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本报讯（记者张燕 实习生孙孟）一家4口花费2万余元参加中商国旅组织的春节海南游，到达后却发现住宿条件和行程均未达合同要求：承诺的五星级酒店住宿变成了无星或者两星、游玩景点缩水、地接单位查无资质，这是今年大年初一到初五杨先生一家的旅游遭遇。昨天，在与中商国旅协商索赔多日未达一致后，杨先生等10名游客向市旅游局投诉，目前市旅游局质监所已介入调查。
五星级酒店住宿变“无星”
这个旅游团的10名游客来自3家人，杨先生一家4人，另两家共有6人。今年1月14日，杨先生与中商国旅西单门市店签订旅游合同，参加大年初一至初五（2月7日至2月11日）为期5天的“海南五星至尊VIP纯玩之旅”，杨先生家交付的旅游费为20840元。
杨先生与旅行社签订的旅游合同显示，他们的住宿条件为全程五星双人标准间。
2月7日晚，杨先生一家从首都机场搭乘飞机抵达海口后发现，旅行社承诺的五星级酒店住宿标准没有兑现。“我们在海口入住的酒店名叫阳光世纪公寓，门口根本没有星级标志。”杨先生说，他们拒绝入住，与地接方僵持到当晚11点多。后来考虑到随行的孩子，才勉强同意住进此处。
记者了解到，5天行程中，这10名团员共入住了3家酒店：位于海口的阳光世纪公寓，位于兴隆的月亮湾度假村和位于三亚的三亚丽都酒店。海口市旅游局称，在该市和海南省的旅游局网站的星级酒店名单上会列出所有星级酒店的名称。记者之后查证发现，最新公布的星级酒店名单中没有阳光世纪公寓和月亮湾度假村，三亚丽都酒店则是一家二星级酒店。
地接单位查无资质
杨先生等人说，8日早晨7点之后，10名团员在前往兴隆时又因坐车拥挤与地接单位发生纠纷，他们向海口旅游局投诉后无意发现，中商国旅委托的地接单位根本没有合法资质。
杨先生说，从海口到兴隆有三四个小时的车程，但地接方派出的旅游车座位不够，有两名团员需要坐在加座上，团员要求随行的女导游换车遭拒，这名女导游随后和司机驾车离开，将10名团员甩在了酒店门口。团员们随后向海口旅游局投诉，海口旅游局介入协调后，下午1点半左右，地接方才又派出一名男导游和一辆中巴旅游车将10人接往兴隆。
杨先生说，当时海口市旅游质监所副所长王健赶到现场处理，王健查证发现，中商国旅委托的地接单位没有任何资质。王健在接受采访时证实，地接单位的负责人是一名叫“王振雷”的“经理”，此人没有任何正规资质。在接受调查时，王自称是海南省青年旅行社的员工，但旅游质监所调查发现，海南省青年旅行社根本没有他这名员工，王所在的单位根本就不是一家合法的旅行社。
由于当日双方纠纷耽误了很多时间，10人的游玩行程被完全打乱。杨先生说，旅行社发给他们的行程表中包括万泉河漂流、博鳌水城、玉带滩等重要景点的游览，但他们并没有得以游览这些景点。
旅行社称纠纷因市场过热
与游客认为旅行社欺诈消费者不同，中商国旅将纠纷的原因归结到春节期间海南游过热上。
中商国旅办公室主任尹家麟说，由于春节期间我国南方大部分地方雪灾导致可游地方不多，春节海南游变得特别火爆，海南的地接费、住宿费和车费随之水涨船高。
“杨先生1月份交的5210元/人的团费是远远不够的。”尹家麟说。他出示该团电子机票的复印件称，每人的往返机票是3460元，而该团的地接费大约是2200元/人，两项相加已超过了游客缴纳的团费。“在特殊情况下，旅行团的服务不可能尽善尽美。”他说。
他同时称，中商国旅将该团交由王振雷个人地接是因为双方关系很熟。
北京市旅游局介入调查
海南行程结束返京后，杨先生等人向中商国旅提出索赔，他们认为中商国旅违约，要求中商国旅全额返还团费，并赔偿每人5000元左右的精神损失。
此要求遭到了中商国旅的拒绝。尹家麟说，根据五星级酒店与所住酒店之间住宿差价、未去的旅游景点的花费等费用，中商国旅只能答应赔付10名游客每人1470元到2000元不等的费用。
双方为此协商多日未果后，昨天，杨先生等3名游客代表赶到市旅游质监所投诉。
市旅游质监所一名朱姓所长表示，质监所将对此事进行调查。如果中商国旅确实将该团包给无资质的旅行社或个人，则中商国旅违规，质监所将根据相关法律法规对其进行行政处罚。此外，市旅游质监所将对中商国旅是否违约进行判断，如果旅行社违约，将责令其对游客进行赔偿。游客若对该所的处理结果不满，可通过法院诉讼向旅行社提起索赔。
目前，杨先生等人正在等待市旅游质监所的处理结果
