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12月15日，中国消费者报社在“2023消费•维权座谈会”上公布了《2023消费费维权舆情观察报告》（以下简称《报告》）。《报告》介绍了今年消费维权舆情概况，分析了舆情案例特点，并对维权舆情处置提出相关建议。
节假日舆情信息量高于购物节信息量
《报告》通过大数据舆情监测系统对今年消费维权相关舆情信息进行了统计分析。数据显示，全年消费维权舆情信息量呈波动趋势，3月至8月是消费维权舆情信息相对较高的时间段，年初和年末信息量相对较低。
全年消费舆情信息量。资料图片
中秋节当日舆情信息量最高，达到120万条。《报告》指出，因为今年中秋节是9月29日，是中秋国庆长假的第一天，因此信息量较多。值得注意的是，与去年不同，今年节假日期间的舆情信息量相对高于“6•18”“双11”等购物节期间的信息量。
节假日与购物节期间的消费舆情走势。资料图片
《报告》提出，随着接触式消费的增多，消费安全保障需关注。疫情防控转段后，餐饮，旅游，娱乐等接触式消费快速复苏，然而今年发生的几起消费安全相关的舆情，格外引人关注。烧烤店燃气爆炸事故时有发生，银川、盐城、高密等地都有烧烤店爆炸相关案情发生，消费安全状况不容忽视；过山车等游乐安全设施安全保障，10月29日深圳欢乐谷发生过山车车辆碰撞事故，造成多人受伤，市场监管总局会同国务院安委会办公室、国务院国资委联合约谈了相关企业，市场监管总局发布了《大型游乐设施安全技术规程》，压实相关单位安全主体责任，保障游乐安全；“鼠头鸭脖”事件引发大众对食品安全的关注。
烧烤店发生燃气爆炸事故。资料图片
节假日消费复苏，旅游所带来的交通、餐饮、景区、住宿等服务性消费场景的供给质量引发关注。一是景区旅游秩序被吐槽，今年五一假期有网友质疑壶口瀑布沿途建起围挡，经媒体报道后拆除；“十一”假期太行山一景区人满为患，游客乘坐不上交通工具，集体喊退票，说明景区在管理和服务质量上还需进一步提升。二是住宿酒店涨价被毁约，“十一”假期前夕，有民宿老板发现自己680元的报价被旅游平台调成了国庆假期期间售价2780元，“五一”假期期间也有网友反映，提前预定的酒店被毁约无法办理入住或者被变相要求补差价的情况；假期住宿价格波动可以理解，但是毁约等行为或者高价却没有高质量的服务，侵犯了消费者权益，影响了消费者的旅游体验。
民宿被平台上抬住宿价格。资料图片
此外，在旅游购物方面，宰客相关舆情也备受关注。“五一”假期期间，有游客在海南遭遇“铁皮石斛刺客”，引发网络热议，此外，还有其他地区一些餐厅物价过高相关的舆情出现。旅游行业复苏是相关产业链发展的重要契机，但类似宰客、毁约、秩序混乱等现象，不仅伤害了消费者，也难以满足旅游相关服务行业的高质量发展要求。
网络生态演进带来消费维权方式变化
《报告》显示，随着网络生态演进，消费维权领域发生新变化。移动互联网的发展给消费生活带来了更多新“花样”，前几年社会上还在讨论网购过程中的虚假宣传、产品质量差等问题，如今随着网络生态的演进，直播带货出现新问题，今年“双11”前夕，直播带货被曝涉嫌“最低价协议”的问题，引起各方关注；中消协发布今年“双11”舆情报告指出主播低俗带货问题，靠审丑发迹的主播正被品牌拥趸反感。在主播、网络平台各方角力的市场竞争环境下，守法合规、公平竞争显得更加重要。对此，有媒体表示，直播带货方兴未艾，头部直播尽享红利无可厚非，但是不能破坏直播生态，不能违反法律规定。
同时，网络生态的演进给消费维权方式带来了新变化，也给消费维权事业带来了新发展，需要及时关注。例如，很多消费体验主播在各地特色商业街等人流量大的地方开播，此前某网红博主在大连海鲜市场曝光“鬼秤”商家，引发网络热议，大连市市场监管部门依法处罚，起到了净化市场、保护消费者权益的积极作用。
大连市场监管部门通报“鬼秤”事件处罚结果。资料图片
需制定完善直播业和服务业标准体系
《报告》认为，舆情的形成主要由于三方面原因。一是市场经营主体安全保障意识尚待加强。随着疫情防控措施逐渐放开，接触式消费增多，消费安全保障的需求更加重要，经营者担有保障安全的主体责任，要切实加强安全保障意识。二是服务业商家对高质量供给的领悟还有不足。旅游相关的餐饮、住宿、交通等服务产业链是复苏相对较快的行业，商家宰客和毁约行为只注重追求短期利益，没有领悟服务业高质量发展的现实含义，只有商家提供高质量的供给，才能有服务行业整体的高质量发展。三是应对舆情举一反三的措施仍有欠缺。假日住宿毁约涨价现象在多地出现舆情，特色商业街的“鬼秤”现象也不止一家，因此举一反三地处理舆情反映的问题，需要更有效的措施。
《报告》结合舆情反映的问题，提出了三点建议。对各类安全隐患和舆情反映的问题开展专项整治，压实责任，排查风险，打击侵权行为，守牢安全底线，营造放心的消费环境；逐步制定和完善服务业和直播相关行业标准体系，为规范服务和直播行业提供依据，助力服务业高质量发展；把线上线下的舆论监督作为日常监管的有力补充，积极主动地处置舆情，充分借助群众的力量净化市场环境，让舆论监督成为消费维权工作的重要力量。
