315和解平台
规范格式条款是促进消费公平、维护消费者权益的重要内容，也是提信心、保消费、促消费的重要举措。今年以来，镇江市市场监管局、市消协紧紧围绕中消协“提振消费信心”年主题，通过紧盯投诉热点，聚焦重点领域，对利用合同格式条款侵害消费者权益的行为加强监管，维护消费者合法权益。
紧盯消费投诉，纠正格式条款侵权行为
当前在消费领域中经营者利用合同格式条款侵害消费者权益的事件时有发生，也引发了不少消费者投诉。镇江市市场监管局、市消协针对消费投诉中涉及的商家使用合同格式条款情况，进行深入细致的检查，查看其有无“霸王条款”，并对不平等格式条款进行当场叫停，严格整改，促进相关行业规范健康发展。
消费者陈先生投诉反映，在镇江市区一景区游玩，购买了景区内几个收费景点的小门票。由于当天人多，导游出于安全考虑，建议取消部分行程，让消费者退票。可售票处却以告知牌已张贴“门票售出，概不退换”为由，拒绝了陈先生的请求。
镇江市消协认为，旅游景区单方面规定的“门票售出，概不退换”，是以格式条款做出的对消费者不公平不合理的规定，既不符合市场公平交易原则，也不符合诚实信用的商业道德，违反了《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，属于无效条款。
对此，镇江市市场监管局、市消协联合润州区市场监管局进行了现场检查，责令退还消费者相关费用，并督促景区对售票处悬挂“关于景区门票收费标准告知”中的不合理条款进行修改。
春节期间，镇江部分影院播放3D电影，却不提供免费的3D眼镜，由此引发了消费者投诉。镇江市市场监管局、市消协联合属地市场监管部门对京口区、润州区、丹徒区和镇江高新区的6家电影院进行突击检查，除了“不免费提供3D眼镜”的不平等格式条款之外，还发现“网络购票不退不改”“禁止携带外来食品进入”“免票儿童不提供3D眼镜”等不平等格式条款，现场责令2家电影院立即进行整改，并对一家影院进行立案查处。
此外，今年镇江市市场监管局、市消协还联合市交通局对驾培企业进行了调查走访，发现驾培合同存在主体不明确、收费约定不明、利用格式条款加重消费者责任、违约金扣除不合理以及教练员私自收取学员培训费等情况。
“消费者的投诉就是消费领域的痛点堵点，我们以点拓面，既处理好单个投诉，又及时纠正了不平等格式条款，也带动整个行业的规范，对于优化消费环境，提振消费信心，起到了正向的推动作用。” 镇江市消协副会长兼秘书长锁勇介绍说。
聚焦重点领域，开展不平等格式条款审查
开展不平等格式条款审查，一方面可以通过说理指出格式条款的不公平之处，直击问题要害;另一方面可以通过列举点评所依据的法律条文向消费者宣传普及合同法律知识，增强消费者合同意识，提升依法维权能力。
镇江市市场监管局、市消协今年对养老服务、全屋定制等重点领域，利用合同格式条款侵害消费者权益的违法行为加强监督，开展不平等格式条款审查，并联合市场监管部门共同整治，净化了市场环境。
审查会现场。资料图片
今年1—11月，“智慧315”消费维权平台共受理关于全屋定制方面的消费投诉65件，从投诉内容来看，问题主要集中在合同履行不到位、费用收取不明晰、产品质量没保障、退款退费套路多等方面。镇江市市场监管局、市消协联合辖市区市场监管局收集了全屋定制领域的34份格式合同，经审查，筛选出42条典型不平等格式条款。市场监管部门根据审查意见，对涉嫌合同违法行为的相关企业进行调查处理。
随着养老服务需求的不断增加，老年人选择与机构签订养老服务协议的情况越来越普遍，但随之而来的是养老服务协议纠纷不断增加。镇江市市场监管局、市消协联合开展了养老服务协议不公平格式条款公开征集审查活动，共收集了33家养老服务机构使用的服务协议样本近70份。评审发现，养老服务协议存在利用合同格式条款免除自身责任;护理等级、服务内容、服务标准缺失或约定模糊、表述不清;在调整护理等级、费用标准时，排除或者限制消费者权利等三方面问题。
“合同是市场经济有序运行的基石，由于经营者和消费者之间的信息不对称、市场地位有别等原因，经营者往往凭借其优势地位，利用格式条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定，这不仅破坏了市场经济秩序，还侵害了消费者合法权益。”锁勇表示，下一步将运用审查、建议、约谈、公开曝光、行政查处等手段，综合施策，确保格式条款公平、公正。(陈红生 薛晶晶)
