深圳市消委会发布2023年消费投诉分析报告

　　一、投诉基本情况

　　(一)投诉总量

　　2023年，深圳市消委会系统共收到消费投诉284421宗，同比增长25.72%。其中，来自315消费通渠道198329宗(其中8月24日起民生诉求平台转件83120宗)，来自各区消委会其他渠道消费投诉86092宗。

　　

 

　　图1 2022年全年、2023年全年投诉量统计

　　(二)按投诉行业统计

　　从投诉行业来看，来自315消费通渠道的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务80093宗，占比40.38%;通讯电脑数码23502宗，占比11.85%;教育培训16522宗，占比8.33%;文体旅游服务10125宗，占比5.11%;化妆品/美容美发/整形6124宗，占比3.09%。

　　

 

　　图2 2023年全年315消费通渠道投诉量排名前五行业投诉统计

　　(三)按投诉变化统计

　　从投诉变化情况来看，来自315消费通渠道的投诉量超过3000宗的行业中：

　　1.投诉量同比增长超50%的行业：通讯电脑数码同比增长186.99%，日用商品同比增长154.05%，家用电子电器同比增长149.90%，首饰及文体用品同比增长122.72%，服装鞋帽同比增长91.68%，餐饮/住宿服务同比增长69.73%，文体旅游服务同比增长53.43%。

　　2.投诉量同比减少超20%的行业：教育培训同比减少40.89%，化妆品/美容美发/整形同比减少23.32%。

　　(四)按投诉性质统计

　　从投诉性质来看，来自315消费通渠道的投诉排名前五的分别为：合同116928宗，占比58.96%;售后服务27700宗，占比13.97%;质量18810宗，占比9.48%;虚假宣传18549宗，占比9.35%;价格6250宗，占比3.15%。

　　

 

　　图3 2023年全年315消费通渠道投诉性质统计

　　二、投诉热点、典型案例、消费建议

　　(一)电器产品质量与售后问题突出。随着人民群众生活水平的提高，传统电器已经无法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，各种新型电器日益受到消费者追捧，成为消费投诉新增长点，消费者投诉最为集中的问题分别是质量问题与售后服务问题。

　　典型案例：测血糖血压智能手表数据误差大。

　　消费者反映其在某电商购买一款不足百元的声称高精准度监测血糖血压心率的智能手表，发现手表显示的血糖、血压、心率等数据与医院同步检测的数据相差很大，事后欲与商家沟通解决问题，多次拨打商家电话均无人接听，遂投诉要求商家进行退货退款。

　　案例评析：本案是产品质量引起的退货退款纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”本案中，消费者有证据证明商家售卖的降糖手表数据存在问题，产品质量、性能等与商品描述不符，经营者应该积极处理消费者提出的问题。

　　消委会建议：近年来，美容仪、按摩仪、筋膜枪等个人护理、保健类的小家电受到追捧，部分产品介于生活电器和医疗器械之间，亟待加强监管。建议消费者在选购此类产品前，要明确自身需求，请勿轻信商家宣传的产品治疗效果，选购医疗器械时应选择具备相关生产资质的产品与销售资质的商家。

　　(二)首饰类投诉增长显著。随着首饰类商品消费热情升温，相关投诉也随之显著增长，投诉问题主要包括商品质量问题、短斤少两、货不对板、售后保修问题、以旧换新问题、诱导购买“一口价”商品等。

　　典型案例：黄金“一口价”计价不透明。

　　消费者诉称经商家销售介绍购买“一口价”黄金手镯，销售未告知消费者“一口价”商品与按克重计价商品的区别，导致消费者不了解“一口价”商品每克价格远高于按克重计价商品，此外销售宣称“一口价”商品可置换同价位的任何商品。消费者正常佩戴手镯出现断裂，返厂检测后商家表示无法维修，只能置换价格为原购买价格1.3倍的同为“一口价”的商品，不允许置换按克重计价的商品。

　　案例评析：本案属于首饰计价纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”“一口价”黄金商品往往存在买卖过程中信息不透明的问题，黄金商品的克重是许多消费者的关注点，消费者在为“一口价”商品复杂的造型工艺溢价买单的同时，也有权知悉商品克重情况。此案在行业中并非个例，相关经营者应加强门店管理，杜绝刻意隐瞒商品克重、换购政策等误导消费行为。

　　消委会建议：经营者应加强对促销、计价等规则的信息披露，对关键规则应提请消费者注意，针对“一口价”商品，建议经营者告知消费者“一口价”商品与按克重计价商品的异同，并将“一口价”商品与按克重计价商品分区摆放。消费者面对花式营销应保持理性，要“看清”、“问清”、“写清”相关规则，保留好相关凭证，便于产生纠纷时进行维权。

　　(三)文体旅游服务投诉快速增长。随着文体旅游市场全面复苏，文体旅游业态消费迎来显著增长，相关的旅游出行服务与文化娱乐投诉量呈现显著增长态势。

　　典型案例：台风天退订民宿遭拒。

　　消费者反映预订某海边民宿并已支付定金，因台风天气不宜前往海边，要求商家退定金，商家以“一经预定，不可退改”为由拒绝退还定金。

　　案例评析：本案属于住宿服务合同纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：(二)提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。”因此，商家不得以“一经预定，不可退改”为由拒绝变更，排除消费者的合理退改权利。

　　消委会建议：建议住宿业推广应用阶梯式退费规则，破解合同退改纠纷难题，加强消费者合法退改权益保护;消费者预订酒店下单时看清相关退改规则，尽可能选择退改条件宽松的商家，以防行程变化不能取消而造成经济损失。

　　(四)网络购物消费投诉热度不减。消费者投诉热点问题包括电商购物节价格透明度不足，以及直播购物存在虚假宣传、货不对板、售后服务质量参差不齐等问题。

　　典型案例：直播间购物售后承诺不兑现。

　　消费者反映在某平台直播间购买了射频美容仪产品，用了不到10次出现问题。下单时，主播宣称终身免费售后，现商家拒不认账，并将消费者拉黑。

　　案例评析：本案属于网络购物售后服务虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，商家在直播平台宣称有终身免费售后服务，但在消费者提出售后时并未履行该条款，存在虚假宣传行为。

　　消委会建议：近年来，直播带货消费投诉呈逐年上升趋势。建议直播电商平台加强购物直播间的管理，明确经营者主体责任，畅通投诉及售后渠道。建议消费者在直播购物时选择口碑好的店铺，谨慎对待主播带货话术，从实际需求出发理性购买，了解直播商品信息、优惠规则、售后条款等，妥善保存宣传页面、聊天记录等信息。

　　(五)不明链接消费陷阱多。投诉包括网络积分兑换福利骗局、线下抽奖为噱头骗取充值金、网络购物薅羊毛商家跑路等消费陷阱，消费安全仍需加强守护。

　　典型案例：以积分兑换福利为噱头诱导消费

　　消费者诉称收到短信提示其账户累计积分有28.7万分，不兑换第二天将会清零，消费者按照短信指引进入商品兑换网址，跳转进入某网购平台，通过积分+198元购买了一条项链。购买后，消费者认为是网络积分诈骗，立即申请退费，客服告知七个工作日内退款到账，消费者迟迟没有收到退款。

　　案例评析：本案中，经营者未经消费者允许向其发送商业性信息涉嫌违法。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息……经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”未经消费者同意擅自发送垃圾营销短信属于违法行为，运营商应主动拦截相关非法短信，有关部门应依法查处。

　　消委会建议：建议消费者提高自我防范意识，了解使用的购物软件、交易平台是否正规、可信，不轻信不明来源的积分福利、中签中奖等“钓鱼”信息，更不能随意点击陌生网址、链接，对于要跳过平台交易的一概终止，以免“失分又蚀财”。建议有关部门加大对不法经营行为的打击力度，保障消费者合法权益。