315和解平台
长江之南，常乐之州;维权常青，消费常优。打造国民消费教育基地、畅通消费维权直通车、开展“惠民生 常益行”公益活动、连续4年位居全国100个城市消费者满意度测评前列、在江苏省农村消费者满意度调查中得分位列第二……近日，《中国消费者报》记者走访了江苏省常州市，深入了解当地在优化消费环境、提升消费者满意度方面的创新举措。
多年来，常州市市场监管局、市消费者权益保护委员会全方位凝聚工作合力、打造维权矩阵，多举措优化消费环境、扩大消费需求，紧盯“一老一小”消费热点，补齐制约发展短板弱项，用实实在在的行动提升消费者的安全感、幸福感和满意度，擦亮“维权常青 消费常优”的金字招牌，绘就放心、舒心、安心消费的常州新图景。
齐抓共管 消费维权驶入快车道
消费维权始终是常州市消保委工作的重中之重。目前，常州市共计298家企业自愿加入先行和解通道，借助“智慧315”平台“维权直通车”和12315平台ODR工作机制，让消费投诉先行和解工作驶入“快车道”。截至今年9月底，通过先行和解处理的消费纠纷达到1790件，和解成功率75%，较传统调解成功率高出近20%。
2020年，常州市消保委所在的常州市市场监管局六支部与常州市中级人民法院第十一党支部及张林芳律所党支部组建“维权常青藤”联盟，积极打造市场监管、司法审判、法律服务共建共治共享的联合“护航”模式。3年来，联盟大力拓展成员单位，与各级基层党组织织密“经纬连心线”，画出“维权同心圆”，与溧阳市市场监管局、郑陆牟家村、天宁法院等单位的党支部携手开展“五进有作为”共建活动，推动消费维权成效再扩大。
记者在永安行科技股份有限公司看到了常州市首家“环太湖毗邻城市消费维权直通站”。“直通站通过24小时客服热线、APP和小程序在线客服及12315投诉举报平台等渠道，全方位为消费者提供服务，实现了消费纠纷异地维权同城待遇。”永安行客户服务工作人员告诉记者，截至今年三季度末，该直通站接待业务咨询123.4万人次，按时办结率100%，调解成功率达94%。
值得一提的是，今年，常州市消保委在8家市级行业协会设立消费维权投诉站，借助协会的专业力量，调解成功率得到明显提高。面对家装投诉纠纷量大、难解决问题，常州市消保委于今年3月在常州装饰装修行业协会设立消费维权投诉站。天宁区消费者协会红梅分会与行业协会成立1+1投诉协调机制渠道。今年4月20日至9月12日，该分会共收到并转交协会办理装饰建材类投诉88件，涉及金额129.8万元，纠纷处理完成率达98.8%。
今年8月，常州市绿色建筑产业商会消费维权投诉站成立，发挥行业专家团的技术和人才优势，及时化解消费纠纷，助力全市消费环境进一步优化。此外，常州市消保委还联合常州市中院、市汽车流通协会、市机动车维修行业协会，构建“2+2”汽车消费纠纷联动化解机制，共同签署《汽车消费纠纷联动化解机制的实施方案》，创新“2+2”合作5项工作机制，助力全市汽车领域放心消费环境改善提升。
多措并举 提升消费者满意度
据常州市消保委秘书长蒋科介绍，今年以来，常州市以商圈、市场、景区等为重点，全面推进线下实体店无理由退货承诺活动，参与的商户在店铺醒目位置张贴“无理由退货承诺单位”标识牌。截至9月底，全市线下实体店7天无理由退货承诺单位已达11399家，累计退货4.17万件，退货金额382万元。江南环球港成为全市首家全商圈推行线下实体店7天无理由退货承诺单位，进驻商户应承诺尽承诺，打通了消费服务“最后一公里”。
常州市组织开展“优化消费环境 提振消费信心”消费教育活动，今年3·15期间，举办“优化消费环境 提振消费信心”融媒体大型公益活动，会同新北区政府在江南环球港举行“提升质量 守护民生 促进消费”3·15大型现场活动，组织了30家名特优小作坊、地理标志产品企业和伴手礼企业展示展销;8月开始，持续推进消费教育、消费宣传、消费维权、消费调查进企业、进社区、进学校、进商场、进乡村、进网络，市区两级制定了31项消费教育活动计划，目前活动已开展过半。据统计，自活动开展以来，常州市开展线上直播活动9场次，点击量109万;线下投诉咨询活动61场次，参与10963人次;印发各类宣传材料51660份;发布线下公益广告462幅;截至9月底，常州市消保委微信公众号发布80期共计315篇消费维权案例、消费警示提醒、消费科普知识等。
常州市消保委还组织开展“惠民生 常益行”消费维权进社区公益活动。围绕消费、健康及民生等问题，提供消费投诉受理咨询、黄金珠宝鉴定、血压计检测、鬼秤演示、中药材真伪鉴别、“灶管阀”质量咨询、汽车新“三包”咨询、食品安全知识咨询等各类公益服务。9月23日，首站活动在天宁区雕庄街道菱溪社区启动;9月26日，在新北区举行了重阳敬老月社区公益讲堂活动。
江苏省常州市“惠民生 常益行”社区公益活动启动。资料图片
此外，常州市市场监管局、市消保委还于7月、9月连续召开了全市消费者满意度测评工作推进会和消费者满意度测评工作交流会，开展全市消费教育基地排摸调研工作。在近期举办的第三届江苏特色伴手礼评测活动终评中，常州参与测评的5家企业全部获奖。
提质增效 凸显消保硬核力量
近年来，常州市消保委不断强化消费维权法治保障力度，通过开展公益诉讼、支持消费者诉讼等举措切实保障消费者权益。在此基础上，2019年12月，常州市消保委会同常州市检察院、市中院在江苏省率先出台《常州市消费维权公益诉讼退赔款项管理办法(试行)》，规定退赔资金应纳入常州市消保委专项资金账户，常州市消保委作为社会公益组织负责对退赔款项的使用情况进行日常管理。
今年3月15日，常州市消保委、市中院、市检察院组织召开公益诉讼新闻发布会，发布了《关于常州强盛生物科技有限公司等消费欺诈民事公益诉讼案消费者赔偿金申领公告》，正式启动该案的消费者赔偿金申领工作。此前，强盛公司勾兑盐水冒充神药坑骗老人案件引发社会热议，涉及上千消费者，最终认定赔偿金额高达7000多万元，是全国目前为止判决惩罚性赔偿金额最高的消费民事公益诉讼案件。截至9月底，常州市消保委系统和检察机关共接受消费者登记150人次，登记申请赔偿金额630余万元，目前登记工作正有条不紊进行。
今年6月，溧阳市消费者协会支持消费者诉讼溧阳某美容养生店退还预付费卡钱款一案开庭审理。据悉，消费者小刘在一家养生店内体验美容服务，在店员反复营销及推荐下交款3800元办理了肩颈疏通24次预付费卡。商家让消费者签订会员协议及销售、奖赠凭证，但未将签好的协议和凭证交付给消费者。当天消费者提出退款请求，商家都以“特价卡不退不换”等各种理由拒绝。在了解情况后，溧阳市消协决定支持消费者起诉讼维权。
据统计，常州市消费者组织近年来支持消费者诉讼的10起定金、预付费卡等案例全部胜诉，为消费者挽回经济损失15万余元。
接下来，常州市市场监管局、市消保委将继续围绕消费维权难点痛点，强化消费维权提升工作，营造安全、放心的消费环境，打造消费者权益保护“生态圈”，提振消费信心、释放消费潜力，助力常州软硬实力双提升，推进全市经济高质量发展。
