□ 本报记者 王惜纯
“如果一个人只是喝了袋牛奶拉肚子，花了100块钱医药费，他会再花上千元律师费，打一个不知道输赢的官司吗？”3月15日，在中国消费者协会联合搜狐网在京召开的“加强消费维权社会管理、保障和改善消费领域民生”研讨会上，与会专家称，成本高时间长已经成为制约消费者维权和解决纠纷的一大拦路虎。
中国消费者协会（以下简称中消协）秘书长杨红灿介绍说，中消协成立26年来，全国消协组织共受理消费者投诉1263万件，为消费者挽回经济损失126.5亿元。在社会各方面的密切配合和积极参与下，目前，我国消费利益协调机制、消费者诉求表达机制、消费纠纷矛盾调处机制基本建立，消费维权社会管理体系日趋完备。
就当前我国消费领域矛盾纠纷呈现出的新特点，杨红灿分析说，目前我国消费领域成绩是主流，但侵害消费者权益的问题仍然时有发生，有些问题还相当严重。这些问题主要表现在：虚假广告误导消费，合同违约纠纷增多，格式条款显示公平，航班延误令人堪忧，网络消费陷阱频现，服务行业欠规范等。
国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲认为，信息革命正在深刻地影响着消费者行为的变化，如今，更多的定制化产品、服务和促销信息可以轻松获得和实现。而且，伴随着网购的如火如荼，网上拍卖、电子交易、B2B（商业对商业）、B2C（商业对消费者）等消费屡见不鲜，这些都对消费维权提出了挑战，使得消费维权的范围日益扩展，维权难度不断加大。任兴洲建议说，要进一步强化消费维权的手段，通过相应的技术和科技手段，降低消费者维权成本，保障消费者的合法权益不受侵害。
那么，如何加强消费维权的社会管理呢？中国人民大学商法研究所所长刘俊海举例说，一些垄断行业，比如邮政、铁路、电信、航空等领域，都有一部特别的行业法，法院在裁判案件时遵循立法确定的原则，即有特别法的时候，优先适用特别法，一般法就不能再用了。消费者即便打官司，往往也是以失败而告终。因此，政府有关部门在全面启动消费者权益保护法修改工作的同时，应当以消费者权利和消费者福祉最大化作为出发点，对现行的各项法律进行集中清理和修改。
同时，政府监管部门应当建立一个信息共享、无缝对接，360度全方位24小时全天候的执法监管合作机制，进一步统一行政处罚力度，进一步降低执法和司法的成本，培育消费者的消费信心。对企业而言，要不断完善产品设计、产品质量控制、产品营销方案、产品定价策略、产品广告策略、售后服务等，形成一套既有企业文化，又与法律相同衔接的社会责任体系，自动践行社会承诺。
“数万元的损失，仅仅以几千元赔偿了结。这种‘追回一只鸡，杀掉一头牛’的代价，严重伤害了消费者维权的积极性。”刘俊海认为，与国外相比，我国的赔偿额度明显偏低。他呼吁即将出台的新消法赔偿原则向2009年实施的《食品安全法》看齐。《食品安全法》规定，一旦消费者权益受损，可以向生产厂商要求价款的10倍赔偿。由此可以加大惩治力度，一定程度上降低维权成本。
杨红灿说，今后一个时期，中消协将不断加大消费教育和消费指导工作力度，引导消费者科学、合理、健康、文明消费，同时配合有关部门，有组织、有计划地组织消费者围绕消费者反映强烈的民生问题加强监督检查，督促经营者诚信经营，维护公平正义的消费市场秩序。
