近年来，江苏省无锡市消保委始终坚持以人民为中心，依法全面依法履职，紧紧抓住人民群众消费维权中“痛点、难点、堵点”问题，对消费者反映集中的重点、疑难问题，及时梳理、找准症结、妥善解决。用心用情办好民生“关键小事”，设身处地站在消费者的角度考虑问题，把消费者关心的小事、琐事当做大事、要事来办，着力解决群众的“心头大事”把消费维权提升到维护和谐稳定、促进经济发展、优化营商环境、推动社会进步的高度上来，把“为民情怀”融入为群众办实事的行动中去。无锡市消保委深化“五力”工作，即亲和力、同心力、说服力、执行力、公信力，当好群众的贴心人、知心人、暖心人，用情解民忧、纾民困，得到了群众的认可。

　　营造亲和力，无锡市消保委坚持以人为本，在受理投诉工作中提出“小窗口、大舞台”理念，率先推行“四心”(真心、耐心、细心、贴心)的服务理念，对投诉双方怀有亲情，热情，感情，人情，营造和谐的氛围。实行首问负责制，坚持谁受理谁负责到底的原则，将每一个投诉处理完结;同时，以待人热情、有问必答、耐心解释为标准，耐心对待每一个人，增强亲和力。

　　凝聚同心力，树立为民服务意识，提高调解服务能力，无锡市消保委以“心往一处想”的理念调解每一个消费纠纷，分清是非、实事求是，话往一处讲，劲往一处使，力求让纠纷双方都保持平常心、诚恳心，相互间将心比心、以心换心，心向调解，心向主题、心向依法、心向公平，共同化解矛盾。

　　打造说服力，无锡市消保委在全国率先构建“消费咨询公益小站”，进一步畅通投诉举报渠道，提升服务意识，做到“受理投诉迅速，咨询解答准确、调查处理快捷、反馈结果及时”。在处理调解中对双方当事人的申诉，辩诉都具有说服力、摆事实、讲道理，以理服人。

　　强化执行力，消费维权工作事关群众利益，事关激发消费潜力、扩大内需动力。无锡市消保委根据双方调解的结果达成的协议，按照赔礼道歉、退货还款、更换商品、修理复原、补偿赔偿等情形，分当场执行，按被诉方承诺的期限内执行，按照协议自觉执行，调解方提前催促执行四种方式，促进纠纷及时解决。

　　彰显公信力，调解要秉持公平公正公开的原则，本着“合法、合理、合情”的道义，平衡消费者与经营者的权利。除需调解技巧外，必须从受理投诉的基本原则、规范、导则、服务用语等方面着手，端正受理投诉的态度和立场，提高调解质量和效率，及时妥善处理消费纠纷，提升无锡市消保委维权服务的公信力。(薛晶晶 何兴锁)

编辑：刘灿

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