315和解平台
12月15日，由市场监管总局和中国消费者协会指导、中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2023消费•维权座谈会”在北京召开。来自市场监管部门、行业协会、消费者组织和企业的嘉宾围绕“提振信心•放心消费”这一主题出谋划策、各抒己见。
“提振信心•放心消费”落实中央经济工作会议精神
随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，消费对经济发展的作用进一步凸显。刚刚召开的中央经济工作会议在部署明年经济工作时专门强调，要着力扩大国内需求，要激发有潜能的消费，扩大有效益的投资，形成消费和投资相互促进的良性循环。
中国消费者协会副秘书长潘海峰在座谈会上表示，本次会议主题“提振信心•放心消费”与刚刚闭幕的中央经济工作会议精神高度契合，也与中消协“提振消费信心”年主题一脉相承。消费是当下影响我国经济增长的一个关键性因素。为充分发挥消费对经济发展的基础性作用、不断增强高质量发展的持久动力，国家把恢复和扩大消费摆在优先位置，出台了一系列恢复和扩大消费的政策措施，努力增强消费能力、改善消费条件、创新消费场景、释放消费潜力，取得了显著成效。
中国消费者报社社长胡国强表示，“提振信心•放心消费”这一主题旨在贯彻落实党的二十大精神，认真落实市场监管总局的工作部署和市场监管总局局长罗文在中国消费者协会第六届理事会第一次会议上的讲话要求，着力解决消费者最关心最现实的消费维权问题，提振消费信心，推动消费环境持续改善、经济社会高质量发展，增强消费对经济发展的基础性作用;开展消费舆情热点分析，剖析侵犯消费者权益典型案例，推广消费维权典型经验，倡导行业协会自律规范，引导消费者理性维权，营造安全放心的消费环境。
“提振信心•放心消费”着眼消费者权益保护
消费虽然已经成为经济增长的重要动力，但各种阻碍消费进一步扩大的问题依然存在。
潘海峰表示，当前还存在消费恢复不平衡、居民消费意愿不足、消费能力尚需提升等问题。他说：“从消协组织受理的投诉情况看，售后服务、合同、质量安全、价格等传统领域侵权问题依然突出;直播带货、视频点播、金融创新等新兴领域的消费侵权问题频发;老问题又出现新情况，比如实体超市卖场关门带来的预付卡、购物券使用难问题，教育培训消费退费难问题，电信行业诱导消费者升级套餐、业务开通容易取消难、购买流量包还需要再购买解除限速包问题，演艺市场票务中的‘跳票’‘柱子票’‘墙根票’问题等。”
如何解决这些问题，潘海峰认为，一是提高供给质量，不断满足日益升级的消费需求;二是强化“科技向善”，切实保障消费者的安全福祉;三是优化消费环境，推动消费者权益保护社会共治。
市场监管总局执法稽查局二级巡视员李媛表示，扩大消费需要进一步优化消费环境，保护消费者权益。优化消费环境就是保护消费意愿和消费能力，是激活和扩大消费的基础保障;推进消费环境持续改善、经济社会高质量发展需要全社会共同努力，共同构建消费环境建设社会共治格局。
“提振信心•放心消费”需要社会共同参与
在座谈会上，与会嘉宾一致认为，“提振信心，放心消费”是项系统工程，需要全社会共同参与。
潘海峰介绍了中消协带领全国消协组织，紧紧围绕“提振消费信心”年主题，积极开展消费维权工作，在恢复和扩大消费、推动高质量发展、维护社会稳定等方面取得的成效。今年前三季度，全国消协组织共受理消费者投诉94.42万件，解决77.58万件，解决率达82.16%，为消费者挽回经济损失9.44亿元。
李媛认为，优化消费环境需要落实好政府的监管责任。消费环境建设是系统工程，需要统筹发挥政府和市场的作用，立足经营者和消费者两个主体实现供给和需求两端互相牵引，通过加强制度化、规范化建设，推动消费者权益保护的法律制度不断健全完善，并进一步健全部门协作机制，发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补的作用;持续完善投诉举报的程序性规定，依法查处各类侵害消费者权益的违法行为，完善产品和服务的标准体系，坚定做好社会主义市场秩序的守卫者。
市场监管总局新闻宣传司一级调研员叶尤刚强调了新闻宣传工作在“提振信心•放心消费”中的作用。他表示，要强化全局观念，以改善消费环境、促进消费畅通、提振消费信心为目标，主动思考、谋事在先，善于因势而谋、应势而动、顺势而为，以强信心为重点，提升舆论引领能力，发挥采编优势和公信力优势，着力加强正面宣传，为消费维权提供有力的舆论引导和支撑，不断增强消费者的认同感，共同构筑社会和谐稳定的“同心圆”;要严把信息发布导向关，坚决守牢政治安全防线;要坚持服务中心大局，不断加强以“强信心”为重点的正面宣传;要坚持提升核心能力，持续增强消费维权新闻宣传的传播力、影响力。
中国广告协会副秘书长赵践表示，所有的消费都离不开消费信息。广告是消费信息的重要形式，随着技术发展，传统广告与消费信息边际越来越模糊，但消费信息作为消费市场要素，其功能和作用更加凸显，扩大消费要大力发展包括广告在内的消费信息。首先，要让消费信息更体现社会价值;其次，要让消费信息有更好体验;再次，要让获得消费信息成本更低;第四，要让消费信息更加安全;最后，要让消费信息更耐看、更有责任。消费信息是扩大消费的重要内容，充分发挥消费信息的积极作用，不仅是消费者的需求，更关系到经济社会发展，发展健康的消费信息是全社会的共同责任。
来自基层市场监管一线的湖南省岳阳市市场监管局副局长刘岸芳介绍了当地放心消费创建、凝聚消费维权合力的经验。首先是部门联动，早在2018年，岳阳市消保委就牵头开展放心消费创建，建立了28个部门参与的联席会议制度，制订了“一清单五机制”;通过考核考评机制抓工作落实，将各县市区放心消费创建工作纳入质量强市考核，实现放心消费创建全覆盖。其次是企业促动，推行“一承诺五制度”的落实，在湖南省范围内首推“一店(企)一码”，以微信二维码为载体，将工作具体化、形象化。第三是社会互动，发动社会各界评定放心消费创建示范单位，目前岳阳市内县一级放心消费创建示范单位达368家，市一级放心消费创建示范单位达170家;3356家实体企业、门店实行七天无理由退货。
“提振信心•放心消费”强调企业责任
企业是保护消费者权益的第一责任人，企业的责任就是要向消费者提供质量可靠、安全放心的产品和服务。
潘海峰表示，经营者要坚持高质量发展，在供给侧结构性改革中主动顺应消费升级的趋势，提升传统消费、培育新型消费、扩大服务消费，通过加大高质量产品和服务的供给，着力满足个性化、多样化、高品质的消费需求，进一步提升供给体系对需求的适配性，激发消费潜能。经营者要切实承担保护消费者权益的主体责任，在拓展数字化、信息化、智能化等新型消费过程中，重视科学技术的运用，要把科技创新、技术革新应用在造福消费者、便利消费者上，让消费者享受到科技带来的美好生活体验，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。
李媛认为，优化消费环境需要企业落实好主体责任。企业自律是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，要切实落实企业的主体责任，引导企业将质量放在首要位置，努力提升消费供给质量，确保消费者用得放心、安心;企业要依法诚信开展经营活动，全面准确真实地披露产品或者服务相关的信息，切实保护消费者的知情权、选择权、公平交易权等各项权益;企业要完善售后服务体系，畅通消费者诉求的反映渠道，及时妥善处理消费纠纷，以更好的服务赢得消费者的青睐。
来自企业的代表和也公司战略市场负责人、副总经理戈庆勇表示，企业要聚焦产品质量，提升消费信心;要坚持诚信经营，保障放心消费;要构建良好消费环境，优化消费体验。“要让消费者收获信得过的好产品，放心消费、科学消费、理性消费， 实现消费者对美好生活的向往”。
来自平台企业的代表抖音生活服务生态战略负责人唐伟献说：“我们将继续加大平台治理力度，升级平台治理体系，为商家营造良好的经营环境，为用户提供更好的消费体验，着力守护每一位消费者的合法权益。严抓到店履约体验，保障消费者所见即所得;积极保障消费者权益，提升商家服务意识;打造优质内容生态，完善内容治理体系;提升商家准入标准，保证商品质量合规可靠。”
